Como a auditoria interna melhora o atendimento ao cliente?

Existem diversos processos de qualidade que podem ser implementados na sua organização para alcançar resultados estratégicos.

A auditoria interna é um deles. Mas você sabe o que é e como ela pode te ajudar no atendimento ao cliente? Te explicamos tudo neste post!

Quer saber como a auditoria interna melhora o atendimento ao cliente?
Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos sobre o tema!

Descubra como a auditoria interna melhora o atendimento ao cliente

Resumidamente, auditoria interna corresponde ao trabalho realizado pelas organizações para verificar a eficácia dos seus processos.

Quem realiza as ações de auditoria interna trabalha para revisar de forma metódica os sistemas e operações. Parece complicado, mas a auditoria interna trabalha para verificar se está tudo certo, dentro do esperado.

As auditorias têm como objetivo, além de conferir se os processos estão de acordo com o que é definido, verificar se existem riscos que não estão sendo gerenciados e se os acordos mínimos de serviço estão sendo cumpridos.

Sua realização deve estar de acordo com a necessidade da empresa e com os objetivos estratégicos que estão sendo buscados.

Porque é importante sua empresa realizar auditoria interna?

Já sabemos que a auditoria interna ajuda a empresa a alcançar os resultados estratégicos esperados através de uma abordagem sistemática e disciplinada de avaliação da eficácia dos processos, tornando a auditoria interna uma excelente fonte de conhecimento para melhorar a administração da organização, identificar riscos e gerenciar informações.

Por isso, realizá-la é tão importante. A partir do momento em que sua empresa tem processos definidos e objetivos estratégicos traçados, fica mais fácil saber se os resultados estão sendo alcançados.

E caso não estejam, fica mais simples estabelecer estratégias para melhorar os processos para alcançar os resultados.

Mas vale ressaltar um ponto: realizar auditoria interna não significa uma caça às bruxas. Buscar quem está realizando os processos de forma errada, para acusar, ou culpar a falta de sucesso não gerará engajamento do seu time.

Auditoria interna deve sempre ter objetivo de melhorar os processos, incentivar a inovação, e melhorar eficiência. Foque nisso!

Quais são as principais estratégias para fazer auditorias internas?

As auditorias internas devem ter uma frequência. Preferencialmente semestral ou anual. E uma estratégia detalhada permite que os resultados obtidos durante as auditorias sejam realmente proveitosos e alinhadas com a estratégia da empresa. Por isso, para se ter uma estratégia bem alinhada, podem ser executados quatro passos básicos.

1: Desenvolva a visão estratégica da auditoria interna

Saiba quais são os papéis e responsabilidades, as necessidades de seus principais interessados, suas funções e o que deve ser executado em um período de tempo.

2: Identifique e priorizar as principais iniciativas estratégicas

Com base nos cargos e na visão estratégica, alinhe as iniciativas e os principais riscos do negócio e as prioridades operacionais e financeiras. Garanta que os processos, metodologias e ferramentas estejam sendo utilizadas. Assim a auditoria interna trará insights e novos modelos de processos que possam antecipar riscos e problemas emergentes.

3: Projete os principais indicadores de desempenho (KPIs)

Determine como a auditoria interna mede seu sucesso em relação às iniciativas priorizadas, como ela se alinha às expectativas das partes interessadas e como acompanhar a produtividade e as medidas de acordo aos valores de base

4: Desenvolva uma estratégia operacional

Neste passo, detalhe as atividades que permitem que a auditoria interna atinja seus resultados estratégicos. Determine os principais marcos a serem alcançados e como cada função influi no progresso dos principais interessados. Além disso, coloque em prática etapas que permitam que a auditoria interna se adapte às mudanças de prioridades, para que possa maximizar sua relevância para os negócios.

Como as auditorias internas contribuem para o atendimento ao cliente?

Todo processo de auditoria tem como objetivo avaliar processos para saber se estão dentro das expectativas – e trazer os resultados estratégicos esperados.

Sempre que uma auditoria é realizada, é possível identificar pontos de melhoria, pontos críticos e falhas que ocorrem com recorrência.

Com o atendimento ao cliente não é diferente. Todos os processos devem ser bem executados para que a qualidade do atendimento seja efetiva. Afinal, clientes satisfeitos são mais engajados e se tornam promotores da sua marca.

Imagine que o cliente entra em contato com sua empresa para solucionar uma questão técnica e que dois dias depois este mesmo cliente realiza um novo contato para tratar do mesmo problema ou de um problema semelhante, mas nenhuma das pessoas que atendeu registrou as ocorrências. Este é um processo que deve ser executado em todos os atendimentos ao cliente.

É possível perceber que há uma falha no processo. Tornando necessário identificar quais são os motivos das ocorrências. Será falta de treinamento? Falta de conhecimento do uso da ferramenta? Desconhecimento da importância de registrar todos os atendimentos? São inúmeras as hipóteses.

Com as auditorias internas, esses gaps serão resolvidos e haverá sempre uma melhoria contínua nos processos.
Mas se você está pensando que a auditoria interna é a única forma de melhorar o atendimento ao cliente, é porque você não viu nossos outros conteúdos.

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