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Considerado como um conjunto de práticas para o bom gerenciamento dos serviços de TI, o ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, do acrônimo inglês Information Technology Infrastructure Library) descreve informações sobre processos, funções e outras habilidades essenciais ao setor.
Quando aplicado ao help desk, o ITIL promove elementos básicos para um provedor de serviço conseguir realizar entregas de qualidade e segurança. Ele se torna essencial para o setor de atendimento ao cliente que lida com chamados e solução de problemas para garantir rapidez e eficiência ao cliente.
Você quer saber mais sobre como aumentar a eficiência do help desk com o uso do ITIL? Continue lendo nosso artigo!
O que é o ITIL?
O ITIL foi primeiramente denominado como uma biblioteca com foco principal nos gerenciamentos de serviços voltados ao setor de TI, sendo considerado como o modelo mais adotado mundialmente e a sua versão atual é a V3.
Após anos de existência no mercado, o uso do ITIL evoluiu e mudou conforme o desenvolvimento tecnológico para se adequar a nova realidade empresarial.
O seu objetivo principal é auxiliar as empresas e setores que adotam as suas práticas para alcançar a melhor qualidade do serviço utilizando apropriadamente a ideia do ciclo de vida do serviço. Além disso, a adoção dos livros desta biblioteca se referem à:
- Estratégia do Serviço;
- Desenho de Serviço;
- Transição de Serviço;
- Operação de Serviço;
- Melhoria continuada de Serviço.
>> Saiba mais: A automatização do help desk ajuda na produtividade das empresas
Os benefícios do uso do ITIL aplicado ao help desk
Os processos de suporte ao cliente se tornam mais eficazes e eficientes quando há o uso do ITIL aplicado ao help desk.
Utilizando da literatura disponível e do direcionamento voltado ao ciclo de vida do serviço, o ITIL permite fazer o melhor uso dos serviços disponíveis no help desk para beneficiar toda a organização.
Um dos pontos que o ITIL ajuda bastante o help desk e o service desk é na melhoria contínua pela satisfação dos clientes e usuários que entram em contato para a solução de chamados.
Com isso, o sucesso no atendimento evita retrabalho e auxilia no tempo de atendimento, o que ajuda na redução de custos.
Outros pontos importantes são a orientação aos processos e a consequente redução nos tempos de execução dos chamados e distribuição de serviços dentre os funcionários disponíveis no help desk.
A diminuição da indisponibilidade de recursos e dos sistemas empresariais também se torna um fator importante e que impacta no bom gerenciamento e no planejamento da organização como um todo.
>> Saiba mais: Quando a terceirização de serviços de help desk é a melhor opção.
Os desafios de implementar o uso do ITIL nas empresas
Mesmo sendo uma forma de otimizar a melhorar os processos voltados aos serviços nas empresas, o uso do ITIL ainda passa por alguns desafios para a sua implementação. Esses desafios passam pela adoção até nos seus fundamentos.
Direcionamento da alta direção
Geralmente a implementação do ITIL no gerenciamento dos serviços passa por uma mudança cultural dentro da companhia. Com essa mudança cultural, sempre haverão questionamentos sobre a mudança no tipo de trabalho e em como realizar estes trabalhos, é nesse momento que entra o direcionamento da alta gestão.
Este direcionamento passa pelo apoio e influência da alta direção para atingir o sucesso na boa implantação desse tipo de mudança na realização dos processos.
Direcionamentos e significado do ITIL
É bom sempre definir bem o escopo de qualquer mudança de direcionamento dos processos e dos serviços dentro de uma organização. Com isso, fica claro que o ITIL não se enquadra como uma gestão de processos, uma vez que concentra-se em práticas para o bom fornecimento de TI para as empresas.
Além da diferenciação do ITIL e da gestão de projetos, vale salientar que o ITIL também não é considerado como uma ferramenta. O ITIL aplicado ao help desk promove melhorar os aspectos das ferramentas que fornecem serviços ao setor de TI.
Implementação das práticas e proposições do ITIL
A partir do entendimento das práticas e proposições do uso do ITIL aplicado ao help desk e a toda a organização, as suas abordagens podem ser implementadas em etapas ou todas em conjunto. Não há regra impondo a sua implementação.
Além disso, pode ser aplicado por estágios e não há regras enfatizando a necessidade de todas estas práticas serem aplicadas de uma só vez ou em certos conjuntos.
As organizações podem ser livres para escolher o que melhor se adapta a sua realidade para aplicar o ITIL conforme os livros e passos que estejam de acordo com os serviços produzidos e chamados dos clientes.
>> Saiba mais: O help desk não pode ser um dilema para a gestão empresarial.
Quer saber mais?
O ITIL aplicado ao help desk é uma ótima forma de aumentar a eficiência e direcionar os recursos de maneira mais eficaz e dentro dos processos de suporte ao cliente.
O Milldesk é um software de help desk baseado nas melhores práticas ITIL, tudo para você atender seus clientes com segurança, flexibilidade, rapidez e tecnologia de ponta.
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