O futuro da gestão de serviços

O avanço da tecnologia, a ampliação do acesso à informação e as transformações nas relações entre pessoas e empresas formaram o consumidor contemporâneo. Mais crítico, informado e inteligente, o público atualmente busca mais que a simples resolução de um problema. Esse cenário influencia toda a estrutura das organizações, sobretudo a gestão de serviços.

Ao mesmo tempo em que se espera e se exige o aperfeiçoamento das ferramentas e sistemas de atendimento, há a expectativa, e por que não dizer exigência, de posturas e contatos mais humanizados na gestão de serviço como um todo.

Se você é da geração que assistia aos Jetsons, é bem provável que essa dupla tecnologia + humanização já esteja registrada em sua mente. E agora está presente no contexto empresarial, como estratégia de negócios e de gestão. Desse modo, o que podemos esperar para o futuro da gestão de serviços? É o que vamos discutir neste artigo. Acompanhe!

Mudança tecnológica atual na gestão de serviços

Se tem algo valioso que a tecnologia trouxe para o help desk foi a diversidade de canais e possibilidades de comunicação. Falar com um robô ou ter uma resposta em poucos minutos já é uma realidade ao alcance de todos os usuários da internet. E até mesmo o tradicional telefone, ganhou agilidade.

A mudança mais impactante que podemos enfatizar é a utilização da inteligência artificial como recurso e estratégia para o desenvolvimento de táticas e condutas de atendimento ao cliente.

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Ganham os clientes, que recebem respostas e soluções assertivas e ganham também as equipes de atendimento, por terem condições de oferecer um serviço estratégico e qualificado. Além é claro, de otimizar suas rotinas.

A nova expectativa dos clientes em relação a produtos e serviços

Como dissemos no início, o padrão de relacionamento entre as empresas e os clientes mudou. Hoje em dia, apenas um bom preço ou qualidade funcional do produto não são suficientes para satisfazer e fidelizar os clientes.

O consumidor atual quer mais, ele quer conexão com as marcas, empatia, soluções reais para suas necessidades e expectativas. Podemos afirmar que os fatores emocionais são atualmente forte influenciadores no processo de decisão, já que posicionamento, valores e relacionamento são atributos importantes para o cliente.

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A influência da tecnologia na rotina dos clientes e no atendimento

A tecnologia torna possível entregar ao cliente o que ele espera das empresas. Com ferramentas avançadas, as empresas têm acesso a mais informações do mercado e do perfil do cliente ideal, a base de dados permite o acompanhamento da trajetória do cliente na empresa, possibilita atendimento rápido e efetivo, entre outros benefícios.

Todo esse aparato trabalha a favor da experiência do cliente, que é hoje o principal direcionamento para todo o planejamento estratégico de uma organização. Proporcionar experiências gratificantes e frutíferas ao público em todos os pontos de contato da sua marca é um dos pilares da qualidade do atendimento.

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Desse modo, contamos com clientes bem informados, interessados em relações de parceria e focados na otimização do workflow e na racionalização do uso de recursos financeiros em seus negócios.

Como encontrar o sucesso com a gestão de serviços vinculada a soluções tecnológicas

O fator humano é indispensável para o sucesso da prestação de serviços e do relacionamento com o cliente. E quando aliado a uma boa estratégia de uso da tecnologia, tem-se o cenário ideal para todos tipos de empresa. Separamos três caminhos cruciais que levam ao futuro da gestão de serviços. Veja só.

1. Integração entre equipes

   As empresas que já entenderam que a soma dos esforços de todas as equipes em torno de um objetivo comum é um excelente impulsionador da lucratividade, estão saindo na frente. A integração é promovida por políticas internas e oportunizada por sistemas de compartilhamento de dados. Invista na integração de seus setores, pois essa é uma das bases do atendimento de excelência.

2. Personalização do atendimento

   Nada melhor do que ser tratado com proximidade. O desenvolvimento de sistemas que conseguem identificar previamente o cliente por comando de voz, por exemplo, avançam visivelmente no aspecto humanização.

   Exemplos como sistemas wearable e apps que permitem o contato direto, são ferramentas que facilitam a personalização e a qualificação do atendimento.

3. Implantação do CSC

Centro de serviço compartilhado já é tendência nas grandes corporações e tem tudo para avançar. Trata-se da união dos setores para uma gestão melhor de toda a cadeia produtiva da empresa, desde a concepção de uma ideia, até a venda em si. O objetivo é atingir níveis inteligentes e otimizados de produção e uso de recursos materiais.

O aperfeiçoamento da gestão de serviços e a evolução dos recursos tecnológicos caminham lado a lado e estão cada vez mais ligadas ao atendimento de excelência ao cliente. Seja qual for o perfil do seu help desk, essa dupla tem muito a contribuir.

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