Como funcionam os chatbots no atendimento ao cliente? Descubra!

Os chatbots estão cada vez mais ganhando espaço. Descubra o que é, como usar e se o help desk e o service desk irão morrer nos próximos anos – spoiler: não!

Quer saber como funcionam os chatbots no atendimento ao cliente?
Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos sobre o tema!

Saiba como os chatbots no atendimento ao cliente funcionam!

Os chatbots são robôs que fazem a intermediação do contato entre o usuário e sua empresa.

Normalmente eles são previamente programados com as principais perguntas feitas pelos seus clientes. Mas podem também utilizar inteligência artificial para incrementar o relacionamento entre o cliente e a empresa.

O principal objetivo dos chatbots é a automatização de alguns processos de interação dos clientes, além de otimizar o engajamento do cliente realizando uma triagem prévia.

Essa interação acontece por mensagens de texto, com linguagem simples, e botões que facilitam ainda mais a comunicação.

É fato que, utilizando-se de inteligência artificial, os chatbots conseguem interagir com os usuários de forma totalmente personalizada. Em alguns casos é possível até mesmo reconhecer gírias e sotaques. Imagine aquele gaúcho escrevendo um báh e seu robô entendendo o significado dessa expressão.

Outra forma de trabalho dos chatbots é a partir de palavras-chave  – ou comandos específicos – que seguem um fluxo de navegação. Quando muito bem parametrizado, é possível que se consiga interpretar o que o usuário descreve, e a partir do cruzamento de dados, prever determinadas demandas.

Como é possível utilizar os chatbots no atendimento ao usuário?

Como dito anteriormente, um chatbot gera novas oportunidades de atendimento ao cliente e empresas. Afinal, com a expansão do autoatendimento, o usuário está cada vez mais se empoderando nas buscas de soluções. E com isso, o seu uso traz benefícios para o atendimento.

Entre algumas vantagens dos chatbots podemos elencar:

• o aumento da produtividade – como ferramentas automáticas, é capaz de atender um volume maior de pessoas;
• a redução da necessidade de estrutura – com ferramenta automatizada o robô é capaz de atender milhares de pessoas ao mesmo tempo, contribuindo até para a escalabilidade do atendimento;
• otimização no relacionamento com o cliente – pode garantir uma melhoria importante entre empreendimento e consumidor, através da oferta de múltiplas soluções;
• ampliação da competitividade – com a mudança de comportamento do consumidor, que se tornou mais self service, o atendimento automático se tornou uma forma de agilizar processos.

E além da esfera do relacionamento, o chatbot pode oferecer funções para diversas aplicações empresariais, como geração de leads, marketing e vendas, pesquisas, atendimento ao cliente, entre outros.

A satisfação do cliente será afetada com os chatbots?

Com tantos benefícios de um atendimento automatizado você deve estar se perguntando se é possível manter o nível de satisfação do cliente.

Apesar de todo o avanço da tecnologia, ainda existe a necessidade da interação humana na função de help desk.

Por isso, é bom ressaltar: nem só de qualidade são feitos os atendentes virtuais. Os chatbots ainda estão em fase de desenvolvimento e aprimoramento. Apesar da tecnologia se utilizar da inteligência artificial para compreender o contexto da conversa, ela não consegue captar determinadas reações. A capacidade analítica  e a flexibilidade do ser humano não é contemplada pelos robôs.

E por não conseguir extrair os sentimentos dos clientes, o chatbot acaba tornando a comunicação fria e impessoal.

Diferente da personalização do atendimento quando se tem um software help desk que promove a interação humana, entre cliente e empresa. Permitindo um status de relacionamento muito mais elevado.

E como fica o help desk?

Você deve estar se questionando: será que preciso de um help desk? Já que o chatbot pode atender às minhas demandas de suporte de forma automática e escalável. A resposta é SIM!

Você já foi atendido por algum chatbot que te respondesse de forma calorosa e que entendesse realmente o seu momento de dificuldade com o produto ou serviço? Tenho certeza que não.

É por isso que o chatbot nunca deve trabalhar sozinho. A interação humana continua e continuará sendo fundamental.

Ter um software help desk que auxilie seu time no atendimento personalizado é a maneira de ter um acompanhamento mais personalizado, através de um atendente especializado.

Como associar o software help desk aos chatbots?

Sejamos coerentes. Realmente o chatbot pode ser uma mão na roda quando se pensa em escalabilidade dos processos de atendimento ao cliente.

Questões comuns podem ser resolvidas facilmente por um robô. E quando falamos em questões comuns, nos referimos àquelas perguntas frequentes feitas.

Isso permite a otimização da mão de obra da sua equipe de help desk. Mas, só de robôs a sua empresa não viverá. Em alguns casos, a interação humana será muito importante para manter o engajamento e a satisfação do cliente e isso só será garantido através de uma conversa ‘tete-a-tete’.

Nada mais satisfatório para um cliente do que ser atendido de maneira personalizada, principalmente quando não se trata de uma dúvida básica.

Por isso ter um software help desk, como a Milldesk, garantirá um atendimento customizado, com registro das interações com cada cliente.

Além disso, uma boa ferramenta pode extrair relatórios que auxiliarão no desenvolvimento da sua empresa. Trazendo novas soluções do time de suporte para o time de atendimento e de produtos, garantindo um crescimento contínuo.
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