Helpdesk para dispositivos móveis e a experiência do usuário.

É muito importante acompanhar as métricas que demonstram a satisfação do usuário na utilização dos serviços da empresa.

Sendo assim, a permanência como cliente e a avaliação positiva são pontos importantes a serem considerados para o investimento em tecnologia e nas boas práticas do atendimento. Para alcançar este objetivo, se faz necessário uma gestão eficiente em vários aspectos, além da TI, sendo assertivo nos pontos de melhoria.

Como exemplo, temos a adoção de novas tecnologias aplicadas a gestão mobile, como o E.M.M. (do Inglês: Enterprise Mobility Management – Gerenciamento de Mobilidade Empresarial) e o B.Y.O.D. (do Inglês: Bring Your Own Device – Traga seu próprio dispositivo), o atendimento ao usuário tem se deparado com novos desafios que precisam ser compreendidos e dominados.

Eis que surge o helpdesk para dispositivos móveis.

O helpdesk para dispositivos móveis busca compreender e atender as mudanças que estão ocorrendo na gestão de TI. E a experiência do usuário se torna crítica para o time de atendimento.

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Evolução da tecnologia e de conceitos na gestão de TI

A partir da evolução da tecnologia, os dispositivos móveis tem se tornado mais poderosos e presentes em nossas vidas, e no ambiente corporativo não é diferente.

Surgem novos conceitos na gestão de TI afim de inserir e gerenciar, de forma correta, os equipamentos móveis que são utilizados pelos profissionais que atuam na área.

Estes novos conceitos visam tratar e gerenciar justamente como o ambiente mobile irá convergir com o mundo empresarial.

Da mesma forma que o computador pessoal revolucionou o mundo corporativo, os dispositivos móveis também estão mudando a forma e o local onde os funcionários trabalham, convergindo para um aumento da produtividade e da capacidade de respostas mais rápidas e completas.

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Os funcionários e clientes estão utilizando os seus dispositivos móveis como ferramenta de trabalho e conseguindo grandes ganhos de produtividade e redução de custos.

Com esta nova prática, os serviços de atendimento ao usuário também estão passando por mudanças, com o aumento dos chamados e da diversificação dos tipos de ambientes e sistemas operacionais que atendem.

É neste ponto que o helpdesk para dispositivos móveis entra em questão, com uma nova forma de entender e solucionar os problemas dos clientes e usuários.

O helpdesk para dispositivos móveis

O helpdesk para dispositivos móveis deve compreender novas formas de auxiliar os clientes, entendendo o tipo de suporte que ele precisa.

Para isso, deve-se adaptar o atendimento, seja ele voltado para o desktop ou voltado para o mobile. Os times de atendimento ao usuário também passam por mudanças para avançar sobre esses desafios.

Os times de TI estão sempre buscando novas formas de lidar com os problemas que são trazidos com a evolução da tecnologia, sendo necessário a capacitação para que ocorra a adoção dos dispositivos móveis e o mundo mobile em suas atividades.

Este tipo de atendimento conta com questões importantes e específicas, como:

• Configurações de equipamentos e aplicativos – o acesso e a utilização dos dispositivos móveis pelos usuários quando atuam no ambiente corporativo é diferente e demanda mais cuidados com a segurança dos dados da empresa. Além disso, é necessário uma correta forma de gerenciamento do uso e do acesso aos aplicativos utilizados;
• Danos de equipamentos – além de saber lidar com dúvidas relacionadas a utilização e configuração dos aparelhos, o helpdesk para dispositivos móveis deve entender e ajudar os usuários quando seus equipamentos sofrem danos físicos e assim, auxiliar da melhor forma para obter um equipamento em bom estado para o uso.
• Recuperação de senhas e dados – a perda de dados e senhas é um fato dentro do mundo da tecnologia. O helpdesk para dispositivos móveis tem que estar preparado para auxiliar o usuário caso o mesmo queira recuperar esse tipo de informação sensível – senhas e dados sigilosos quando perdidos podem acarretar em problemas para a empresa como um todo.

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A experiência do usuário

O entendimento real para estar de acordo com o panorama da evolução da tecnologia é a adoção dos dispositivos móveis – inclusive no ambiente corporativo.

Ter um helpdesk bem preparado e que esteja de acordo com as diretrizes afim de garantir a satisfação do usuário é o essencial para se manter a qualidade no serviço prestado.

>> Saiba mais: Métricas que indicam a satisfação do usuário

Afinal, se houver algo estranho com o dispositivo móvel utilizado pelo cliente ou funcionário da empresa, a quem ela irá recorrer? Ao helpdesk!

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