Por que utilizar Help desk?

Apesar das excelentes opções que existem atualmente em softwares de help desk, ainda existem empresas que utilizam planilhas para controlar os chamados e atendimentos.

Inacreditável não é?! Opa!! A sua empresa é uma dessas que usam planilhas? Então, você está no lugar certo, porque vamos apresentar um comparativo para responder a uma pergunta muito importante: por que utilizar help desk?

Você vai ver que o uso de help desk é a melhor escolha para qualquer negócio que deseja se diferenciar pelo atendimento ao cliente de qualidade. Vamos lá?

Armazenamento de informações

A primeira grande diferença está na maneira como as informações dos tickets devem ser inseridos.

Com as planilhas, o cliente deverá entrar em contato com a sua empresa e, então, o atendente terá que pegar as informações sobre a solicitação e inserir manualmente na planilha.

Enquanto isso, com o software de help desk, o próprio cliente pode criar um ticket no sistema com todas as informações de sua solicitação e se o cliente preferir enviar um e-mail para sua empresa, um bom software pode até converter automaticamente esse e-mail em um chamado, inserindo os dados no sistema.

>> Saiba mais: Como implantar a cultura de uso de Help desk na TI?

E então, o que você prefere: sua equipe gastando tempo precioso de trabalho para inserir dados em uma planilha, ou livre para fazer o que realmente interessa, que é atender os clientes?

Ah, e não se preocupe: se algum dia você precisar trocar de help desk, a exportação de dados é tão fácil quanto a inserção!

Fluxo de trabalho

Uma planilha é meramente um registro dos tickets. O fluxo de trabalho ocorre à moda antiga: o atendente precisa repassar a solicitação do cliente para o setor correspondente, controlar o prazo para cobrar uma resolução, registrar a resposta, encaminhar de volta ao cliente e muito mais.

Enquanto isso, o software de help desk permite criar fluxos de trabalho para que seja dado o andamento adequado para cada ticket automaticamente.

Depois que um cliente insere um novo ticket no sistema, ele tem uma sequência de etapas com prazos pré-definidos. A cada nova etapa avançada, a pessoa responsável recebe uma notificação, para saber que deve tomar uma ação.

Isso quer dizer que, com o software de help desk, é muito menos provável que um ticket fique “esquecido” pelo meio do caminho, parado em alguma etapa.

>> Saiba mais: Como se livrar do medo de trocar de Help Desk?

Relatórios

A análise de dados é indispensável para a gestão do atendimento; por isso, a possibilidade de criar relatórios é uma prioridade.

É claro que é possível criar relatórios com planilhas. Porém, é muito mais trabalhoso do que com um software de help desk, especialmente se você quiser criar relatórios a partir de dados específicos ou cruzando dados diferentes.

Se você não é um gênio do Excel, um software de help desk com certeza vai ser a opção mais simples para obter relatórios completos e detalhados.

>> Saiba mais: Por que a análise dos dados de atendimento é importante?

Segurança dos dados

Quando você escolhe trabalhar com planilhas, está assumindo um risco muito alto, porque os dados de uma planilha podem ser facilmente perdidos.

Basta uma pessoa que tem acesso a ela, acidentalmente, apertar o botão “Delete” do teclado… e lá se vai o registro dos tickets! E você não pode fazer um controle mais fino do acesso: ou uma pessoa consegue visualizar a planilha toda, ou não consegue visualizar nada.

Por outro lado, se você adota um software de help desk, pode contar com uma proteção maior dos dados. Não é tão simples apagar um ticket, o que evita acidentes; além disso, existem recursos para o limite de acesso, permitindo controlar quem pode usar o software e quais são as permissões de cada usuário.

>> Saiba mais: Como criar um catálogo de serviços de TI eficiente para a sua empresa?

Confiabilidade

A planilha é como um pedaço de papel – ela aceita tudo. Se o atendente quiser inserir um ticket na planilha dizendo que ele foi criado no dia 10 quando, na verdade, o cliente entrou em contato e fez a solicitação no dia 1º, como você vai descobrir? Provavelmente, não vai.

Porém, as informações presentes no software de help desk são bem mais confiáveis, porque o próprio sistema gera históricos internos, que permitem acompanhar tudo que aconteceu durante o ciclo de vida do chamado.

Assim, você consegue descobrir quem fez o quê e quando. Esse tipo de auditoria possibilita ao gestor identificar problemas e más práticas na maneira como os tickets estão sendo conduzidos – algo que seria muito difícil fazer com uma planilha, não é mesmo?

>> Saiba mais: Por que o help desk precisa estar alinhado com a expectativa do cliente

Centralização

Se você acha que é possível controlar todos os tickets da sua empresa com uma única planilha, aqui vai uma má notícia: não, não é. Você vai precisar de várias planilhas diferentes, o que é péssimo, já que a falta de centralização dificulta muito o trabalho com dados.

Vamos imaginar, por exemplo, que você optou por utilizar uma planilha para cada mês. Se quiser observar o histórico de tickets de um cliente, terá que procurar planilha por planilha pelos tickets que ele já abriu.

E imagine só como vai ser complicado acompanhar os tickets em aberto dos meses anteriores, já que você vai ter que ficar alternando entre várias planilhas! Puro caos, não é mesmo?

É por isso que o software de help desk sai ganhando: todos os dados ficam centralizados em um só lugar. Por isso, é muito fácil localizar um ticket específico, acompanhar históricos dos clientes e verificar os tickets em aberto, entre outras tarefas.

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Funcionalidades adicionais

Se nenhum dos itens anteriores foi suficiente para te convencer, e você ainda está sem resposta para nossa pergunta por que utilizar help desk?, aqui vai mais uma boa razão para escolher o software em vez da planilha: é que a planilha é só uma planilha.

Enquanto isso, o software traz inúmeras funcionalidades adicionais. Dependendo do software que você escolher, poderá contar com recursos, como o envio de mensagens coletivas para todos os seus clientes, o controle de horas da equipe e até a implementação de um chatbot para o atendimento.

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É possível reduzir custos

Essas são apenas algumas respostas para a pergunta por que utilizar help desk? Seria possível levantar várias outras! Realmente, não existe comparação entre uma planilha e um software de help desk, levando em consideração tudo que o sistema pode fazer.

Você pode até tentar defender as planilhas porque (algumas delas) não custam nada para a empresa. Porém, na verdade, elas custam muito para a produtividade da sua equipe, a agilidade e a qualidade do atendimento.

É… o barato sai caro! E, no final das contas, o help desk pode até colaborar na redução de custos da empresa.

Você quer saber mais sobre os sistemas de help desk, suas vantagens e sua implementação na prática? Então, acompanhe o blog da Milldesk e não perca nossos conteúdos exclusivos!