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Não é novidade para ninguém que conseguir um novo cliente é cinco vezes mais caro do que reter um antigo. E que esses mesmos clientes antigos, costumam gerar entre 3 e 5 vezes mais receita em relação aqueles novos prospects, que entram em contato com um produto ou serviço pela primeira vez.
Bem, e como será que alguém é fidelizado? Fácil, com dois fatores: produto/serviço bom e/ou boa experiência. E a qualidade do atendimento ao cliente, com absoluta certeza, está inclusa na experiência!
O mesmo vale para quem presta suporte técnico ao cliente, quer seja interno, quer seja externo. Pois é preciso não apenas resolver os incidentes, sanar as dúvidas, mas fazer tudo isso, de modo muito cordial, empático e até simpático.
De acordo com a pesquisa “Smiling Report”, que reuniu 1,7 milhão de avaliações de atendimento ao cliente, feitas em 69 países, o Brasil é o penúltimo colocado no ranking de simpatia no atendimento ao cliente. O consumidor mudou, não é mais bobo, não aceita mais imposições feitas de cima para baixo.
E conforme a tecnologia vem entregando cada vez mais ferramentas para que consumidores escolham o melhor produto ou serviço, no melhor custo-benefício, esses fatores deixaram de ser um diferencial e deram espaço para o que realmente vai mudar as relações cliente-empresa: a experiência.
Uma grande parte da experiência que ainda vem sendo negligenciada pelo mercado é a maneira como se tem oferecido atendimento e suporte aos clientes.
Muitos dos problemas de imagem de uma empresa no mercado se dão em grande parte pelo mau atendimento prestado em algum momento ao cliente, e isso impacta diretamente na prospecção, fidelização e satisfação da clientela.
De acordo com uma pesquisa elaborada pela American Express, 60% dos consumidores já tiveram a intenção de fazer uma compra, mas desistiram por causa do mau atendimento. Confira o vídeo abaixo:
Atendimento não apenas impacta na retenção, mas também no crescimento como um todo de uma organização. Ok, você deve estar dizendo, concordo com tudo isso, mas o que fazer para que isso não ocorra na minha empresa?
Basicamente, além do uso da boa e velha cordialidade, todos os colaboradores devem estar atualizados sobre as melhores técnicas de atendimento ao público.
Pensando nessa necessidade, selecionamos mais de 30 livros sobre atendimento ao cliente em língua portuguesa fundamentais. Se quiser conferir também, temos um artigo sobre livros de atendimento ao cliente em inglês (e que alguns surpreendentemente ainda não foram lançados no Brasil). pr
Saiba mais >> 5 passos para um Service Desk clientocêntrico
Mas porquê ler livros sobre atendimento ao cliente?
Primeiro, que ler expande os seus horizontes, traz inspiração, novas ideias, diga-se de passagem, livros ainda são uma das melhores alternativas para o autodesenvolvimento e qualificação profissional.
E segundo porque: é bem comum que grandes empreendedores e gestores de sucesso mantenham o hábito de ler vários livros por ano, como forma de aprendizado.
São muito mais baratos que um treinamento, por exemplo, o que pode ser uma mão na roda para pequenas empresas (mas quando puder invista em treinamento também, uma coisa não exclui outra tá?).
E certamente com bons livros sobre atendimento ao cliente, você pode responder a perguntas como:
- Mas como melhorar o atendimento ao cliente de forma efetiva?
- Que outras técnicas e estratégias estão sendo usadas pelo mercado?
Nada melhor do que fornecer uma boa literatura para inspirar e incentivar o crescimento profissional de sua equipe. E assim sendo, confira aí nossa lista com os 32 melhores livros sobre atendimento ao cliente que você não pode deixar de conhecer e ter na sua biblioteca para consulta e estudo.
E mais 4 livros sobre outros assuntos paralelos que podem influenciar em um bom atendimento. Vamos lá!
>> Saiba mais: Como implementar melhores práticas de atendimento à ferramenta de help desk?
32 livros em português para dar show no atendimento/suporte ao cliente:
1. A experiência Zappos – Autor: Joseph Micelli.
Nada melhor que aprender com quem chegou onde você quer chegar, não é verdade? Para quem ainda não conhece a Zappos, vai uma breve apresentação: é um e-commerce criado por Tony Hsieh e que ganhou atenção pelo alto nível do seu atendimento e alcançou um crescimento estrondoso em pouquíssimo tempo e que foi adquirido pela Amazon.
A empresa conseguiu, em 10 anos, aumentar seu faturamento de 0 para US$ 1 bilhão em vendas brutas anuais. A ideia do autor e consultor organizacional Joseph A. Michelli é fazer uma análise sobre a inovação e a brilhante estratégia da Zappos de implantar a felicidade como um modelo comercial.
2. É o cliente que importa – Autor: Michael Aun
O autor deste livro Michael Aun é o que se pode chamar de “veterano” na área de atendimento ao cliente e atua no ramo de seguros desde 1974.
Em sua trajetória, percebeu que o caminho para o sucesso passa pelo foco em atendimento. Nesse livro, ele expõe os mitos da satisfação, explica o que se passa na cabeça dos clientes e oferece 34 dicas práticas para aplicar na sua empresa.
Vale a pena conhecer os segredos de sucesso do renomado vendedor e suas técnicas para fazer os clientes se sentirem no centro das atenções e totalmente satisfeitos.
Saiba Mais >> Em tempos de crise, foco no cliente e especialmente, atenda!
3. A magia do atendimento – Autor: Lee Cockerell
Lee Cockerell foi Vice-presidente Executivo de Operações do Walt Disney World Resort, a rede de hotéis própria que atende o maior parque temático da Disney é um profissional que passou mais de 4 décadas de sua vida trabalhando na indústria da hospitalidade.
Não há como evitar, todas as marcas relacionadas ao nome Disney possuem uma enorme preocupação com a experiência do cliente.
Neste livro, ele compartilha seus conhecimentos sobre o atendimento ao cliente, na forma de 39 regras para um atendimento de primeira linha, fora de série, além de presentear os leitores com algumas histórias interessantes, inovadoras e porquê não dizer, mágicas!
>> Saiba mais: Como um sistema Help Desk pode motivar a equipe de suporte.
4. O Jeito Disney de encantar clientes – Autor: Disney Institute.
Ainda sobre o jeito Disney de encantar clientes e a literatura que envolve essa grande corporação é vasta, acredite, você não irá encontrar um profissional de atendimento ao cliente que seja estudioso do assunto e que não indique este livro sem tecer a loas devidas. Afinal, a magia que a Disney conseguiu espalhar entre os mais diversos públicos é uma inspiração para inúmeras empresas.
Nesta obra aprendemos que a marca enfrenta desafios como qualquer outra empresa. No entanto, utiliza de estratégias inovadoras e criativas para contornar estas questões e conquistar o cliente com um atendimento cativante e, por que não, mágico!
Saiba Mais >> Como você avalia a sua satisfação com o atendimento realizado?
5. Nos bastidores da Disney – Autor: Tom Connellan.
Neste excelente livro sobre atendimento ao cliente o autor Tom Connellan revela os 7 segredos que são aplicados por essa grande corporação, mas que podem (e devem!) ser adotados por qualquer empresa.
Embora não seja um livro desenvolvido pelo Instituto Disney é uma grande referência para as empresas que querem atingir a excelência no atendimento.
Saiba Mais >> Customer Health Score: e a saúde do seu cliente como vai?
6. Guiados pelo encantamento – Autor: Joseph A. Michelli
Neste livro o especialista em experiência do cliente Joseph Michelli aborda o método Mercedes-Benz, para entregar valor aos seus clientes. Fala sobre a jornada percorrida pela marca até se tornar referência na satisfação do cliente e elenca alguns dos métodos utilizados para encantar.
Famosa pelos seus carros de luxo e alto valor agregado a marca também é reconhecida gerar experiências excepcionais à sua clientela e identificar suas necessidades e desejos, que mudam constantemente. É exatamente esse o foco no encantamento desenvolvido pela marca.
A ideia de não apenas desenvolver produtos classe A, mas também manter a mesma qualidade no atendimento e serviços que envolvem os produtos da marca.
7. Satisfação garantida – Autor: Tony Hsieh.
Lembra da Zappos (mencionada na primeira indicação acima)? Então, este livro foi escrito pelo próprio fundador da empresa, Tony Hsieh. Aqui, ele explica como desenvolver uma cultura organizacional na qual o principal valor é garantir a satisfação tanto de clientes, como de seus colaboradores.
Conhecer em primeira mão as técnicas inusitadas que ele utilizou para criar uma empresa que é case de sucesso absoluto em matéria de atendimento ao cliente e nesse meio tempo tornar-se um bilionário!
>> Saiba mais: Por que amamos o atendimento ao cliente da Netflix?
8. Feitas para o cliente – Autores: Roberto Meir e Daniel Domeneghetti
Mais um dos grandes livros sobre atendimento ao cliente. Os autores Roberto Meir e Daniel Domeneghetti reúnem 53 entrevistas feitas com líderes de grandes empresas brasileiras, como elas fizeram para vencer e durar, com foco no atendimento às necessidades dos clientes.
A obra conta com dados e mostra que empresas com foco no cliente têm altas chances de alcançar o sucesso. Leitura altamente recomendada especialmente para gestores, executivos e analistas, pois, propõe um novo tipo de gestão.
>> Saiba mais: Histórico de atendimento garantindo a felicidade do cliente.
9. O grande desafio do bom atendimento – Autor: Bogdan Igor Holovko.
Verdade seja dita: lidar com um cliente satisfeito, paciente, disposto a esperar, é molezinha. Agora, experimente atender um cliente p** da vida… O bom atendimento revela-se quando encontra o maior desafio: o cliente que reclama.
E este é basicamente o tema deste que é mais um dos grandes livros sobre atendimento, com uma escrita leve, o autor aborda um tema delicado que é treinar colaboradores para lidar com momentos difíceis no atendimento ao cliente.
O autor Bogdan Igor apresenta três princípios preventivos, oito habilidades úteis, onze inspirações mentais, quarenta cuidados e dois antimandamentos (interessante, não?), todos são baseados em sua vasta vivência no varejo.
>> Saiba mais: O Service desk tem melhorado os processos de negócios em toda a empresa.
10. Atendimento nota 10 – Autor: Performance Research Associates.
Atendimento Nota 10 é um livro elaborado pela Performance Research Associates (PRA), empresa de consultoria especializada em qualidade no atendimento e na fidelização de clientes e é mais um dos grandes livros sobre atendimento ao cliente.
Uma grande referência para aqueles que buscam se aprofundar na prestação de um excelente atendimento e pretendem atrair ainda mais clientes. Nesta obra são introduzidos ao leitor os cinco princípios básicos do Atendimento Nota 10: confiabilidade, empatia, segurança, aparência e resposta.
Discorre sobre as variadas técnicas e boas práticas aplicadas por profissionais especializados em todo o mundo, mostrando primeiramente o real significado do que é um bom atendimento.
Além disso, são revelados alguns segredos fundamentais para alcançar a excelência no atendimento ao cliente, como a capacidade de ouvir e responder ao cliente, as palavras escritas, o modo de se atender o telefone, entre outros.
>> Saiba mais: Como transformar a experiência do cliente através da experiência dos empregados?
11. A experiência Apple: segredos para formar clientes incrivelmente fiéis – Autor Carmine Gallo.
Carmine Gallo é um experiente palestrante, autor e coach de comunicação de várias empresas de renome ao redor do mundo. Nesta obra o autor expõe ao leitor o que faz a experiência do cliente da Apple ser tão incrível, cobiçada, admirável. Mas não se engane: o livro não é uma propaganda da empresa de Steve Jobs.
A ideia é utilizar o case da companhia apenas como um exemplo a ser seguido pelas empresas de todos os portes e que buscam ser bem-sucedidas no relacionamento com o consumidor.
12. 55 maneiras de encantar o seu cliente no atendimento – Autor: Clezio Gontijo Amorim.
Aqui o autor que é administrador de formação, professor universitário e possui uma vasta experiência no setor de turismo, dá dicas para que a empresa, o atendente e o cliente possam construir uma relação forte de confiança, levando ao consequente encantamento.
O livro descreve 55 casos de mau atendimento em 13 setores da economia, relatando a história com comentários embasados em conhecimento teórico e de forma lúdica. O mau atendimento é analisado utilizando-se da metáfora do ‘vírus da mente’. Mostra de maneira inequívoca como uma empresa pode se diferenciar de seus concorrentes por meio de um bom atendimento.
13. Fundamentos de marketing de relacionamento – Autor: Luiz Cláudio Zenone.
Luiz Cláudio Zenone é um renomado palestrante e consultor de empresas, além de ser coordenador de cursos de MBA em algumas das maiores instituições do país. Neste livro ele fala sobre a forte relação entre atendimento e relacionamento, apresenta as bases conceituais para a implementação de uma gestão orientada ao cliente nas empresas.
Com narrativa didática muito prática, cases e atividades, o autor mostra os princípios do Marketing de Relacionamento. Apesar de objetivo, o livro engloba diversos tópicos; desde call center até redes sociais.
Leitura obrigatória para profissionais de administração, marketing, publicidade e propaganda, mas também de grande valor para quem tem de lidar com atendimento ao cliente.
14. A pergunta definitiva 2.0 – Autores: Fred Reichheld e Rob Markey.
Esta é considerada uma leitura obrigatória para todos os líderes de pequenas e grandes empresas e tem como um dos seus coautores o inventor do NPS (Net Promoter Score) – metodologia criada para medir o grau de satisfação e lealdade dos clientes -, Fred Haichheld.
É basicamente uma referência no estudo de satisfação e lealdade de clientes, apresentando o método do Net Promoter Score e explica a origem e aplicação da métrica. Em A Pergunta Definitiva 2.0, os autores apresentam novas dicas para o alcance de resultados financeiros competitivos com o NPS. Todas elas comprovadas com cases de sucesso de grandes companhias como Apple, Virgin Media, Ascension Health, e outras.
Nele, é possível ver como a análise dos resultados deve ser realizada e como implementar mudanças a partir dela. Você verá que o NPS vai muito além do que simplesmente fazer uma pergunta ao final dos atendimentos.
15. Oportunidades disfarçadas – Autor: Carlos Domingos.
Escrito com maestria por Carlos Domingos, que é empresário, publicitário, palestrante, é resultado de 7 anos de pesquisa.
Este livro reúne 200 casos reais de companhias e pessoas que transformaram grandes problemas nas melhores chances de suas vidas, valendo-se de soluções criativas e originais para driblar as dificuldades.
A verdade é que muitas vezes, não devemos ser refratários ao feedback negativo dos clientes, que pode inclusive, esconder uma oportunidade valiosa para a melhoria, para a diferenciação, para resultados superiores.
Com esse livro você verá exemplos de como transformar os limões que a vida lhes oferece em limonada.
16. Customer Success – Autores: Dan Steiman, Lincoln Murphy, Nick Mehta.
O Customer Success está na crista da onda, mas ao contrário do que muitos possam pensar não serve apenas para empresas do mundo Saas ou startups.
Trata-se de uma nova estratégia para lidar com os modelos de negócios baseados em serviços em vez de produtos, em uso ao invés de propriedade. Seja qual for o segmento em que você atua, direta ou indiretamente, você será impactado por esse fenômeno.
Customer success tem a ver com a geração de receita através da criação de drivers de retenção ativa de clientes, de redução do churn, e estratégias de upselling para maximizar o valor do cliente ao longo do seu ciclo de vida, o LTV (Lifetime Value).
O livro mostra como dar início à revolução centrada no cliente e a mantê-la no longo prazo.
>>Saiba Mais: Customer Success: faz o quê mesmo?
17. Cliente secreto – Autora: Stella Kochen Susskind.
Com mais de 20 anos de experiência em pesquisa de mercado e marketing, a autora deste livro Stella Susskind é graduada em Administração de Empresas pela PUC, São Paulo, e pós-graduada pela Franchising University, nos EUA.
Na década de 80, foi a responsável pela introdução da Metodologia “Mystery Shopper” no Brasil, ou em bom português: cliente secreto. E essa metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor, ganhou um livro fundamental aos que desejam compreender os caminhos para se atingir a excelência no atendimento ao cliente.
Criada nos Estados Unidos na década de 1920, a metodologia “cliente secreto” surgiu quando banqueiros resolveram testar a honestidade dos funcionários e evitar eventuais desvios de dinheiro.
Quase um século depois, a experiência converteu-se em uma metodologia eficaz, que muito tem contribuído para a melhoria nas relações entre empresas e clientes.
18. Valor emocional – Autora: Janelle Barllow.
Valor Emocional” escrito por Dianna Maul e Janele Barllow que é uma experiente palestrante, empresária americana, que há mais de 4 décadas vem orientando gerentes e supervisores de atendimento ao cliente.
O livro, como boa parte dos bons livros sobre atendimento ao cliente, fornece várias ideias – muitas delas comprovadas – opções inovadoras e exemplos convincentes de empresas que sistematicamente começaram a acrescentar valor emocional às experiências de seus clientes.
19. Não atenda clientes, atenda pessoas. A arte de vender valorizando o ser humano – Autora: Marcinéia Oliveira.
Esta obra que é fruto de uma pesquisa levada a cabo durante vários meses em mais de 300 lojas, 105 consultórios médicos e 67 diferentes empresas, além de muitas horas gastas em ligações feitas para call centers, visa chamar a atenção do leitor para o fenômeno da robotização do atendimento ao cliente.
Serve para profissionais de qualquer segmento de atuação e ensina técnicas para resolver diferentes reclamações e para solucionar conflitos em equipe. Marcinéia tenta descobrir, com isso, o que os profissionais bem-sucedidos em atender seus clientes têm feito para atingir o êxito.
Longe de ser uma crítica às tecnologias, a autora defende um relacionamento humanizado. Em vez de frases feitas, a cordialidade e a sinceridade são valorizadas. Além da reflexão, a obra traz métodos para lidar com reclamações e solucionar conflitos.
>> Saiba mais: Riscos de não adotar atendimento humanizado nas empresas!
20. Ah, eu não acredito! Como cativar o cliente através de um fantástico atendimento – Autor: Sérgio Almeida.
Almeida é referência nacional no tema cliente, autor de 11 livros de sucesso com mais de um milhão e meio de exemplares vendidos e criador da teoria da “Clientologia”, neste renomado livro o autor apresenta dicas e orientações práticas de atendimento para manter e cativar clientes.
Aborda de modo direto e simples a importância do atendimento e encantamento ao cliente, sendo um verdadeiro manual para quem realmente quer alçar voos mais altos no relacionamento com sua clientela.
21. Cliente, eu não vivo sem você! Autor: Sérgio Almeida.
Como dissemos o homem não é fraco não, é uma grande referência em matéria de “Clientologia” no Brasil.
Outro grande best-seller de Sérgio Almeida que figura como um dos grandes livros sobre atendimento ao cliente e nos faz refletir e agir sobre questões importantes, exemplo, como e por que evoluímos da era do produto para a era do cliente, entre outras….
Seja pela sua forma, pelo seu conteúdo, originalidade, praticidade e vivência do autor quanto ao tema, ele se constitui em leitura obrigatória para todos que busquem manter-se “vivos”, em um mercado cada vez mais globalizado e competitivo.
22. Como chatear os clientes – Autor: Nelson Gonçalves.
Com uma vasta bagagem, o autor deste livro, Nelson Gonçalves é jornalista, ator, publicitário e vendedor com pós-graduação em Marketing pela FGV e especialização em Atendimento ao Cliente pela ESPM. Além de palestrante comportamental em Vendas.
Neste livro Nelson nos convida para uma viagem ao universo do desserviço (isso mesmo), onde empresas de todos os portes e segmentos, deixam de lado as mínimas noções de excelência no atendimento a clientes.
O autor, apresenta 24 histórias reais, onde as empresas o chatearam e “pisaram na bola” com serviços e atendimentos toscos, grosseiros ou inexistentes e as analisa à luz do marketing e da excelência em serviço. Mas, também, brinda o leitor com uma história bônus de superação de expectativa e atendimento com excelência.
Como Chatear Clientes é um livro leve, descontraído, divertidamente ilustrado e essencial para todo aquele que busca a excelência no serviço ao cliente.
23. Experiência inesquecível para o cliente. Estratégias para revolucionar o atendimento – Autores: Ken Blanchard, Kathy Cuff e Vicki Halsey.
Neste livro escrito em coautoria com Ken Blanchard autor do best-seller “O gerente minuto”, os escritores, por meio da história de Kelsey Young, nos mostram que oferecer um grande serviço ao consumidor é fundamental para qualquer organização.
Especialmente aquelas que realmente querem se destacar e criar uma experiência inesquecível ao cliente e um negócio próspero.
24. Atendimento eficaz ao cliente – Autora: Pat Wellington.
Pat Wellington é uma renomada escritora e consultora britânica de gestão. E neste livro fala sobre todos os aspectos do processo de atendimento ao cliente, tais como: descobrir o que o cliente quer e não o que você pensa que ele quer.
E ainda fala sobre: parar de perder negócios e aumentar a participação no mercado, desenvolver uma equipe focada no cliente, estabelecer o aprimoramento contínuo, desenvolver técnicas sólidas de solução de problemas e reduzir queixas.
E principalmente sobre derrubar as barreiras internas à comunicação, conseguir que os clientes sejam uma referência ativa em seu benefício.
25. Gestão do relacionamento e Customer Experience – Autor: Roberto Madruga.
O autor Roberto madruga, um experiente coach, consultor, palestrante e professor universitário, nos brinda nesta obra, com uma abordagem especial do conceito à prática da Customer Journey Mapping (mapeamento da jornada do cliente).
Prática esta que vem conquistando cada vez mais adeptos no mundo inteiro.
Madruga também traz conceitos, dicas e práticas de sucesso de Marketing de Relacionamento, CRM, Customer Lifetime Value,Pesquisas, NPS, Novo Modelo de Relacionamento, Metodologia de vendas e atendimento, Programas de Lealdade, Omnichannel e tendências tecnológicas.
Você verá que os modelos de experiência do Cliente, estudos sobre o seu comportamento em redes sociais, nas plataformas de compras on-line, nas centrais de atendimento, nos chatbots, nas lojas físicas e na força de vendas de campo têm revolucionado a forma de se fazer a Gestão do Relacionamento.
E principalmente, que, verdadeiramente, trazem a necessidade de maior conhecimento do Cliente como imperativo dos negócios.
26. Atendimento 5 estrelas. Encante seus clientes e conquiste grandes resultados – Autores: Leonardo Inghilleri, Micah Solomon.
Com base em suas experiências na área de hospitalidade em renomadas empresas, como Disney e Ritz-Carlton, os autores mostram que, ao conquistar os clientes, a recompensa para a sua empresa fica muito além do simples retorno financeiro.
A obra traz princípios simples, sólidos e aplicáveis a qualquer empresa sobre como fidelizar os clientes, sobre criar relacionamentos fiéis e duradouros com os seus consumidores!
27. Superdicas para conquistar clientes e para um atendimento 5 estrelas – Autor: César Souza
Perguntas tais: como conquistar, fidelizar e encantar seus clientes? Qual a melhor maneira de se relacionar com eles? Com certeza já passaram pela sua cabeça não é mesmo?
Neste livro o criador do conceito da “clientividade” apresenta 60 dicas para você colocar o cliente no único lugar que interessa – o centro de suas atenções profissionais e conquistar de vez o seu espaço no coração dele.
Seja qual for a sua área de atuação, vale a pena aprender a desenvolver um Atendimento 5 Estrelas no ciclo completo da relação com o cliente: Antes, Durante, Depois e Sempre.
28. O cliente não é seu inimigo – Autor: Fernando Fukuda.
O autor deste livro é um experiente coaching em liderança e vendas e traz à tona a importância de se capacitar aqueles que lidam com o público.
Nos dias atuais o cliente tem um poder de escolha muito grande e os detalhes na hora da venda fazem toda a diferença. Ter qualidade no atendimento não é mais um diferencial e sim o mínimo a ser oferecido. O que fazer, então, para aumentar suas chances com esse novo perfil de cliente? A resposta é simples: Capacitação!
29. Atendimento gera vendas – Autor: Professor Menegatti.
Verdade seja dita: hoje não é mais o vendedor quem vende, é o comprador quem decide.
O autor Prof. Menegatti tem experiência de vários anos em vendas e sabe como ninguém, conciliar teoria e prática na arte de vender. E neste, que é mais um dos grandes livros sobre atendimento ao cliente do mercado brasileiro, traz 50 dicas para que os clientes comprem de você.
Considerando que o poder migrou das mãos das empresas para as mãos dos clientes, este livro oferece o caminho mais almejado por todos aqueles que lidam com vendas, que é, fazer com que os clientes comprem mais de você.
30. Excelência em atendimento ao cliente – Autor: Alexandre Luzzi Las Casas.
Se partirmos do pressuposto de que o cliente está sempre em primeiro lugar, a qualidade do atendimento é fator estratégico e pode até mesmo ser um importante diferencial competitivo.
Este livro tem como objetivo apresentar os fundamentos para uma excelência em atendimento ao cliente. O autor defende que só por meio de um bom atendimento ao cliente as empresas podem fidelizar seus clientes.
Para isso, Las Casas apresenta 3 abordagens que sua empresa deve adotar: Organização orientada para o atendimento ao cliente; Cultura de serviços internos de qualidade e Gestão de pessoas.
31. Ser + em excelência no atendimento ao cliente – Autores: Márcia Rizzi, Maurício Sita.
Mais um ótimo livro a entrar para o hall dos livros sobre atendimento ao cliente que você não deve deixar de ler.
Nesta obra os autores relacionam as principais experiências de renomados especialistas da área para você ou o time de sua empresa ter um excelente retorno no contato com seu público. A obra traz dicas essenciais para cativá-lo e, mais do que isso, para torná-lo fã do seu negócio ou serviço.
32. Atendimento ao Cliente: novos cenários, velhos desafios – Autor: Prof. Dr. Victor Aguiar.
Victor Aguiar atua na área de vendas há mais de 30 anos e é especialista em atendimento. Nos 10 capítulos deste livro, o autor nos mostra como saber lidar com o cliente na Era do Marketing Digital.
De modo brilhante discorre sobre como atender públicos diferenciados, conhecer as novas tecnologias que podem ajudar na prestação de serviço para o cliente e os velhos desafios que estão ligados aos novos cenários.
Não são livros sobre atendimento ao cliente mas tá valendo (e muito!).
Ao falar dos melhores livros sobre atendimento deixamos de salientar a importância de assuntos que embora não tenham relação direta com o tema, podem influenciar na satisfação do cliente.
Afinal, estamos falando, acima de tudo sobre relações humanas, o que implica dizer que de psicólogo, pesquisador comportamental, todo atendente tem um pouco…
Compreender o que há por trás, nas entrelinhas, como funciona o comportamento do cliente, e porque alguns compram e outros não, pode ser útil para ajudar você a detectar o momento perfeito uma abordagem. Sem falar que são assuntos extremamente interessantes. Confira:
1. Psychonomics. Como o funcionamento da mente ajuda a definir nosso comportamento consumidor – Autor: Martín Tetaz.
Neste livro, o autor que é economista e especialista em Psicologia Cognitiva, explica como o funcionamento da mente influencia o nosso comportamento de consumo e as decisões que tomamos diariamente.
Com dados curiosos e surpreendentes, Psychonomics irá modificar radicalmente sua compreensão de como a economia realmente funciona e ensinará você a tomar as melhores decisões econômicas para a sua vida.
2. A lógica do consumo – Autor: Martin Lindström.
O guru do marketing Martin Lindstrom dispensa apresentações e neste livro ele leva o leitor aos bastidores das pesquisas que explicam por que determinado produto vende e mostra como o nosso cérebro responde aos muitos estímulos da propaganda.
Num texto leve, Lindstrom apresenta casos reais de estudos de neuromarketing para desfazer mitos como, por exemplo, o impacto do sexo na mente do consumidor… Ficou curioso(a)? Leia. 😉
3. Neuromarketing. A nova pesquisa de comportamento do consumidor – Autor: Pedro de Camargo.
Nesta obra o autor oferece um panorama sobre como entender o comportamento do consumidor usando as técnicas de neuromarketing.
O livro se divide em 4 partes que abordam: introdução ao neuromarketing; aspectos biológicos; novos estudos do comportamento econômico e o surgimento do neuromarketing. Um dos livros mais completos sobre o tema!
4. Inteligência emocional – Autor: Daniel Goleman.
Embora não seja um livro diretamente relacionado com vendas, atendimento e suporte ao cliente, você há de convir que para lidar com pessoas é preciso ter muito jogo de cintura e principalmente muita inteligência emocional, certo?
Afinal o atendimento ao cliente é uma das principais áreas de qualquer organização que se preze. É nele que se fazem os contatos genuínos e onde podemos colher informações valiosíssimas para o sucesso de nosso negócio.
Mesmo quando feito através de novas tecnologias, é possível deixar claro para seu consumidor que quem está por trás do sistema são pessoas interessadas em vê-lo satisfeito.
A inteligência emocional é aquela em que o indivíduo possui conhecimento e controle de suas próprias emoções. É fundamental para toda e qualquer faceta da vida, inclusive para o setor de atendimento, pois muitas vezes o cliente está irritado, insatisfeito e o atendente precisa manter seu controle e buscar contornar essa situação.
Este livro que é um best-seller foi publicado pela primeira vez em 1995, nos EUA e transformou radicalmente a maneira de pensar a inteligência. Ajudou a alterar práticas educacionais e mudou o mundo dos negócios.
Das fronteiras da psicologia e da neurociência, Daniel Goleman trouxe o conceito de “duas mentes” – a racional e a emocional – e explicou como, juntas, elas moldam nosso destino.
Utilizando exemplos marcantes, o autor descreve as 5 habilidades-chave da inteligência emocional e mostra como elas determinam nosso êxito nos relacionamentos e no trabalho, e até nosso bem-estar físico.
Finalizando…
Ufa, sabemos que foi uma lista bem longa, porém, acredite: não é definitiva. Afinal todos os dias são lançados novos livros sobre atendimento ao cliente, novas abordagens e técnicas, etc.
Cabe dizer que o estudo é extremamente importante e se vier acompanhado de muita prática, adaptação à sua realidade, ao seu público, o céu será o limite. E se no seu dia a dia puder contar com um software de atendimento que facilite e organize a gestão de suporte ao cliente e integre os diversos setores da sua empresa melhor ainda.
E então, já leu algum desses livros? Qual desses livros sobre atendimento ao cliente chamou mais a sua atenção? Não perca tempo, comece logo a ler e aprender mais!
Ah, e falando em leitura, achou que as fontes de conhecimento tinham acabado? Achou errado, rsrs… Veja mais algumas: Artigos sobre atendimento ao cliente: confira nossa seleção aqui. Grande abraço!
