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Vários são os desafios na busca pela satisfação no atendimento ao cliente; da boa execução dos serviços contratados ou da excelente qualidade dos produtos por ele adquirido, passando pelo atendimento, suporte ao consumidor, tudo deve confluir para o objetivo maior.
Porém, verdade seja dita, nem sempre tais intentos são realizados com sucesso e no meio do caminho até as melhores organizações falham.
Muitas vezes por mais que sua empresa aja corretamente, os problemas dos seus clientes, usuários, em relação aos produtos, serviços, atendimento, pós vendas, também acabam sendo problemas seus.
E justamente, partindo desse princípio sobre a insatisfação de seus clientes, principalmente no que diz respeito à questão do suporte ao cliente, existem diversas ferramentas e métodos que podem ajudar a vencer as dificuldades e otimizar o seu processo de atendimento.
Inclusive aqui no blog já falamos de uma dessas ferramentas, técnica ou método, o S.C.O.T (veja aqui) e hoje queremos falar sobre outro que pode te ajudar e é conhecido como Método L.A.S.T e que segundo fontes é utilizado por ninguém mais ninguém menos que a Disney!
Mas o que é isso?
Basicamente, o L.A.S.T que significa Listen, Apologize, Solve, Thank, que em bom e velho português significa, Escute, Peça Desculpas, Resolva e Agradeça.
Vamos conhecer cada um dos aspectos que compõem esse método?
Listen (escute no atendimento ao cliente).
O primeiro passo da técnica do LAST fala que você (sua equipe de suporte) deve ouvir pacientemente e escutar com atenção seu cliente, usuário.
Não há nada mais frustrante para um cliente do que ser interrompido e por esse motivo devemos ouvir o que eles tem para nos dizer, sem ter pressa para pedir desculpas, oferecer justificativas, espernear.
Resista à tentação de apontar culpados, passar a culpa ou dar muitas desculpas, concentre-se em transmitir confiança e ser confiável.
Escute o que o cliente tem a dizer, simples assim.
Ouça a sua crítica e o seu problema até o final. Agora que ele já sabe que a sua crítica é bem-vinda para você, acalme-se, enquanto eles falam sobre o problema e não perca a paciência.
Ao perder a paciência ou se estressar com o cliente, ele irá se enfurecer mais ainda e a oportunidade de ouro de consertar as coisas com ele escapará de suas mãos.
Por isso, apenas escute e não perca a paciência, nem deixe que isso aconteça.
Apologize (peça desculpas).
O segundo passo para aplicação deste método específico é sobre desculpar-se com o consumidor, pedir desculpas pelo inconveniente, pelo ocorrido.
Nada deve ser levado para o lado pessoal, mas para o cliente é importante no momento do atendimento, ao falar sobre um problema, que alguém reconheça o que aconteceu e assuma a responsabilidade e por isso é importante pedir desculpas, com por exemplo: “Sentimos muitíssimo! Isso nunca deveria ter acontecido.”
Antes de simplesmente tentar contra-argumentar sobre a reclamação do cliente, use de empatia e coloque-se no lugar dele, avalie se no lugar dele você agiria de modo diferente.
Provavelmente, não!
Pense em como a empresa pode ter traído de modo substancial a confiança desse cliente ao causar algum problema e só então imagine a resposta à reclamação do cliente que poderia ser mais adequada.
Mesmo que o cliente esteja totalmente errado e agindo imprudentemente, valide a razão dele e isso de modo algum tem relação com o fato do cliente ter ou não razão, tem a ver com o cliente se sentir valorizado em sua dor.
Solve (resolver).
No terceiro passo vamos para a solução propriamente dita, solucionar o problema do cliente.
O problema não é um jogo de certo ou errado, mas sim um empecilho que sua empresa tem de dar conta, precisa resolver.
Encontre uma solução da melhor forma possível.
Você pode não ser capaz de resolver completamente o problema do cliente naquele exato momento, porém, avançar em direção a uma solução é muitas vezes suficiente.
É muito mais provável que você reconquiste um cliente insatisfeito se apresentar uma solução específica para o problema dele. Torne tangível a reparação de danos, os fatos e resultados valem mais do que a “gramática”, traduza a intenção em ação.
Cumpra de modo responsável com ciclo gerado e feche-o, para que uma nova relação de confiança e admiração surja.
Thank (agradeça).
Pode parecer estranho, agradecer o cliente depois de ouvir uma série de reclamações e vê-lo despejar toda sua frustração e descontentamento?
Sim, isso mesmo, agradecer ao seu cliente.
E o motivo para tal atitude é bem simples, pois, muitas vezes um consumidor, usuário tem uma má experiência e não vai dizer mais nada para nós, ele sequer irá voltar a consumir os produtos ou serviços de nossa organização.
A partir do momento que o cliente se dispõe a trazer para nosso conhecimento algo (ainda que negativo) sobre um produto ou serviço, essa é uma grande oportunidade para que possamos melhorar e quem sabe, ser mais uma oportunidade para transformar esse cliente frustrado em satisfeito.
Para terminar o atendimento ao cliente
Seja qual for o método ou técnica escolhida na sua central de atendimento/suporte para atender seus clientes, usuários, lembre-se que sempre andam de mãos dadas com a capacitação de seus funcionários.
Justamente para que possam responder adequadamente a qualquer tipo de solicitação de atendimento ao cliente.
E mais, eles precisam não apenas de treinamento e autonomia para tomar boas decisões, mas também de incentivos à carreira, possibilidades de ascensão, estímulo.
Você líder, gestor, supervisor tem a missão de apoiá-los, mesmo quando eles cometerem alguns erros.
Nesses casos, é sábio discutir o assunto em particular, nunca na frente da equipe. Os funcionários que podem resolver problemas e sabem que têm o apoio da gestão irão fornecer um ótimo atendimento ao cliente.
