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Um simples email pode mudar tudo! Acredite, ainda mais tratando-se de suporte ao cliente, essa ferramenta é um dos grandes pilares do bom e velho e Help Desk.
Em muitos casos pode não ser a maneira mais perfeita para solucionar os problemas e incidentes de seus clientes, mas levando-se em consideração suas vantagens e desvantagens, até que não se sai tão mal em comparação com outras alternativas.
Afinal, ainda há aqueles clientes que adoram ligar para resolver as coisas rapidamente.
Mas o email permite registrar a troca de mensagens, um benefício para ambos os lados a longo prazo. Sua equipe pode responder mais rapidamente, bastando apenas que o próximo agente abra o diálogo para ler e entender o caso.
Além disso, o cliente sempre poderá reler as mensagens em sua própria caixa de entrada, para usar as informações úteis e os links que você compartilhou, ao invés de passar novamente por todo o processo de entrar em contato com a empresa.
Por outro lado, quando as mensagens não são redigidas com um certo cuidado, parece que muitas vezes quem as escreveu foi um robô e não um humano, que possui humor, inteligência e personalidade!
Confira algumas dicas simples e fáceis de aplicar no seu dia a dia, para arrasar na hora de criar um email de suporte ao cliente.
>> Saiba mais: E o suporte ao cliente via email como vai?
1. Pelo começo: saudações e chamar pelo nome, claro…
É uma boa prática chamar o cliente pelo nome. Mas não se não souber não há nada de errado com um “Oi” e “Olá”. É nas primeiras linhas que você define o seu grau de formalidade, não apenas do email que está escrevendo, mas de todo o relacionamento entre o suporte e o cliente.
O ideal é escolher o sábio caminho do meio, adotar um estilo intermediário – sem a informalidade total do “E aí”, mas também não precisa ficar no “Prezado Senhor”.
Portanto, um “Bom dia”, “Boa tarde”, “Boa noite”, “Oi” e “Olá” são perfeitos. 🤩
>> Saiba mais: Do marketing para o Help Desk: como usar gatilhos mentais no suporte ao cliente.
2. Confirme o recebimento das mensagens.
Depois de receber cada mensagem e ler seu conteúdo, é importante ter uma resposta, mesmo que seja apenas uma confirmação de recebimento.
Claro que o ideal é já solucionar a dúvida do cliente, mas, caso isso não seja possível no curto prazo, emita ao menos uma notificação de que recebeu a mensagem.
>> Saiba mais: 7 passos para tornar um cliente indiferente em um fã de seu atendimento ao cliente!
3. Responda a todas as perguntas que o cliente fez.
Não importa o tamanho do email, o principal objetivo do cliente é que você resolva o problema ou responda a dúvida.
Ou seja, o que ele mais quer é obter uma resposta e seguir em frente.
Portanto, a principal habilidade do suporte ao cliente é sempre valorizar o tempo do cliente e fornecer respostas claras a todas as perguntas.
Se possível, de uma só vez. Caso necessite de mais tempo para responder a algumas de suas perguntas, vá em frente e diga. Não faça o cliente sentir que você não leu o email completo.
>> Saiba mais: Mais de 30 livros sobre atendimento ao cliente para você se tornar f** e vender mais!
4. O texto conta, mas a emoção por trás do email importa.
Dependendo da situação alguns clientes podem enviar uma comunicação calma para você, mas inevitavelmente sempre haverá algum ou outro cliente frustrados e irritados.
Quando a mensagem possui um tom mais negativo ou dramático, é necessário um cuidado maior com o fraseamento da resposta.
É importante demonstrar empatia, ainda que evitando apontar culpados ou desculpas furadas.
Um sincero “Sinto muito que este recurso não atende à sua demanda” e “Lamento que nosso serviço não tenha cumprida suas expectativas” são um bom começo.
Mas devem ser seguidos de algo mais animador: “mas gostaria de sugerir uma solução alternativa” ou “mas vou repassar suas ideias para toda a equipe, e verificar se podemos adicioná-la à nossa lista de desenvolvimentos para o futuro”.
>> Saiba mais: Riscos de não adotar atendimento humanizado nas empresas!
5. Use respostas pré-prontas com moderação.
Não há problema em preparar pedaços de emails com antecedência para casos específicos, ou melhor, ter alguns templates, como instruções detalhadas e respostas às perguntas mais simples.
Pelo contrário, essa prática inclusive garante que nenhum pequeno detalhe seja esquecido, o que poderia resultar em um novo email, assim que o cliente perceber que alguma informação ficou faltando.
Por outro lado, você e sua equipe ainda precisam escrever a “parte humana” de cada email: saudações, análise específica do caso, conexões entre as diferentes partes do material copiado, e finalização do email.
Mas pode ser uma mão na roda, sim!
Com o Software de Help Desk Milldesk, é possível definir os e-mails automáticos que serão enviados para os seus clientes no momento da abertura e no momento do encerramento do chamado.
Legal né?! 😉
6. Verifique gramática, links quebrados, código e anexo corretos.
Asneiras te derrubam. É difícil parecer um solucionador de problemas especializado quando você negligencia as pequenas coisas.
Portanto, verifique erros de ortografia. Você pode usar ferramentas como o dicionário criativo, o Dicio ou até o Microsoft Word. 🤯
Para coisas além de ortografia, se você não estiver confiante sobre a gramática e a clareza do texto, mostre-o a um colega mais próximo e faça as devidas correções de acordo com as sugestões.
Da mesma forma, se você estiver enviando um link, código, verifique se eles estão funcionando. E sempre verifique os anexos de email, para conferir se está tudo realmente ok.
>> Saiba mais: Quais são as características de um help desk eficaz?
7. Personalidade: você não é um robô, então dê o seu toque pessoal ao enviar um email de suporte.
Normalmente, as empresas definem a voz e o tom das comunicações de suporte. Mas não há mal algum em mostrar sua personalidade no e-mail enquanto você segue as diretrizes.
Por exemplo, se a situação permite, que tal colocar um GIF divertido no fechamento da comunicação? Adotar alguns emojis para quebrar o gelo.
Seja criativo(a), só não abuse.
8. Conveniência: facilite a leitura e compreensão do cliente.
Seu tempo é precioso, mas o de seu usuário/cliente, também é. Por isso, deixe o email o mais fácil possível de ser lido e entendido. Você pode fazer isso:
- Destacando o ponto mais importante que eles precisam saber.
- Usando marcadores.
- Adicionando capturas de tela.
- E se os prints ou documentos forem muito longos, converta parte deles em um anexo ou zip. Mas sempre explique de forma concisa o que está no documento.
O ideal é sempre copiar e colar da base de conhecimento, mas se não for muito conveniente, você pode dar uma polida no texto para evitar que ele fique confuso e gere problemas para o usuário.
>> Saiba mais: Como convencer usuários de serviços de TI a abrir chamado pelo software de Help desk?
9. Antecipe-se: responda e preveja algumas questões.
Entenda o objetivo final de um cliente com base em suas perguntas e ajude-o a alcançar isso.
Vá além da descrição do seu trabalho no sentido mais estrito e tome a iniciativa de dar dicas e sugestões úteis. A antecipação diminui o tempo necessário para resolver problemas e aumenta a satisfação do cliente.
Saiba Mais >> Como um sistema Help Desk pode motivar a equipe de suporte
10 . Simplicidade: perdendo os jargões no seu email.
Não presuma que os clientes tenham o mesmo conhecimento que você.
Remova todo o jargão do seu email e explique tudo em palavras simples. Use os mesmos termos que eles usam para se referir aos seus recursos.
Livre-se das abreviaturas IMHO, ASAP: nem todo mundo conhece o significado delas e podem mais gerar dúvidas do que ajudar.
Um email de suporte ruim é aquele que sobrecarrega o cliente com informações que ele não irá entender ou até mesmo não irá se importar. Mas um e-mail de suporte ao cliente excepcional é aquele que aborda a principal preocupação do cliente de modo simples.
Ok, algumas vezes a depender do contexto é inevitável não soltar um termo mais técnico, mas faça a devida dosagem.
Se puder, acrescente um asterisco após a inserção da palavra e ao final do email adicione uma nota explicando o significado da palavra.
Ah! Seja informal, “pero no mucho”, evite especialmente gírias e outras expressões informais nos textos de email de suporte ao cliente.
A imagem do departamento pode ficar maculada caso pessoas fora do setor acessem descrições contendo termo como “vc”, “kd”, “kero”, “Ruindows”, entre outras.
>> Saiba mais: Controle de chamados: Quem sabe faz ao vivo!
11. Seja sincero(a) ao enviar um email de suporte ao cliente.
Expresse apenas suas verdadeiras emoções e personalidade. Nunca diga coisas no seu e-mail que você não quis dizer.
Essa é a razão pela qual desculpar-se demais e lançar respostas alimentadas pela empresa às pessoas podem contribuir para a má fama do departamento de suporte. Portanto, tanto quanto possível, seja verdadeiro em seus e-mails.
Se a solução para o incidente demanda mais tempo que o esperado ou até mesmo envolva outros responsáveis, seja sincero, não enrole.
>> Saiba mais: Como e porque treinar usuários de Help desk?
12. Padronize cabeçalhos e rodapés.
Acima falamos sobre dar o seu toque pessoal à comunicação com o cliente, mas isso não significa uma carta branca para você mandar um email impessoal e feito de qualquer jeito.
Padronize, se você permitir, seus técnicos serão criativos nos rodapés e formatos de mensagens, usando desde bordões políticos, até frases engraçadinhas, porém de caráter dúbio e até contrárias aos objetivos da empresa.
>> Saiba mais: Alguns truques para criar uma base de conhecimento efetiva em seu Help desk.
13. Leve em conta as diferenças culturais.
Comunicação é uma via de mão-dupla, então pode ser que você precise ser flexível com a questão da formalidade.
O estilo relaxado, divertido e amigável das startups não é para todos. Se você sentir que um cliente vem de um lugar com uma cultura diferente, ou sempre escreve os emails com maior formalidade, ajuste seu tom para não correr o risco de perder sua confiança.
>> Saiba mais: Mitos e verdades sobre a gestão de TI que impactam no atendimento ao cliente.
14. Evite ser lacônico: ou o famoso curto e grosso em suas respostas.
Responder um email com apenas um simples “sim”, “concordo”, “ok” faz com que o contexto acabe sendo esquecido e surjam dúvidas sobre “o que é mesmo que o técnico concorda?”. Escreva: “Sim, faça tal coisa, ou adote o procedimento tal…”
Ah, faça um favor gigante a si e ao usuário: inclua a mensagem original na resposta. Facilita muito a um usuário que recebe grande quantidade de mensagens situar-se no contexto.
>> Saiba mais: Saiba porque a automação do help desk otimiza a performance empresarial.
15. Use a ferramenta certa em suas comunicações com clientes.
O Milldesk foi desenvolvido para atender vários níveis de usuários.
É possível criar tickets através de um simples envio de e-mail do seu cliente para o seu centro de suporte e automaticamente este email se tornará uma solicitação rápida para atendimento diretamente no grid de solicitações dos técnicos!
E aí, curtiu as dicas? Que tal começar agora mesmo a utilizar uma ferramenta de help desk para otimizar os e-mails da sua empresa? Vem testar Milldesk!
