Customer Success x Avanço dos Negócios: qual é a relação?

O mercado virtual expandiu e hoje em dia ninguém aceita ter uma experiência ruim com algum produto ou serviço. Afinal, como existem tantas ofertas disponíveis na internet, ir para algum concorrente e optar pelas soluções dele é muito simples. E é por isso que o Customer Success é tão importante para o avanço dos negócios!

Isso porque uma boa equipe dessa área é capaz de fazer milagres com um cliente. É ela que sempre ouve tudo que ele tem a dizer, reflete sobre o que foi dito, pensa em ações e propõe melhorias. E o melhor: constantemente! Principalmente em serviços de longo prazo, isso é quase que um sonho, né?

Pois é, por isso vamos trazer um pouco mais do universo do Customer Success neste artigo. Aqui, você entenderá o que ele é, como ele pode ser crucial para encantar os consumidores e seu processo de mensuração com o Customer Health Score. Vamos lá?

O que é Customer Success?

Antes de nos aprofundar no assunto, vamos relembrar um pouco sobre o conceito. O Customer Success, ou simplesmente CS, é o setor ou o profissional responsável pelo sucesso do cliente. Isso mesmo, literalmente traduzido do inglês!

Sendo assim, a sua função é a de se aproximar do público alvo, entendendo suas dores, demandas e objetivos para trabalhar em cima deles. Ou seja, o Customer Success deve ser como o braço direito do cliente, o aconselhando e o guiando em direção ao objetivo final.

Com isso, a experiência será muito melhor, pois o consumidor entenderá que está sendo ajudado a alcançar o seu objetivo com determinado produto ou serviço. Assim, ele perceberá muito mais valor no que foi adquirido, fazendo com que o seu negócio se diferencie em relação a outros.

Saiba Mais >> Customer Success: faz o quê mesmo?

Como gerar avanço dos negócios com Customer Success?

Mas é claro que não basta apenas ter um setor de Customer Success na sua empresa. É preciso adotar algumas boas práticas para que tudo flua bem.

Seus funcionários devem saber como agir perante os consumidores, tendo uma rotina que agrade e encante todos os seus clientes. Mas como fazer isso? Vamos começar do início:

1. Treine sua equipe interna

Antes de tudo, a empresa deve selecionar alguém que entenda muito de vendas e das estratégias do negócio. Afinal, você precisará demonstrar a sua cultura interna para os seus clientes.

Depois de selecionar esse profissional, treine-o para que seu objetivo seja o de criar um bom relacionamento com o consumidor. Afinal, aqui você estará trabalhando com o pós venda, tentando manter o cliente satisfeito durante todo o contrato.

2. Treine… o cliente!

Se o cliente contratou algo novo para a realidade dele, é bem provável que ele e os colaboradores precisem de algum tempo para se adaptar. Por isso, é muito importante oferecer o máximo de ajuda possível nessa etapa.

Para isso, tente implementar um sistema de aprendizado como ferramentas de ensino do seu produto ou até mesmo aulas dadas pelo Customer Success. Assim, todas as dúvidas podem ser tiradas em pouquíssimo tempo, fazendo com que esse processo seja muito mais agradável e aumentando a retenção e fidelidade do cliente!

>> Saiba mais: Colaborador que não tem domínio do sistema causa prejuízos.

3. Tenha um suporte proativo

Depois da iniciativa anterior, você precisa oferecer um suporte que vai além do básico. Afinal, sempre podemos ter mais dúvidas mesmo depois de sanar as iniciais, né? Por isso, a sua empresa pode oferecer algo a mais.

Nesse cenário, vídeo aulas, artigos, webinars, fóruns etc podem ser ótimas saídas. Dessa maneira, o cliente pode sanar suas próprias dúvidas sem precisar recorrer a uma ajuda externa. Mas é claro que além disso o Customer Success deve se manter sempre ativo tirando dúvidas, acompanhando os objetivos e mensurando os resultados!

Saiba Mais >> Como você avalia a sua satisfação com o atendimento realizado?

E o Customer Health Score?

Depois de colocar todas essas melhorias em prática, que tal implementar o Customer Health Score? Ele é basicamente um índice que mede a “saúde” do cliente para que possamos entender se ele está satisfeito com o que está sendo oferecido. Ou seja: um índice de qualidade.

Aqui, você deve usar os três passos da metodologia CWM (Categorize, Weigh, Measure) da seguinte forma:

• Categorize

Identifique as cinco principais ações que a sua empresa faz para manter os seus clientes e as cinco que mais incomodam;

• Weigh

Depois disso, coloque um peso em cada ação. Aquela que for mais importante terá um peso (positivo ou negativo) maior, enquanto a menos importante terá um peso menor.

• Measure

Faça uma escala de 0 a 100 e dê uma nota para cada ação, de acordo com determinado cliente.

Feito isso, você pode criar uma planilha no Excel que contabilize o Customer Health Score. Nela, basta fazer a média de todos os pontos, de acordo com o peso. Assim, você saberá o quanto o seu cliente está satisfeito, ao olhar as categorias positivas, e insatisfeito, ao olhar as categorias negativas.

Saiba Mais >> Customer Health Score: e a saúde do seu cliente como vai?

Sempre atue lado a lado com o cliente por algum tempo com todas as táticas sugeridas anteriormente e mensure os resultados desse contato. Essa é a principal função do Customer Success que, depois de todo esse processo, poderá implementar outros tipos de melhorias.

Ao longo do tempo, ambas as partes entenderão um pouco mais sobre as suas dores, demandas e objetivos, como falado no início do artigo. Um acompanhamento contínuo relacionado a isso pode fazer com que as duas empresas tenham uma parceria muito longa e proveitosa!

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