Como escolher o software de help desk ideal para a sua empresa?

Escolher o software de help desk ideal para a sua empresa é uma decisão muito importante. Escolher a solução errada pode trazer problemas adicionais para você e para os seus funcionários, frustar os clientes, e até perder vendas potenciais. É importante se assegurar que seja qual for a solução que você escolher, ela atenda as suas necessidades presentes e futuras.

As características básicas que você precisa olhar em qualquer solução de help desk são: identificação e acompanhamento do problema, busca da solução, comunicação e colaboração.

Dentro da característica de “identificação e acompanhamento”, você precisa incluir o tipo de informação você deseja manter dentro do sistema sobre o cliente com o problema, como você identifica o problema dentro do sistema de help desk, como você mostra os diferentes estágios da solução do problema e como você gerencia a resolução.

O ideal é que o software de help desk permita a você manter a informação sobre o cliente de uma maneira que torne fácil localizar questões relacionadas com um cliente específico. É importante que seja possível encontrar e abrir questões não resolvidas para um cliente, questões resolvidas e visualizar o tempo de abertura de um chamado ao fazer o acompanhamento da informação.

Os tickets do seu help desk provavelmente serão armazenados em categorias específicas. Se o seu produto necessitar de login e senha para usar, então você provavelmente irá criar uma categoria chamada “login perdidos”, e outra chamada “senhas perdidas” para acompanhar esses tickets.

Os problemas dos clientes não permanecem no mesmo estágio do início ao fim. Você precisa de uma maneira de identificar os estágios dos tickets por diferentes questões. Algumas exemplos de questões talvez sejam “Pesquisa Pendente”, “Aguardando a Resposta do Cliente “, “Resolvido”, ou “Fechado”.

Um aspecto importante na resolução de problemas é a habilidade de você buscar dentro da sua atual base de solução por respostas para perguntas frequentes feitas por clientes, ou soluções similares já resolvidas. Ao invés de perder tempo resolvendo uma questão que alguém já resolveu na sua empresa, você precisa ser capaz de inteligentemente buscar pelos tickets abertos e fechados no arquivo do seu help desk para encontrar soluções resolvidas e aplicá-las ao seu ticket atual.

O software de help desk deve conter ferramentas integradas de comunicação. Desde a possibilidade de utilizar ferramentas sofisticadas, tais como integração com chamadas via smartphone ou video conferência, até algo simples como transformar informações contidas no help desk em mensagens de e-mail marketing com apenas um clique.

Fique longe de soluções de help desk que precise que você copie a informação de um ticket e cole em um e-mail separado. A integração com e-mail deve ser uma função básica para todo e qualquer software decente de help desk.

Um bom software de help desk também precisa fornecer uma maneira de permitir a um ou mais profissionais da equipe de suporte técnico de colaborar na busca de uma solução.  Deve haver algumas maneiras de uma pessoa documentar a informação em uma questão, e passar o ticket para uma outra pessoa que poderá ajudar na busca de uma melhor solução.

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