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O SAC 4.0 integrada a transformação digital faz parte de uma nova forma dos consumidores interagirem com as empresas, vindo de uma vertente que promove o atendimento personalizado, os sentimentos humanos durante o suporte e levam em conta a interatividade na web destes novos consumidores.
Os clientes se tornam então como uma espécie de “advogados” das marcas quando bem atendidos ou até como um motor negativo para as marcas quando estas não os atendem de forma satisfatória.
Estes usuários começam a perceber a importância da sua opinião na relação do consumo de bens e serviços e como as suas opiniões podem impactar nas marcas de acordo com a suas experiências.
O SAC 4.0 é uma importante ferramenta para os consumidores e para as empresas. Quer saber mais sobre essa nova forma de interação e a interatividade na web? Continue lendo nosso artigo!
O conceito por trás do SAC 4.0
O SAC 4.0 surgiu a partir dos novos tipos de consumidores e modernizou o setor de atendimento ao cliente a partir da inovação e das novas relações de consumo. A estratégia prioriza e visa a experiência ao cliente e o novo consumidor digital como forma de manter o bom padrão de atendimento, com o centro no ser humano.
O surgimento deste novo formato de SAC vem após a fidelização do cliente e começa a mudar o formato de comunicação, que muda de um padrão reativo para um padrão proativo. Alguns pontos se tornam importantes no atendimento ao cliente, como:
- Automação de processos para otimizar o tempo e o trabalho;
- Nuvem para melhorar a disponibilidade da informação;
- Big data e analytics para gerenciar as informações;
- Chatbots para promover um atendimento inicial.
>> Saiba mais: Por que a análise dos dados de atendimento é importante?
O SAC 4.0 e a transformação digital
A transformação digital tem um papel fundamental neste novo formato de SAC. O estilo do novo consumidor é estar conectado com a tecnologia e sempre ter altas expectativas quanto a qualidade do atendimento e a solução dos seus problemas caso existam.
Além disso, pelo fato de estar sempre conectado, também se torna fácil estar por dentro do que os outros consumidores falam do atendimento ao cliente e de como a empresa solucionou os possíveis problemas.
A influência da tecnologia, inovação, redes sociais e dispositivos móveis
A influência da tecnologia e do grande número de opções de contato do cliente torna o conceito de Omnichannel um ponto muito importante, principalmente quando diz respeito ao atendimento ao cliente.
Estar disponível para o cliente nos seus diversos canais de comunicação que este desejar é uma forma de manter a fidelidade deste cliente.
Com o Omnichannel o desafio de estar em todos os canais mostra também que é importante estar integrado e falar a mesma coisa nos diferentes canais, impactando também o estilo do atendimento ao cliente e dos funcionários que trabalham no setor.
O consumidor digital percebe quando não há uniformidade no discurso da empresa e isso pode prejudicar as relações de consumo do usuário com a companhia.
>> Saiba mais: Aplicação da ISO 20.000 de qualidade na gestão interna de TI.
Mudanças dos hábitos do consumidor digital
Este novo cliente tem novos hábitos de consumo e o principal deles é estar quase sempre conectado e por dentro das últimas notícias. As expectativas dos clientes estão cada vez mais altas em relação as suas interações e isso torna o help desk uma peça importante para manter a sua fidelidade.
O cliente passa a assumir, entender e perceber que está no papel central da relação de consumo. Estes clientes passam a buscar uma assistência ágil, cômoda e personalizada, de acordo com os avanços tecnológicos vividos nos últimos anos.
O ponto principal é que os novos consumidores já estão nascendo sabendo lidar com as novas tecnologias e entendem esse panorama digital como parte de seu cotidiano.
O cliente passa a esperar um bom atendimento não apenas durante o momento que está em contato com a empresa, mas durante toda a interação ou comportamento que tenha relação com a companhia passa a ter reflexo direto na percepção deste consumidor.
Este novo conceito de SAC 4.0 visa humanizar e aproximar a empresa afim de estabelecer uma comunicação horizontal.
Ser horizontal significa que os clientes, a empresa, os fornecedores e os funcionários estão no mesmo patamar e impacta positivamente no fortalecimento dos vínculos além de melhorar continuamente os produtos e serviços.
>> Saiba mais: Saiba quando utilizar Chatbot no atendimento aos clientes
Os objetivos da empresa precisam estar adaptados à nova realidade dos clientes
Os objetivos da empresa precisam estar adaptados à nova realidade dos clientes e alguns pontos são fundamentais na hora de ter ou desenvolver o SAC 4.0 integrado a transformação digital. Manter um contato singular e Omnichannel é um ponto importante para adaptar e estar presente para os clientes.
Treinar a equipe é um ponto fundamental da empresa para manter o consumidor fidelizado, com o benefício de também manter o Omnichannel presente e falar a mesma língua em todos estes canais diferentes.
>> Saiba mais: Como o Customer Health Score pode ajudar a melhorar o atendimento?
Próximos passos
Ter um SAC 4.0 é importante para manter a interação dos usuários e o atendimento ao cliente no caminho correto para garantir a satisfação de quem procura o help desk. Por isso a importância de estar conectado as mudanças e integrado as tecnologias que dão suporte a este novo conceito.
E por falar em integração com o SAC 4.0, não esqueça de fornecer ao seu time de suporte todas as ferramentas necessárias para atingir a todos os objetivos desse novo paradigma de atendimento ao cliente, isso inclui treinamentos, assistência ao time e uma boa ferramenta de help desk.
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