Quando um incidente de segurança chega até o cliente

Incidentes de segurança podem ser uma dor de cabeça tanto para sua empresa quanto para seu cliente final. Você sabe como identificar um e como tratá-los? Respondemos as principais dúvidas para que sua empresa passe por este momento de aperto de forma mais organizada e consciente.

O que é um incidente de segurança?

De acordo com a CERT.br, um incidente de segurança é um evento adverso, que pode ser confirmado, ou estar sob suspeita, e que está diretamente ligado a segurança de sistemas de comunicação ou de redes se computadores. Ou seja, se a informação está sob risco é considerado um incidente de segurança.

E com todos sabem, possuir um sistema 100% seguro é muito difícil de se alcançar. Por isso, independente de falhas e ataques, é necessário que toda empresa saiba o que é crítico e precisa ser protegido. Bem como ter políticas de uso, discriminando o que é aceitável, o que é nível de segurança.

Além de treinar profissionais e conscientizar os usuários sobre os riscos e medidas de segurança necessários. Tudo isso para que se tenha um tratamento de incidentes, que permitam identificar, mitigar e prevenir qualquer risco de segurança que possam ocorrer. Veja alguns exemplos de incidentes de segurança:

• Acesso não autorizado – incidente que atinge a disponibilidade da informação;
• Denial Service – ataque de negação de serviços;
• Vírus e códigos maliciosos – este nem precisa explicação;
• Uso impróprio – quando o usuário viola as políticas de segurança da informação.

>> Saiba mais: A diferença entre Call Center e Help Desk, quem é quem nessa história toda?

Quando seu cliente recorrerá ao help desk?

Logicamente, toda vez que um cliente encontrar alguma dificuldade ou ficar com a ‘pulga atrás da orelha’ com relação a algum problema percebido em seu produto ou serviço, ele entrará em contato com seu help desk. E como já foi dito, é impossível se ter um produto que garanta 100% de segurança.

E sabendo que, percebendo qualquer risco, o cliente tentará entrar em contato com sua empresa, ter um serviço de help desk é um facilitador para a gestão dos incidentes de segurança. Imagine se sua empresa tem vários meios de comunicação, como telefone, e-mail, chat, help desk. Tudo isso pode se tornar uma bagunça.

Somente com o help desk fica muito mais fácil categorizar os níveis de incidentes, e classificá-los. Tendo sempre prioridades pré-estabelecidas e parametrizadas, para evitar a situação de “urgentização” de todos os incidentes que ocorrem.

>> Saiba mais: As 6 maiores armadilhas que prejudicam o seu helpdesk

Como fazer o gerenciamento de incidentes?

Assim como tudo na vida, fazer o gerenciamento de incidentes, necessita de um processo para que atividades sejam executadas e as soluções sejam encontradas. Em se tratando de atendimento ao cliente, esse processo é muito importante, para que seja dada a resposta mais rápida, e com maior precisão possível. Vamos lá:

#1 Planejamento do processo

Quando se fala de incidente de segurança, não estamos abordando aqueles que são cotidianos, como erros de aplicações. Mas sim de tarefas mais complexas que poderão ser caóticas e que não ocorrem a todo momento.

Basicamente, para se ter um bom planejamento do processo, é preciso se estabelecer uma política de gestão de incidentes de segurança; política de gestão de riscos; uma equipe especializada e treinada; e ferramentas de testes e registros de incidentes e eventos.

#2 Detecção e comunicação

Com um help desk é possível detectar, coletar e associar informações para se ter um relatório sobre ocorrências de incidentes de segurança da informação. Pode ter certeza que a informação chegará até você.

#3 Avaliação e decisão

Nessa etapa do processo é preciso avaliar os eventos e decidir se é um incidente de segurança ou não. Por isso é tão importante se ter uma política de segurança da informação. Desta forma é possível se ter uma referência para o tratamento adequado do que pode ser ou não um incidente de segurança.

#4 Responder ao incidente de segurança

OK, se chegamos nessa etapa do processo, significa que realmente há um incidente de segurança. Nesse momento, a equipe especializada entra em ação para fazer uma “análise forense” do caso e trabalhar para resolvê-lo da maneira mais rápida possível.

#5 Atualizar as lições aprendidas

E como sempre, é com os erros que se aprende, é preciso registrar todas as lições aprendidas nesse processo de forma que, no caso de novos incidentes acontecerem, os caminhos das pedras já estejam traçados.

>> Saiba mais: A importância da análise de relatórios em um helpdesk.

E como o cliente fica nessa história?

Nunca se pode esquecer que o cliente é a parte mais “frágil”. Quando um incidente de segurança chega até o cliente, quer dizer que o relacionamento com sua empresa pode ser prejudicado. Por isso, ter um sistema eficiente de comunicação e registro de suporte se faz tão importante.

>> Saiba mais: Métricas que indicam a satisfação do usuário

E sempre deixar claro que, o incidente ocorreu, que sua empresa está trabalhando para saná-lo, qual a previsão de resolução e que você tem uma porta aberta, através do help desk, para solucionar todas as dúvidas. Assim sua empresa garante segurança e credibilidade para o consumidor final.

Ficou curioso para saber como sua empresa pode usar o help desk para gerir melhor um possível incidente de segurança? Acompanhe nosso blog e fique por dentro de todas as novidades.