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Melhorar o atendimento e, por consequência, a produtividade, é um objetivo a ser perseguido constantemente. Helpdesk é por definição um serviço de apoio ao consumidor e/ou usuário, o que torna ainda mais necessário o feedback do cliente para que o atendimento melhore cada vez mais.
É através do feedback que o profissional é informado sobre o seu desempenho durante o atendimento, o que inclui sua conduta e competência para a solução do problema do usuário. Este diálogo é fundamental para o seu desenvolvimento. Mas nem sempre os clientes darão o feedback espontaneamente. Se não ficarem satisfeitos, muitos apenas irão procurar outras empresas que oferecem o mesmo serviço. Cabe ao atendente, portanto, solicitar este retorno periodicamente – e isto vale não só para os clientes, mas também para os gestores! O feedback torna possível que o profissional passe a saber o que está certo, o que falta, e se seu trabalho está alinhado com as expectativas do usuário e da chefia.
Lembre-se: a solicitação do cliente deve ser acompanhada até a solução do seu problema. Imagine a seguinte situação: o atendente de help desk recebe uma ligação, e após alguns minutos a transfere para outro setor mais específico ou informa o usuário de que o técnico está a caminho de sua empresa para resolver o problema. O atendimento não se encerra quando o telefone é desligado. Ao final do dia, ou na manhã seguinte, ligue para o usuário e pergunte como foi atendido, se ainda lhe restam dúvidas e se o problema foi completamente resolvido. Este tipo de feedback é importante para que o usuário sinta-se importante para a empresa. Uma sugestão muito interessante é a de adequar a obtenção de feedback de helpdesk aos seus processos de atendimento automatizados via software de gestão de helpdesk. Desta forma você obtém o feedback do seu help desk e não necessita parar o que está fazendo para solicitar a avaliação da qualidade do serviço prestado.
