Navegue por categoria:
A partir de um conceito originário da área da psicologia que indica a ligação de empatia e relação próxima com o cliente para a comunicação com menor resistência entre médico e paciente, o rapport no suporte ao cliente também ganha terreno por demonstrar como gerar mais vendas e retenção, levando mais empatia ao suporte ao cliente.
Para uma empresa que está buscando a criação de relacionamentos mais sólidos e prósperos com o seus clientes, a técnica de rapport no suporte ao cliente é considerada como uma das melhores ferramentas e que conseguem garantir uma comunicação completamente otimizada e eficiente entre a empresa e o seu consumidor.
E você, quer saber mais sobre o rapport no suporte ao cliente? Continue acompanhando a nossa publicação!
A importância da empatia
A empatia entre as empresas e os consumidores é uma das peças fundamentais para manter a atenção e motivar os usuários para continuar o interesse na companhia e no produto como um todo. Manter a comunicação online é um desafio, principalmente por não conseguir analisar as reações físicas das pessoas e encarar o desconforto, desinteresse e a rejeição.
Manter o bom entendimento nas chamadas de serviço técnico para os usuários de uma empresa ou até para os clientes finais é um ponto importante, mantendo termos e explicações de fácil entendimento.
É fundamental, garantir a compreensão do outro lado da linha e fazer com que seja entendido o que está sendo passado, conseguindo manter a situação sob controle, mantendo o conforto e a tranquilidade no suporte ao cliente.
E é pensando nas técnicas e na importância da criação e manutenção da empatia com o usuário que surgiu o termo de rapport no suporte ao cliente!
>> Saiba mais: Por que você deve se importar com os dados de atendimento?
E o que é esse tal de rapport?
A palavra rapport tem origem no vocabulário francês a partir do termo rapporter que significa literalmente “trazer de volta” ou “criar uma relação”. Esse conceito foi então adotado pela área da psicologia para simbolizar a conexão entre o médico e o paciente, principalmente para designar a técnica de criar uma ligação de empatia com outra pessoa.
O processo de comunicação então ganha mais confiança e permite que a outra pessoa fique mais aberta e receptiva as opiniões, facilitando então a sua interação com o médico e recebendo informações com menor resistência – e aceitando melhor o tratamento psicológico.
O rapport no suporte ao cliente permite que se crie um ambiente de receptividade entre as áreas, melhorando consideravelmente o nível e a qualidade da comunicação entre as duas pontas. Além desta qualidade na comunicação, o cliente se sente mais a vontade e tem a sensação de que a empresa o conhece.
>> Saiba mais: Carta na manga: a pesquisa de satisfação à favor do suporte!
Porque o rapport é importante para o help desk
Um sistema de help desk deve ter uma relação muito próxima com o conceito de rapport para atingir os melhores níveis possíveis na qualidade do atendimento. Como um exemplo, a utilização da técnica do rapport permite a possibilidade da criação de um histórico para cada usuário ou cliente que entre em contato com o setor de suporte ao usuário.
Com esse histórico, pode-se então oferecer um atendimento mais personalizado e rico e saber identificar a relação com os produtos e ferramentas oferecidos pela empresa, facilitando e muito a comunicação.
Este maior entendimento do cliente também melhora ao utilizar técnicas de análise de dados e previsão de aquisição, preferências de pagamento e até saber com qual profissional do setor de help desk o cliente prefere conversar.
>> Saiba mais: Como o Customer Health Score pode ajudar a melhorar o atendimento?
O rapport no suporte ao cliente
As técnicas de rapport vão desde tratar o cliente pelo nome para manter uma relação mais próxima possível e garantir a atenção deste cliente até manter um ambiente otimista e que favorece a positividade. Contagiar o cliente com boas emoções pode transmitir confiança, uma sensação de poder e fazer com que o cliente se sinta a vontade para conversar.
Buscar conexões entre o cliente e os profissionais do atendimento é também mais um importante passo para garantir os melhores resultados com a aplicação do rapport no suporte ao cliente. As técnicas de rapport passam também por entender as preferências e fazer uma leitura do cliente, entendendo o seu tom de voz e o seu jeito de falar.
Outra dica importante para garantir a aplicação do rapport no suporte ao cliente é o acompanhamento daquele cliente. Esta técnica começa com o acompanhamento do cliente para conhecer melhor o seu estilo e o seu jeito, sendo seguido pela condução daquele cliente. Com isso, o cliente passa a aceitar melhor as ideias, sugestões e até a uma negociação.
Para contatos online, prestar atenção no que a pessoa escreve e em como ela se posiciona pode garantir ótimos indicadores e o sucesso na aplicação do rapport no suporte.
>> Saiba mais: Por que utilizar Help desk?
Próximos passos!
Entender como as técnicas de rapport podem ser transportadas para o ambiente empresarial e no setor de atendimento ao cliente pode garantir o sucesso do help desk. A realidade do suporte técnico permite que as técnicas de rapport sejam bem aplicadas, melhorando os indicadores e a satisfação daquele cliente.
O sistema de Help Desk Milldesk é uma ferramenta que explora os conceitos de usabilidade para garantir mais agilidade e organização para a sua empresa. Saiba como uma poderosa ferramenta de help desk pode ajudar a sua empresa vencer o desafio de ter uma gestão de TI estratégica e com resultados que podem contribuir para o crescimento do seu negócio.
Entre em contato com os nossos especialistas e tire suas dúvidas. E não deixe de nos acompanhar em nosso blog e nas redes sociais.
