7 curiosidades sobre ITIL que você deveria saber!

A sigla ITIL, que significa Information Technology Infraestructure Library é mais que uma metodologia de organização e armazenamento das informações gerenciais. É uma forma de olhar para o negócio com visão estratégica e com foco na excelência da empresa como um todo. Isso desde a estruturação dos setores até o contato direto com o público.

Trata-se de um recurso de gestão ou de TI? Na verdade, podemos considerar as duas esferas. Até porque, atualmente são conceitos e execuções que por diversas vezes se confundem na prática. Além disso, o que importa são os benefícios organizacionais e mercadológicos que uma boa aplicação do ITIL pode oferecer.

Inicialmente, há mais de uma década, o ITIL foi criado em meados da década de 1980 com o objetivo de organizar as informações acerca das boas práticas que devem fazer parte do gerenciamento de uma empresa.

Ao longo dos anos o modelo foi se aperfeiçoando e contando cada vez mais com os avanços da tecnologia.

Os 5 livros do ITIL

A ideia de biblioteca diz respeito à organização das informações porções lógicas, no caso os livros.

A sua distribuição é semelhante à das bibliotecas físicas ou virtuais. Dessa forma, o ITIL é composto por cinco livros que consideram toda as características e o ciclo de vida de cada serviço do negócio (seja no âmbito interno, seja no campo mercadológico). São eles:

• Estratégia do serviço;
• Desenho do serviço;
• Transição de serviço;
• Operação de serviço;
• Melhoria continuada de serviço.

>> Saiba mais: Você tem refletido sobre a gestão de negócio?

As Top 7 curiosidades sobre ITIL

1. ITIL é diferente de gestão de projetos

Ao pensar na prática e na base do ITIL corre-se o risco de confundi-lo com gestão de projetos. De fato, são metodologias relacionadas no contexto corporativo, todavia a diferença básica é que o ITIL se pauta no fornecimento de serviços de TI para os demais setores da empresa, ao passo que a gestão de projetos está relacionada a outros aspectos específicos, tais como linha de produção.

2. ITIL também não é ferramenta

Pode ser que alguns colaboradores entendam a biblioteca de informações como ferramenta. Mas, esse é um equívoco, visto que tem-se aqui uma lógica de gerenciamento de informações e serviços e não exatamente uma ferramenta de execução.

3. Estamos lidando com uma referência customizável

Sim, o ITIL pode ser usado da maneira que for mais estratégica para a realidade e as características da sua empresa. Não se trata de um pacote de soluções fechado e rígido.

4. A certificação em ITIL é destinada ao colaborador e não à organização

A proposta do ITIL é formar profissionais mais qualificados e capacitados a levar para as empresas o conhecimento e a estrutura da metodologia. Não há ainda uma certificação institucional como a ISO, por exemplo.

5. ITIL não é modismo

Provavelmente, você já ouviu alguém afirmando que a lógica do ITIL está na moda e que logo vai passar. Essa afirmação não se sustenta, a não ser que um modismo dure mais de 30 anos, não é mesmo? A ideia surgiu aproximadamente na metade da década de 1980 e de lá pra vem sofrendo atualizações oportunas.

6. Os licenciamentos do ITIL são de posse da empresa Axelos

Hoje em dia a posse das licenças de ITIL são da empresa Axelos. Isso se deu em função da associação entre o governo britânico e a Capita, que logo em seguida montaram a joint venture responsável pelo ITIL.

7. A efetividade do ITIL está intimamente ligada ao engajamento da alta gestão

Como estamos diante de uma perspectiva que modifica processos e estruturas de uma organização é imprescindível que a alta gestão esteja disposta a investir mais que capital. É preciso investir também energia, tempo e participar de forma ativa junto às equipes para que elas também se engajem nas mudanças e melhorias.

>> Saiba mais: Mitos e verdades sobre gestão de TI que impactam no atendimento ao cliente

As principais vantagens de adotar o ITIL em sua empresa

Afora os fatos curiosos que destacamos anteriormente, é preciso falar também sobre as vantagens de se implementar uma metodologia impactante como ITIL. Sendo assim, selecionamos as mais 3 expressivas, como você pode ver a seguir.

• Redução de custos

Com a aplicação da metodologia ITIL é possível ter mais clareza das necessidades de cada setor, bem como traçar um mapa de investimentos que aponta quais demandas são urgentes, quais podem vir em segundo plano e assim por diante.

A partir de relatórios mais apurados e da biblioteca de informações, é possível ter mais controle de custos evitar desperdícios.

• Diminuição expressiva dos riscos de incidentes relacionados à infraestrutura

O mapeamento dos processos em todos os setores faz com que as equipes estejam preparadas para identificar os possíveis gargalos e pontos sensíveis da infraestrutura e da equipe como um todo. Com isso, é mais factível a criação de modelos de prevenção, plano de resposta para incidentes e estratégias que visem a aperfeiçoar o trabalho da TI e dos demais departamentos.

Melhora da qualidade do atendimento ao cliente

O estudo global da prestação de serviços da empresa dá à equipe de help desk e/ ou service desk mais consistência nos processos, visto que permite uma postura preventiva.

Isto é, o correto armazenamento das informações de incidentes, chamados e possíveis problemas não pega o colaborador de surpresa e ainda o abastece de meios para resolução rápida das demandas.

É relevante ainda, reforçar que a metodologia não é engessada e você pode perfeitamente implantar na sua empresa os princípios e recursos que forem mais viáveis e coerentes com a realidade do seu negócio.

Se apenas dois ou três livros fazem a diferença para o crescimento de sua empresa, é perfeitamente possível investir nesses.

O que muda com o ITIL é maneira de enxergar o todo da sua empresa, os processos, os setores, os envolvidos e assim gerar mais valor para todos os seus públicos e lucratividade para o caixa.

O sistema de Help Desk Milldesk é uma ferramenta que explora os conceitos de usabilidade para garantir mais agilidade e organização para a sua empresa. Saiba como uma poderosa ferramenta de help desk pode ajudar a sua empresa vencer o desafio de ter uma gestão de TI estratégica e com resultados que podem contribuir para o crescimento do seu negócio.

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