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Os clientes/usuários constituem o elemento chave para toda empresa, tal afirmação é um fato inegável e prescinde de contestação.
Sem eles não há vendas, empregos e tampouco novas possibilidades de negócios, por esse motivo, é de extrema importância investir tempo e recursos em uma boa gestão de atenção ao cliente.
E tal atenção inclui desde o treinamento constante da equipe de suporte, bem como, valorização da categoria, até a escolha do software de help/service desk com tecnologia de ponta e aderente às melhores práticas (consulte aqui).
Se você deseja vender mais e manter seus clientes contentes e leais, sua equipe deve estar preparada para lidar com todo tipo de usuários/clientes.
A vida é complexa e o suporte/atendimento também, nem sempre chegarão clientes fáceis de lidar e nunca um será igual ao outro.
Existem muitos tipos de usuários/clientes e a grande maioria deles podem ser de difícil trato.
Podem ser classificados de acordo com sua conduta e disposição para com a empresa ou serviço prestado por esta.
Para cada um deve-se encontrar uma forma distinta de atuar, por isso, conheça os mais recorrentes e esteja preparado(a) para lidar com todos.
1. Prepotente: Muitas vezes não aceitam sugestões, são extremamente exigentes e reclamam com muita facilidade.
Geralmente acham que sabem qual o problema e mesmo que o problema esteja relacionado a um procedimento errado ou má interpretação do sistema por parte dele(a), dificilmente dará o braço a torcer.
O usuário não saber usar o sistema e usar pensando que sabe é algo relativamente comum, e o jeito é respirar fundo e resolver o problema, o resultado falará por si (depois obviamente deve-se detalhar devidamente no histórico, claro).
O importante é saber escutá-los até encontrar o momento adequado para poder comunicar-se e tomar o controle da conversação, deve-se evitar colocar-se na defensiva e deixar de lado as emoções.
2. Não sabe descrever o problema: Pode apostar, frequentemente os usuários/clientes não saberão descrever o problema de forma adequada, simplesmente porque como usuário eles não sabem como o sistema funciona.
E verdade seja dita, é trabalho do suporte saber, não o deles, em raras exceções um usuário irá ligar com as informações claras e organizadas.
Para tanto, deve-se extrair do usuário o que ele está fazendo, onde, qual o resultado obteve com a ação por ele promovida e qual o resultado ele esperava obter.
Não são poucas as vezes que você ouvirá “não fiz nada e simplesmente parou de funcionar”.
Em muitas ocasiões o usuário irá fazer uma suposição incorreta sobre o funcionamento do sistema e irá ligar reportando o problema onde ele supõe que está, não onde realmente está ou o que realmente está ocorrendo.
E nada disso tem relação com má fé ou testar a paciência do suporte é pura e simplesmente falta de conhecimentos técnicos.
Ajude-o, dê informações que importam: o que ele está fazendo, onde, qual o resultado que ele está obtendo e qual o resultado que ele esperava obter.
3. Impacientes: Inversamente a este tipo de usuário/cliente o profissional de suporte deve usar de muita paciência para lidar com este.
Geralmente uma boa base de conhecimento de help desk pode melhorar significativamente a experiência do usuário, quando ela é bem organizada e mantida.
O tempo para resolver determinado incidente (caso esteja na base de conhecimento) será bem mais rápido, considerando que foi analisado, estudado e resolvido.
4. Conversador(a): Mais uma vez, paciência pouca é bobagem; acredite, se você ainda não se deparou com um usuário deste tipo, um dia irá se deparar, às vezes há casos de usuários carentes, que só querem alguém para conversar.
Em outros casos há aqueles que engrenam a quinta marcha e não param mais de falar sobre a vida, o céu, a terra, o mar, o seu time de futebol enfim…
Mas com toda cortesia, uma vez resolvido o motivo que os levou a contatar o suporte é preciso saber encerrar o chamado.
5. O insatisfeito(a): Geralmente é o cliente que gera mais desgaste para a empresa ou setor.
É aquele que está inserindo em um contexto que vai desde a mera insatisfação até a plena ira, já que se sente prejudicado pela empresa.
A primeira coisa é reagir com calma, serenidade. As vezes, esperar e apenas ouvir o(a) conturbado(a) interlocutor(a) pode ser a chave para amainar os ânimos.
Finalmente, se possível torne tangível a reparação de danos, se houver. Os fatos valem mais do que palavras traduza a intenção em ação, ou seja, procure encontrar a melhor solução para resolver o conflito gerado.
Um bom profissional de suporte também é um bom psicólogo, porque não basta saber como sistemas funcionam, mas principalmente como as pessoas funcionam.
No fim das contas suporte não resume apenas a questões técnicas, resume-se também a pessoas, portanto, em todo momento se faz necessário demonstrar compreensão e paciência.
