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O que dizer sobre a experiência online do cliente? Não importa se estamos falando de um negócio online ou não, de um ecommerce ou de uma loja física, de uma companhia de tecnologia ou de uma pequena indústria, a verdade é que o site e portais de uma empresa são o seu cartão de visitas na internet.
Por isso, é essencial que não se descuide da experiência do cliente ao usar esses canais.
Uma boa estratégia de atendimento online deve garantir que o cliente possa ser atendido no momento em que ele desejar fazer contato com a empresa.
Ela precisa ser uma tentativa sistêmica de garantir a máxima disponibilidade por parte da sua empresa.
Quando o site é pensado para garantir disponibilidade total, o cliente se sente mais próximo da empresa e mais livre para fazer contato da forma que ele achar mais adequada.
Um bom atendimento online precisa ser o mais próximo possível de um atendimento offline…
E assim como o atendimento offline, ele provoca sentimentos e constrói uma experiência do cliente com a empresa, que fica gravada na mente dele como parte da imagem que ele tem do seu produto, marca ou empresa.
Certamente você não quer que a imagem da sua empresa seja prejudicada por detalhes tão básicos e significativos, não é mesmo?
Seu site precisa disponibilizar o máximo de formas de contatos possíveis, como números de telefone bem posicionados, contato de whatsapp, links para as mídias sociais da empresa, endereços de email, formulários de contato posicionados nos locais corretos.
E, principalmente, deve dispor de um bom sistema de atendimento online em tempo real e sempre com alguém disponível, pronto para atender o cliente.
Vamos conferir algumas dicas que ajudarão sua empresa a tornar a visita ao seu site uma experiência ainda melhor:
O óbvio ululante: antes de qualquer coisa, garanta o perfeito funcionamento de seu site.
Pode parecer trivial, mas não são poucos os exemplos de empresas que negligenciam seus sites ou portais.
Se você resolver der uma “zapeada” pela rede encontrará facilmente sites com visual desleixado, feitos pelo famoso “sobrinho do tio”, antigos, confusos.
O fato é que é o cliente precisa encontrar as informações que procura de forma rápida, fácil e independentemente do meio que utiliza para acessar a sua página.
Por isso, é fundamental que você invista na construção de um site responsivo, que se adapte bem a qualquer formato de tela, faça uma boa integração com as redes sociais, permitindo que o cliente encontre várias opções de contato.
Assim você permitirá que todos os visitantes de sua página tenham uma ótima experiência de navegação, melhorando a imagem de sua marca no mercado.
Não fuja do cliente, deixe todas as opções de contato visíveis.
Uma das maiores reclamações dos clientes é a dificuldade de encontrar opções de contato com a empresa, principalmente quando buscam solucionar um problema urgente.
Por isso, o ideal é que você disponibilize, em um local visível, todas as opções de contato de sua empresa, seja e-mail, telefone, formulário de contato ou até o seu chat online. Isso é bom para você e melhor ainda para sua clientela que se sentirá mais segura!
Porém, tenha em mente que não é suficiente oferecer várias opções de contato ou criar uma central de atendimento, se você não for capaz de respondê-los de forma rápida e objetiva.
Para isso a tecnologia é uma grande aliada para as empresas que desejam melhorar a experiência de seus clientes no ambiente online. Como?
Utilizando um bom software de atendimento ao cliente por exemplo é possível programar o envio de mensagens de maneira automática, para o seu cliente, caso não haja ninguém para atendê-lo.
No momento em que ele executar alguma ação específica, como a solicitação de contato ou o registro de uma reclamação, você lhe oferece um retorno, o mais breve possível.
Assim, você garante uma nutrição de leads eficiente, o que efetiva a experiência do cliente no seu site.
Use sua bola de cristal: antecipe os problemas que prejudicam a experiência do cliente.
Se sua empresa deseja melhorar a experiência do cliente em suas interações, é imperativo que você esteja preparado, não apenas para solucionar dúvidas e receber elogios, mas também, para ouvir duras críticas e oferecer suporte para a solução de quaisquer problemas que possam surgir aos seus clientes.
Melhor ainda, se você for proativo e identificar os problemas, antes mesmo, do cliente fazer contato com sua empresa, isso surpreenderá o consumidor e criará uma imagem positiva de sua marca (e com certeza é isso que você deseja, não é mesmo?), enfatizando a preocupação com a satisfação do seu cliente.
Ofereça um sistema de atendimento via chat.
Se o seu cliente está fazendo contato com sua empresa através da internet, esteja preparado para atendê-lo em tempo real, no ambiente online em que ele se encontra.
Exigir que o cliente faça uma ligação para sua central de atendimento, ou preencha um formulário para receber um contato posterior, além de extremamente desmotivador para o cliente, pode ser muito prejudicial para sua marca, deixando o consumidor frustrado(a) com sua empresa.
Para evitar esse tipo de problema, uma ótima saída é oferecer um sistema de atendimento via chat, no qual um profissional de atendimento será capaz de tirar todas as dúvidas do cliente, antes dele abandonar a página.
Juntando um site bem construído e que disponibilize de forma sistemática o máximo de informações sobre a empresa e todas formas de contato possíveis e um bom sistema de atendimento online, visando sempre uma experiência do cliente satisfatória, sua empresa tem tudo para construir uma grande relação com sua clientela e público alvo!
