Transformação digital e conhecimento do cliente: uma era que vem pra ficar!

A transformação digital está acelerando as mudanças nos processos, no modo das empresas concorrerem umas com as outras e nos modelos de negócios empresariais e para tirar proveito do que há de melhor nessa revolução, devemos ser mais ágeis e inovadores e ainda ter uma orientação voltada para pessoas; sejam os colaboradores, sejam os clientes.

Durante os últimos anos da era digital, empresas e companhias viam claramente que deviam dar respostas a um consumidor que se conectava com as organizações através de diferentes pontos de contato.

E a necessidade de não perder oportunidades de se relacionar melhor com a clientela tem levado ao desenvolvimento de diferentes canais e pontos de contato.

Agora o desafio é conectar todos estes pontos de suporte, atendimento e oferecer experiências integradas, homogêneas e eficientes.

Mas é preciso que fique bem claro para as companhias, que a transformação digital não se trata unicamente de tecnologia, mas também de uma melhor experiência de atendimento, suporte e de conhecimento da sua base de clientes.

Atualmente a tecnologia está mais presente do que nunca na vida das pessoas, mas há algum tempo ela também vem ganhando cada vez mais espaço nas corporações. De todos os tamanhos e em todos os segmentos, as empresas se veem cada vez mais imersas em um mundo altamente digital e muito automatizado.

Para que se adaptem a tais demandas, as empresas vêm se transformando cada vez mais em negócios digitais (independente do seu segmento) a fim de se adequarem à nova realidade.

E a esse fenômeno é dado o nome de transformação digital.

Mais do que apenas “aumentar o uso de tecnologia”, essa transformação tem como papel modificar e/ou romper paradigmas e criar outros.

As empresas agora devem atuar de forma diferente e não apenas serem mais dependentes da tecnologia, terão de ser mais dinâmicas e mais preparadas para atender às necessidades de seus clientes.

Com o desenvolvimento contínuo da tecnologia, a tendência é que essa transformação seja cada vez mais intensa, mais rápida e mais abrangente, fazendo com que todos os negócios estejam imersos nesse tipo de realidade.

Por isso estamos batendo na tecla de que não se trata só de tecnologia, mas também de pessoas, que são a chave de tudo.

Vejamos alguns exemplos do que estamos falando:

• Experiência (digital) do cliente. Na verdade é um elemento chave de muitas das transformações digitais, que são uma mescla de otimização da experiência do cliente e a melhora de processos – e consequente redução de custos.

• Inovação de produtos e serviços, onde muitas empresas já estão trabalhando com plataformas colaborativas de cocriação.

• Business intelligence e o uso inteligente dos dados, das informações para o negócio. Com a quantidade de dados que são gerados atualmente, pode-se otimizar e buscar novas áreas de negócios e novos modelos comerciais.

• Atendimento/suporte ao cliente, gestão da experiência do usuário e de todos os pontos de contato (seja por centro de suporte, redes sociais, fale conosco, etc).

• Postos de trabalho, recursos humanos, novas formas de colaboração, retenção e capacitação da força de trabalho (trabalho ágil, colaboração social, comunicações unificadas, etc).

• Gestão da mudança, formação, aprendizagem e educação.

• Compras, distribuidores e relação com os fornecedores (desde o ponto de vista dos processos, ferramentas e pessoas).

É importante recordar que em um contexto de transformação digital e omnicanalidade, todos esses aspectos estão interconectados e os silos não tem sentido.

Integrar o On e o Off, o back-end e o front-end é só parte de um desafio de transformação a nível de tecnologia e processos.

Gerenciar a experiência do cliente (satisfazer ou superar suas expectativas) e otimizá-la, conduz a resultados claros e tangíveis para o negócio e que deve começar pelo próprio conhecimento de sua clientela (e aí entra o uso inteligente dos dados).

Cada vez nos encontramos com mais empresas na seguinte situação.

• Dados de cliente desatualizados ou de baixa qualidade.

• Dados acessáveis por poucos internamente.

• Base de dados em silos, onde canal, dispositivo ou departamento tem uma diferente. Necessidade de unificação da base de dados.

• Em companhias multimarcas ou multi serviços, cada área ou linha de trabalho, trabalha de maneira independente usando a informação de cliente não agregada.

Estes são alguns dos casos mais comuns e não se trata simplesmente de gerir a informação de modo tradicional. Pensemos em um entorno cada vez mais conectado, Smart Homes, Smart Cities, internet das coisas… a necessidade de garantir a qualidade dos dados e utilizá-los  o mais rápido. E sempre pensando no negócio. Por essa razão é necessário:

• Inteligência de dados.

• Velocidade de uso de dados (isso marcará a diferença em geração de experiência do usuário e uma vantagem competitiva).

• Segurança com enfoque holístico tanto dos dados como da informação.

• Necessidade de digitalizar e capturar dados em papel. A fonte e origem dos dados podem ser diversas.

• Precisão e qualidade da informação.

Para onde tudo isso nos leva? Nós estamos caminhando até sistemas de inteligência de negócio, segurança e privacidade, automatização e otimização constantes, ecossistemas de algoritmos, computação cognitiva e rapidez de dados.

Se queremos triunfar na transformação digital, comecemos pelo princípio, pelas pessoas!

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