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Relatórios de desempenho são fundamentais para estruturar uma estratégia de melhoria contínua. De nada adianta ter dados sem saber quais são os mais relevantes e como utilizá-los.
Por isso, preparamos esse conteúdo com todas as dicas para você acompanhar os KPIs da sua empresa e ter o melhor desempenho do seu help desk.
Certamente, o resultado será a satisfação do cliente garantida!
Quer saber mais sobre como fazer análise de relatórios em um help desk? Aprenda agora mesmo com o conteúdo que preparamos sobre o tema!
Aprenda agora como fazer análise de relatórios em um help desk!
É sempre bom iniciar pelo começo, já que não adiantaria muito falar sobre relatórios que possuem indicadores de desempenho, sem que você ao menos saiba quais são os indicadores básicos.
Os indicadores utilizados pelas organizações para medir o desempenho dos seus processos são os KPI ‘s. A sigla vem do inglês Key Performance Indicator, ou simplesmente, indicadores chave de desempenho.
Com certeza, você já deve ter ouvido essa sigla dentro da sua empresa, ou até mesmo lido artigos na internet.
Um KPI se trata de uma técnica utilizada pela gestão estratégica da empresa para avaliar o desenvolvimento da organização.
Por meio deles, os colaboradores são envolvidos na missão da organização, alinhando esforços em um único objetivo. Podendo, a partir deles, quantificar o desempenho da empresa.
Assim, com o resultados dos KPIs, fica fácil para a gestão da empresa saber se o caminho que estão trilhando está dentro do esperado. E, caso não esteja, permite que os líderes, através dos relatórios obtidos, façam análises e identifiquem mudanças de rumo que talvez sejam necessárias.
Quais são os principais KPI ‘s para um relatório de help desk?
Logicamente, os KPIs são completamente aplicáveis ao help desk. E além de aplicáveis são necessários. Afinal, trabalhar sem nenhum objetivo não garante nenhum resultado.
Os relatórios com os KPIs do help desk permitem mensurar a qualidade da entrega dos serviços, além de direcionar o melhor atendimento das demandas. O que garante maior eficiência do time.
Quando se cria os indicadores iniciais, é possível compreender onde seu help desk se encontra, e descobrir, a partir dos relatórios que forem se consolidando, onde pode melhorar para alcançar melhores resultados.
Uma empresa sem relatórios de indicadores é igualzinha a um carro sem velocímetro. Você pode até chegar ao destino correto, mas certamente passará por alguns apuros no meio do caminho.
Sem mais delongas, vamos apresentar alguns indicadores que podem compor os seus relatórios de análise de performance do seu help desk.
Atendimentos abertos e atendimentos resolvidos
Este é um dos KPIs que devem sempre estar em seus relatórios! Saber o quanto a sua equipe de atendimento tem recebido de chamados e o quanto tem dado de vazão em respostas, traz a métrica básica de atendimento.
Nenhum cliente gosta de ficar sem respostas, se sentindo abandonado ou até mesmo desconsiderado pela sua empresa.
Tempo para primeira resposta
Ter nos relatórios o tempo de espera pela primeira resposta é uma métrica muito importante.
Pense no seu cliente que tem que esperar por 2 dias para receber a primeira resposta de um problema que não vai ser resolvido logo de cara. Isso gera frustração, além de uma má impressão sobre a responsabilidade do pós venda da sua organização.
Por isso, tenha sempre claro, uma meta de resposta. Por exemplo: todo novo chamado deve ter sua primeira resposta feita em no máximo 4 horas.
Tendo essa diretriz, você consegue além de mensurar a proatividade do seu help desk, garantir satisfação de seus clientes.
SLA atendido ou violado
SLA vem do inglês: service level agreement, ou acordo de nível de serviço e, por mais que muitas empresas não tenham que entregar demandas diretamente ao cliente final, o SLA deve ser considerado internamente.
Esse acordo deve ser feito entre todos os entes envolvidos com o help desk da sua empresa. Com o objetivo de garantir a satisfação do cliente, desde a abertura até o fechamento de chamados.
Chamados repetidos
Chamados repetidos são um bom indício dentro dos seus relatórios de help desk. Esse KPI demonstra uma dúvida comum entre os usuários de seus produtos ou de seus serviços.
Identificá-los é muito importante para reduzir a quantidade de chamados desnecessários, garantindo maior eficiência operacional.
Já pensou em, por exemplo, criar um FAQ (frequently asked questions)? Ele pode reduzir bastante o tempo dedicado a responder perguntas recorrentes.
Como usar os relatórios de help desk para a tomada de decisão?
Tendo os relatórios finalizados, é hora de colocar a mão na massa para analisar. Afinal de nada adiantam os dados se não forem transformados em inteligência. E nesse caso, o consumidor final agradece.
Quando se tem KPIs bem estruturados, e relatórios completos, é possível reduzir as incertezas e fazer com que seu time de de help desk trabalhe cada vez mais visando a melhoria do atendimento ao cliente. Além de usar esses dados para o marketing, por exemplo.
Imagine sua empresa apresentando um produto ou serviço e, durante a apresentação, mostrar que os 95% dos chamados iniciam seus atendimentos dentro do prazo esperado. E que 90% deles são atendidos em tempo ideal. Além de divulgar que o grau de satisfação do consumidor com sua empresa é de 98%.
Ok, foram todos dados chutados para mostrar como é importante ter e analisar relatórios que podem ser extraídos do seu help desk. Toda e qualquer informação deve ser transformada em inteligência a favor da sua organização.
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