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O ambiente de TI é aquilo: muda rapidamente o tempo todo. Toda hora há uma nova tecnologia, uma nova linguagem um novo equipamento… E os usuários de serviços de TI também não ficam atrás…
Eles estão cada vez mais exigentes, cada vez mais à procura de uma resolução rápida das suas demandas e questões. Muitas vezes, a central de atendimento se vê inundada por um mar de solicitações, quando um usuário de serviços de TI enfrenta problemas ou exige que um serviço seja entregue pra ontem.
Há inclusive uma anedota que diz: profissionais de suporte, são também conhecidos como profissionais de “UTI”, porque para o usuário de serviços de TI todo chamado é sempre uma questão de “vida ou morte”.
Seria cômico se não fosse tenso na vida real.
Se você já investiu em um software de Help desk – ou planeja fazer tal investimento – agora pode ser uma boa hora para considerar as melhores maneiras de incentivar a adoção generalizada pelos seus usuários finais.
É bastante comum ver usuários de serviços de TI tentando sempre arrumar um “jeitinho”, jogando um “migué”, nos técnicos, só para não precisar abrir um chamado pelos meios de comunicação preestabelecidos.
O “fura fila” como é carinhosamente chamado esse tipo de usuário, é aquele mesmo tipo de cliente que uma hora ou outra irá ligar para o celular pessoal do técnico, adicioná-lo ao WhatsApp…
E muitas vezes em horários ou momentos inoportunos… Imagine só.
Tudo isso simplesmente para evitar abrir chamados pela ferramenta de Help desk e assim, ainda que não de modo intencional, contribuir para o aumento dos níveis de stress dos profissionais de suporte e a desorganização generalizada na central de serviços.
Incentivar os usuários de serviços de TI a adotarem essa nova maneira de trabalhar é sempre um fator crítico no sucesso de implantação de um Help desk organizado e eficiente.
Ainda mais se eles sempre estiveram acostumados a telefonar ou pegar você nos corredores ou no refeitório, leva algum tempo e perseverança para mudar esses hábitos.
Mas não se aflija, porque temos o caminho das pedras para você fazer eles enxergarem os benefícios e a melhoria na qualidade do serviço ao utilizarem uma boa ferramenta de Help desk.
Saiba Mais >> Por que a análise dos dados de atendimento é importante?
Vamos do começo… Seja acessível aos usuários de serviços de TI , mas do jeito certo!
Isso é uma questão já sedimentada: é sempre interessante tornar a vida do cliente mais fácil, mais prática, mas o diferencial em toda estratégia de suporte é ser acessível aos usuários de serviços de TI, mas como dito neste subtítulo: do jeito certo!
Importante: oriente sua equipe que chamados abertos por outros meios não serão aceitos. E o que isso significa? Basicamente implica em convencionar ao menos três canais de contato:
- Telefone: Além de ser um verdadeiro clássico, que não sai de moda é também uma boa alternativa para problemas com queda de internet. Além do mais, muitas pessoas ainda preferem entrar em contato por telefone, então, não menospreze o poder de uma boa linha telefônica. Porém, fique atento(a) para que esse tipo de atendimento seja feito por meio de linhas exclusivas para este fim e não através dos celulares dos técnicos de suporte.
- E-mail: Tenha um e-mail ou uma lista de emails para o qual devem ser enviadas todas as solicitações. E que de preferência sejam integrados com a ferramenta de Help desk.
- Software de Help desk: É importante prover uma experiência mais moderna para os usuários, e normalmente a infinidade de recursos aqui é bem maior. Desde base de conhecimento até histórico dos chamados. Se você ainda não tem, corre atrás de uma ferramenta que seja aderente ao seu negócio.
E ao mesmo tempo deixe bem claro os meios que não serão aceitos como formalização de chamados:
- WhatsApp pessoal dos técnicos;
- Skype;
- Messenger do Facebook;
- Direct do Instagram;
- Inbox do LinkedIn;
- Telegram;
- Ligadinha para o “chapa” do suporte;
- Ameaças ou sequestro;
- Chamadinha no corredor da empresa;
- Outros meios que não contemplem a formalização via ferramenta de suporte;
Saiba Mais >> Como um sistema Help Desk pode motivar a equipe de suporte
Mas afinal, como lidar com usuários de serviços de TI que não querem abrir chamados?
Bem, vamos mandar a real pra você, não vai ser moleza, demandará muito envolvimento seu e de sua equipe, mas valerá à pena. Acompanhe a seguir dicas de como reverter cenários de resistência à abertura de chamados via software de chamados de TI.
>> Saiba mais: Controle de chamados: Quem sabe faz ao vivo!
Seja faca na caveira: treine os usuários.
Que tal criar um treinamento bacana para mostrar para os usuários de serviços de TI de sua empresa a importância de formalizar um chamado via plataforma de Help desk. Você pode treinar o seu cliente de suporte via:
- Vídeo (canal privado no youtube por exemplo);
- Email;
- Presencialmente;
Eduque o usuário. Envie dicas de como abrir chamados, crie por exemplo, um fluxo de emails semanal (ou diário se quiser) falando sobre sacadas para usar melhor o sistema, etc.
Mostre as reais vantagens da abertura de chamados por meio da ferramenta de suporte, fale sobre a garantia de que ao formalizar um chamado garante que a demanda dele não será esquecida, fale sobre o SLA e os seus benefícios práticos em relação à demanda dos clientes.
Mencione que que ao utilizar o software ele poderá determinar o grau de prioridade do chamado, bem como, acompanhar o status da solicitação, que o chamado será encaminhado para a equipe ou profissional ideal para resolver o problema, explique como as solicitações ficam na fila de espera, etc.
Ao fazer esse treinamento coloque-se no lugar do cliente e fale tudo o que ele deve saber sobre a ferramenta e seu uso. Todo esse treinamento fará com que os usuários de serviços de TI aceitem melhor a ideia de abrir chamados via sistema de Help desk porque eles ficarão convencidos das vantagens.
>> Saiba mais: Como e porque treinar usuários de Help desk?
Mantenha sua base de conhecimento atualizada e forneça mais informações aos seus usuários de serviços de TI.
Alguns usuários mais técnicos ficarão felizes em encontrar a solução para seus problemas no portal de Help desk.
Por isso, mantenha a base de conhecimento atualizada, para que os usuários de serviços de TI façam login no autoatendimento do software de Help desk e procurem soluções antes de abrir um ticket.
Faça anúncios sempre que uma nova solução for adicionada à base de conhecimento e convide seus usuários a fazer login no sistema e ler as soluções.
>> Saiba mais: Alguns truques para criar uma base de conhecimento efetiva em seu Help desk.
Tenha o apoio da alta gerência.
Esse passo é essencial para o sucesso, o apoio dos diretores, gestores, supervisores. Fale sobre as dificuldades e problemas gerados pela não formalização dos chamados no software de Help desk, seja enfático, cite questões como:
- A falta de controle das demandas.
- Não ter uma estatística dos problemas mais recorrentes;
- O tempo perdido por se resolver questões que poderiam ser solucionados com uma base de conhecimento;
- Retrabalho;
- Dificuldade de alocar os recursos para um atendimento rápido e eficiente;
- Fale sobre as métricas que você poderia ter se as pessoas abrissem chamados via ferramenta de Help desk.
Blinde sua equipe de suporte com essa “forcinha” da alta gestão da empresa, transforme o uso do sistema de Help desk em uma diretriz da organização.
>> Saiba mais: O que um best-seller da administração tem a ensinar aos gestores de suporte.
Eduque os usuários com uma política documentada de help desk.
Informe seus usuários de serviços de TI que seu help desk tem um processo em vigor para ter todas as informações documentadas e para acompanhar de forma estruturada e organizada.
Comunique aos seus usuários que, a menos que um ticket seja criado no sistema, sua solicitação não poderá ser tratada e ponto. Se não há ticket, não há suporte, simples assim!
>> Saiba mais: Como fazer uma eficiente gestão de ativos de TI em sua empresa.
Boca no trombone: divulgue, cole cartazes, espalhe as boas novas sobre seu Help desk!
Ao iniciar o Help desk, você precisa vender a ideia de seu uso para sua equipe e seus usuários de serviços de TI.
Além de enviar vários e-mails anunciando essa nova maneira de trabalhar, você pode colar nos murais de recado dos diferentes departamentos da organização, o URL do portal, o endereço de e-mail, boas práticas para abertura de chamados, etc.
Você pode até realizar uma reunião informativa explicando como este novo sistema irá beneficiá-los, como eles podem abrir uma incidência, explicar onde os recursos podem ser encontrados ou deixar suas dicas de boas práticas.
Fale sobre as vantagens, tanto para o seu usuário de serviços de TI, como para sua equipe de suporte enfatize os reais benefícios para eles e o objetivo de oferecer um melhor serviço com a colaboração de todos.
>> Saiba mais: Como fazer marketing para serviços de TI.
Estabeleça o portal de Help desk como a home page do navegador do usuário.
Pode até parecer um tanto invasivo no início (mas é para um bem maior), se houver a possibilidade, configure uma política de grupo para que os usuários tenham o portal de Help desk como sua home page, sem poder alterá-lo.
A regra é clara: a visibilidade diária da ferramenta ajudará no seu uso e evitará chamadas feitas pelos meios não preestabelecidos. Simples assim!
>> Saiba mais: Mitos e verdades sobre a gestão de TI que impactam no atendimento ao cliente.
Treine os técnicos para defender o uso da ferramenta com unhas e dentes.
Não leve a mal, mas nem sempre os usuários de serviços de TI são os únicos vilões nessa história toda. Sua equipe pode estar contribuindo para a rejeição do uso do sistema.
É duro dizer isso, mas é preciso primeiramente fazer um trabalho com sua equipe, treiná-los, conscientizá-los da importância de aceitar apenas os chamados formalizados pelos meios de comunicação disponibilizados.
Capacite-os para lidar com os usuários que são mais relutantes em abrir chamados, que insistem em fazer ligações diretas e utilizar os meios de contato não aceitos.
Se necessário for, crie até mesmo um script para convencer os usuários, falando sobre as vantagens (de novo), que o registro de chamados é uma forma de saber se a equipe está sobrecarregada, que ajudará a saber que está trabalhando no que gera mais valor pro negócio.
Forneça incentivos ou recompensas, “gamefique” o processo de abertura de chamados.
Fornecer incentivos ou recompensas para aqueles que usam o autoatendimento do software de Help desk encorajará os usuários a usá-lo com frequência, em vez de chamar os técnicos de Help desk para obter ajuda.
Use a criatividade, as recompensas podem não ser necessariamente benefícios monetários, mas podem ser baseadas em pontos para encorajar usuários e maximizar o uso do portal de autoatendimento.
Novamente não hesite em buscar o apoio da alta gestão para apoiar e até mesmo financiar essa iniciativa.
>> Veja mais: Sabia porque a automação do Help desk otimiza a performance empresarial.
Identifique os usuários de serviços de TI mais experientes em cada departamento.
Alguns usuários estão dispostos a ajudá-lo porque são tecnicamente mais fortes ou gostam de TI. Tire proveito transforme esses usuários em aliados.
Desta forma, quando surge um problema, eles serão capazes de resolver problemas, apenas fazendo uso do FAQ ou base de conhecimento. Sem que o Help desk tenha que intervir e podem até mesmo auxiliar os outros colegas quanto ao uso da plataforma de atendimento.
>> Saiba mais: Equipe de TI proativa: ser ou não ser eis a questão!
Personalize a assinatura do help desk
Atualize a assinatura dos membros de sua equipe de suporte, que aparece no final dos emails enviados aos usuários para resolver incidentes.
Uma ideia é colocar a URL do portal de assistência técnica com uma descrição do que eles podem encontrar, por exemplo: Help desk de TI “Empresa” – Suporte Técnico, Perguntas Frequentes, Notícias.
>> Saiba mais: E o suporte ao cliente via email, como vai?
Antes x depois: mostre os resultados após o lançamento!
Após o esforço de todos na implementação do Help desk, é muito satisfatório mostrar com frequência os resultados tanto para os gestores quanto para os usuários. Você pode mostrar melhorias nos tempos de resposta, redução no volume de chamadas e até destacar áreas de melhoria que você precisa continuar trabalhando.
Insista, para que todos os usuários dos serviços de TI usem o software de Help desk e assim o suporte possa resolver problemas de forma mais ágil e também possa oferecer um serviço melhor. Explique como é improdutivo comunicar problemas verbalmente e esperar que o operador se lembre do seu problema. Use de toda empatia, educação, mas seja enfático quanto a abertura de chamados via software de Help desk.
>> Saiba mais: Rapport no suporte ao cliente? Sim!
Pra finalizar…
Acima de tudo trate com o usuário sempre de modo amistoso, mas seja categórico quanto ao uso da ferramenta de Help desk. O convencimento dos usuários de serviços de TI parte da autoridade que a central de serviços tem.
Surge da credibilidade que a central de suporte irá adquirir com os usuários ao cumprir as promessas feitas, ao atender as expectativas do usuário, mas principalmente, virá do departamento agindo de acordo com o novo processo de atendimento.
Sabemos que mesmo que você faça tudo isso, ainda não há total certeza de que todos irão aderir de modo massivo – afinal, sempre existirão alguns relutantes – mas é normal, fique tranquilo(a). Após os passos acima, acredite, eles serão poucos e logo se juntarão aos outros.
