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Uma parte é TI e a outra é atendimento, assim podemos falar sobre o help desk. O ideal é que todas as decisões relacionadas ao setor levem em conta esses dois pilares. Sobretudo, se você está considerando adotar a terceirização de serviços de help desk.
Contar com um time interno é uma alternativa interessante, mas não se adequa a todas as organizações e a todos os modelos de negócio. E, embora muitas empresas ainda apresentem resistência quanto a terceirizar (por considerarem o atendimento distante de sua identidade), é fundamental analisar a estrutura e a dinâmica do seu departamento de TI.
A terceirização dos serviços de help desk é uma importante aliada no crescimento de seu negócio e pode sim estar em sintonia com o propósito e o estilo de sua empresa. Por isso, hoje vamos lhe apresentar as vantagens do Outsourcing e como identificar se já é hora de fazer essa escolha.
Analise o fluxo do setor de atendimento, antes de optar pela terceirização de serviços de help desk
Escolher entre resolver dentro de casa ou inserir um parceiro nas demandas de help desk é uma atitude que precisa ser bem analisada. E a importância disso vai muito além do critério financeiro, embora também seja relevante.
O primeiro passo para a decisão é olhar para dentro. Isto é, entender como sua empresa funciona, como o setor de atendimento trabalha e se o volume de atenção demandada pelo help desk está prejudicando o andamento de outras atribuições da TI.
É preciso verificar também o impacto do help desk em atividades estratégicas da empresa, a exemplo de setores produtivos. Feita essa reflexão, você pode analisar três situações em que a terceirização de serviços de help desk é recomendada:
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Uso de tempo excessivo no atendimento
Quando você observar que os colaboradores estão sobrecarregados com o volume de ligações e chamados, e verificar através das métricas situações como acúmulo de chamados e baixos índices de qualidade, é hora de acender o alerta. A longo prazo não teremos um situação saudável para o setor e nem para o negócio.
O Outsourcing surge como uma oportunidade para aumentar a produtividade do time de help desk assim como um processo de melhoria nas atividades de suporte ao cliente.
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Alto custo de investimento para aumentar a equipe de help desk
Se o volume de trabalho está além da capacidade da equipe, naturalmente vem a ideia de contratar mais profissionais. Contudo, isso gera a necessidade de investimentos e que muitas vezes a empresa não está preparada para ter esse gasto a curto prazo.
Nesses casos, a terceirização de serviços de help desk é viável, pois muitas vezes exige um investimento menor.
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Dificuldades técnicas
Muitas organizações não contam com um setor de TI envolvido nos processos de suporte, embora usem um sistema para tal. Essas situações podem ocasionar dificuldades por parte da equipe, atrasos nas respostas e ainda prejuízos de modo geral.
Vale a pena então analisar uma proposta de terceirização e direcionar a atenção desses colaboradores para outras questões essenciais.
>> Saiba mais: Auditoria interna: melhorando o atendimento ao cliente
Conheça as vantagens da terceirização de serviços de help desk
Ao investir no outsourcing, a ideia é que o fluxo de trabalho seja otimizado e que de fato reflita em crescimento dos negócios. Mas, os benefícios da terceirização de serviços de TI vai além. Destacamos as mais expressivas:
- Organização e otimização dos fluxos de trabalho do TI e do atendimento ao cliente;
- Maior controle de incidentes;
- Economia de recursos financeiros;
- Mais consistência na captação e interpretação de dados;
- Redução de problemas técnicos;
- Mais agilidade nas respostas aos clientes;
- Aumento da produtividade da empresa em relação a demandas de estratégia e planejamento, entre outras.
Para o bom andamento dessa contratação, é fundamental que seus colaboradores entendam a terceirização como um suporte, uma ferramenta para auxiliar a qualidade e a realização do trabalho. Deixe bem claro que não se trata de competição.
>> Saiba mais: Como a gestão ágil pode ajudar o atendimento aos clientes
Certifique-se de que os valores da terceirizada estão alinhados com os de sua empresa
Você chegou à conclusão de que vai ser estratégico para seu negócio contar com a terceirização de serviços de help desk? Então, alguns pontos precisam ser considerados na hora de escolher seu fornecedor. Entre os mais importantes está o alinhamento de valores e perspectivas.
É preciso haver sintonia de valores, atuação, posicionamento, para que os colaboradores da terceirizada realmente sejam aptos a representar a identidade da sua marca.
Por exemplo, se você preza por um atendimento respeitoso e humanizado, é preciso ter a seu lado um fornecedor de acordo com esses objetivos. De nada adianta contratar uma empresa que coloca esses critérios em segundo plano.
>> Saiba mais: Desenvolver uma cultura centrada no cliente passa pelo atendimento ao cliente
E então, como você vê a situação de sua empresa hoje? Talvez já esteja na hora de considerar a terceirização de serviços de help desk na realidade dos seus negócios. Certamente, com essas dicas você terá mais segurança para tomar sua decisão.
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