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Nos dias atuais todo mundo corre contra o tempo e a utilização da tecnologia é a ponte principal para resolver as tarefas do dia a dia. Assim como nós, nossos clientes também procuram empresas que facilitem o atendimento e resolvam de forma rápida a solicitação levantada.
Por este motivo, todas as empresas precisam estar onde o seu público está, usar as ferramentas que sua clientela utiliza e diminuir os pontos de fricção na hora dessas interações. E é nessas horas que entram em ação ferramentas como o WhatsApp.
O WhatsApp é sem sombra de dúvidas um grande fenômeno: só no início deste ano, o aplicativo atingiu a incrível marca de mais de 1,5 bilhão de usuários ativos por mês, definitivamente um número extremamente impressionante.
E não para por aí, afinal, a ferramenta simplesmente está modificando a maneira como as pessoas se comunicam. O grande diferencial do WhatsApp para atendimento é a acessibilidade!
Quando você consegue padronizar um método de atendimento via WhatsApp é possível reduzir muito o seu FCR (First Call Resolution) ou seja, o tempo de resolução no primeiro contato.
Confira abaixo algumas dicas para fornecer o melhor help desk via WhatsApp:
Tenha um WhatsApp apenas para uso profissional.
Mesmo que você esteja iniciando agora na prestação de serviços, não misture o seu telefone pessoal com o profissional.
Por isso, se vai oferecer help desk via WhatsApp, delimitar o uso é extremamente importante para a sua qualidade de vida e organização.
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Ofereça um número de WhatsApp para cada atendente.
Se você possui uma equipe de atendentes, ofereça um número para cada técnico, desta forma, você terá controle de quem atendeu cada chamado.
Afinal, tem de ser uma facilidade para todos: não só para os clientes, mas também para empresa ou departamento que fornece o suporte
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Adote um padrão de atendimento no seu help desk via WhatsApp.
Sempre que um cliente entrar em contato com você via WhatsApp, solicite um detalhamento do problema ocorrido, se possível, solicite uma imagem ou qualquer outro documento que comprove o atendimento em questão.
Mas também não esqueça, justamente por ser um canal muito pessoal, usado para falar muitas vezes com amigos, colegas de trabalho, o cliente espera que a empresa siga a linguagem dele e rejeita completamente o tratamento robotizado ou impessoal demais.
Por isso, é preciso mostrar educação usando sempre termos como obrigado, por favor ou por gentileza, e nunca respondendo ao cliente com CAIXA ALTA. Na comunicação digital a caixa alta significa que se está gritando com o interlocutor e certamente você não vai querer passar essa impressão, certo?!
Apenas reforçando que que informalidade na linguagem não te confere passe livre para cometer erros de português, ok? Você pode usar a linguagem da internet, com abreviações, emojis e memes, se fizer sentido para o perfil do seu cliente.
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Mantenha um ponto único de contato.
Se você oferecer muitas opções de abertura de chamados para o seu cliente, corre o risco do mesmo tentar contato com você através de vários meios e com isso atrapalhar a sua organização e SLA, por este motivo, ofereça poucos canais de atendimento ao seu cliente e oriente-os a utilizá-los da forma correta.
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Determine um horário de atendimento para o seu help desk via WhatsApp.
Embora a expectativa de resposta seja mais rápida em um canal de contato como o WhatsApp, é preciso agir com calma: você não precisa pular da cama de madrugada e correr para responder cada vez que chega uma nova mensagem.
A menos que um agente de atendimento seja designado para isso, é humanamente impossível se comprometer com esse nível de resposta.
Uma maneira de resolver esse problema é divulgando um horário de atendimento dentro do qual você se compromete a responder mensagens que chegam pelo WhatsApp. Isso pode estar descrito no seu site e nos outros lugares onde você divulgar o número, por exemplo.
Apesar de seus esforços em comunicar bem o seu horário de atendimento, vale ressaltar que nem sempre seu cliente vai ser compreensivo.
>> Saiba mais: Acesso remoto: o sucesso do seu help desk depende deste recurso.
Help Desk via WhatsApp requer agilidade na veia.
Seja como for a organização adotada aí no seu departamento ou empresa, quando você estiver dentro do seu horário de atendimento, ter agilidade no atendimento é essencial.
Se essa afirmação já era válida para o atendimento convencional, imagine para o Help desk via WhatsApp. Ok, mas qual o tempo ideal? O senso comum alerta que esse tempo é muito mais curto do que os canais convencionais.
Prepare-se para ter alguém incumbido exclusivamente para atendimento via WhatsApp ou se puder até mesmo ter algumas pessoas de reserva que possam começar a atender rapidamente, caso a demanda seja mais alta do que você imaginava.
>> Saiba mais: Quais são as características de um help desk eficaz?
Tenha um sistema de help desk que integre com WhatsApp.
O WhatsApp de nada adiantará se você não tiver um controle do atendimento realizado. Por este motivo a contratação de um software de help desk que integre com WhatsApp é essencial.
O Milldesk possui uma extensão do Chrome exclusiva para que você possa converter as conversas do WhatsApp em um chamado.
Busque o solicitante por nome, email ou telefone cadastrado no Milldesk para agilizar ainda mais o registro do chamado. Anexe arquivos e edite a conversa para que você possa importar apenas o conteúdo pertinente ao atendimento em questão.
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Pra finalizar o que mais dizer sobre help desk via WhatsApp?
Como vimos a grande vantagem do help desk via WhatsApp refere-se à facilidade dessa plataforma para comunicação.
Você dá margem para que o cliente consiga se expressar de forma mais rápida e prática quanto às demandas que possui, enquanto em contrapartida, também beneficia o profissional de suporte com essa facilidade, pois não o deixa preso em um atendimento por muito tempo e reduz as burocracias do contato.
Há ainda a vantagem relacionada ao maior controle do setor de atendimento, facilitando a identificação de demandas e reclamações recorrentes, número de contatos realizados e gestão da área, em geral.
Assim, os benefícios já conhecidos de se comunicar via WhatsApp podem ser usufruídos também pelas empresas, mas é importante desenvolver uma estratégia correta de implementação da solução.
Viu? Não há mais motivos para deixar de oferecer atendimento rápido e prático por meio do sistema de mensagens mais utilizado no mundo atualmente!
Vamos integrar seus atendimentos via WhatsApp com o Milldesk e organizar seus chamados? Pare de buscar soluções que não funcionam e solicite uma demonstração da Milldesk agora!
