Como automatizar processos de TI?

Cada vez mais as empresas falam a respeito e criam iniciativas relacionadas a automatização de processos. Inclusive já falamos aqui em nosso blog sobre os benefícios de aumento na produtividade, redução nos erros, melhoria na qualidade dos resultados, economia e eficiência.

Do lado do cliente, isso se reflete em mais confiança e satisfação. Em última instância, ajuda até a aumentar a competitividade do negócio e alavancar vendas.

Essa lista de benefícios vale para qualquer processo – seja back ou front office. Por isso, faz todo sentido falar em automatizar processos de TI que, na verdade, misturam um pouco dos dois. A pergunta é: como fazer isso?

Se você ainda não tem uma resposta, não se preocupe. Nos próximos parágrafos, estão reunidas sete recomendações para automatizar processos de TI nas empresas. Veja cada uma delas e adote aquelas que têm mais a ver com os fluxos de trabalho da sua organização. Vamos começar!

1. Escolha as tarefas certas para automatizar processos de TI

Em nenhum setor de uma empresa é possível automatizar 100% das tarefas. A criação de fluxos de trabalho automatizados é importante, mas o gestor precisa identificar onde ela pode ser aplicada ou não.

No caso do departamento de TI, alguns exemplos de tarefas que podem ser automatizadas são:

• Resolução das solicitações recebidas;
• Realização de manutenções preventivas (já que as manutenções reativas ocorrem, obviamente, de maneira imprevista);
• Realização de backups e atualizações;
• Implementação de medidas de segurança de dados;
• Compras, renovações ou troca de serviços e equipamentos;
• Ativação e desativação de usuários para os sistemas utilizados na empresa.

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2. Implemente sistemas de gatilho e reação

ITPA é uma sigla em inglês que significa IT Process Automation, ou Automatização de Processos de TI. Ao contrário do que muitos pensam, os processos de TI geralmente são os menos automatizados nas empresas, por isso, é preciso dedicar uma atenção especial para reverter essa situação.

É aí que entra ITPA, um conjunto de práticas voltadas a reunir pessoas, ferramentas e processos em fluxos de trabalho automatizados. Dentre essas práticas, a mais importante é o sistema de gatilho e reação.

Sempre que um determinado evento acontece, ele ativa um gatilho que leva a uma reação pré-estabelecida. Assim, o trabalho vai avançando etapa após etapa, da maneira desejada. Por exemplo: sempre que for sexta-feira às 6 horas da manhã, a equipe de TI deve realizar uma manutenção preventiva nos sistemas da empresa.

Ao implementar esses sistemas de gatilho e reação, você não apenas assegura que certas tarefas sejam executadas como, também, evita que elas sejam executadas de qualquer maneira diferente daquela pretendida.

No nosso exemplo, as manutenções preventivas não vão ser realizadas na quinta-feira à tarde, ou no meio da segunda-feira, mas apenas nas sextas-feiras de manhã. Com isso, fica mais fácil manter a eficácia dos processos de TI.

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3. Estabeleça responsáveis pelos processos

Se você quer automatizar processos de TI do jeito certo, precisa estabelecer responsáveis por cada um deles. A automatização em si é um processo, no sentido de que ela não vai necessariamente dar certo na primeira tentativa; pode ser preciso aparar arestas.

Isso só é possível quando tem alguém assumindo a responsabilidade de acompanhar o desenvolvimento do trabalho e identificar o que está funcionando e o que deve mudar.

Vamos voltar ao exemplo anterior, das manutenções preventivas. Talvez sextas-feiras às 6h não sejam o momento ideal para esse trabalho, porque atrapalha outras atividades que dependem do sistema disponível.

Porém, se a equipe de TI continuar executando esse processo, seguindo o sistema de gatilho e reação, sem ninguém monitorando, eles talvez nunca percebam que existe um problema.

Então, seria preciso ter alguém responsável pelo processo de manutenções no sistema. Alguém que vai ter a missão de olhar para ele e identificar possibilidades de melhoria, como mudar a data ou horário em que é executado.

Perceba que o responsável pelos processos de TI nem sempre é a mesma pessoa que executa esses processos. Pode ser positivo ter como responsável alguém mais distanciado, que vai olhar de fora.

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4. Adote sistemas informatizados

Ao contrário do que muitos pensam, para automatizar processos de TI (ou quaisquer outros processos), não é obrigatório adotar uma solução tecnológica.

“Automatizar” significa “tornar automático”; e “automático”, por definição, é aquilo que funciona por meios mecânicos. Bom, você pode mecanizar os processos de TI mesmo sem nenhuma máquina ou software.

Basta criar mecanismos que possam ser implementados pela equipe, como é o caso dos sistemas de gatilho e reação, para que todas as tarefas de um mesmo tipo sejam executadas da mesma maneira.

O grande problema de fazer isso sem a ajuda das ferramentas de automação oferecidas pela tecnologia é que as pessoas podem errar. Por exemplo, um funcionário novo, que ainda não se acostumou com os processos de TI, pode esquecer uma etapa ou executá-la de maneira diferente do que a empresa pede.

Por outro lado, com as ferramentas certas (e o grande destaque vai para a adoção de sistemas informatizados), o risco de erro cai muito.

Além disso, essas soluções certamente trazem outras vantagens importantes, como a possibilidade de centralizar informações sobre os fluxos de trabalho para analisar seu andamento. Por isso, geralmente a automatização está associada com a transformação digital.

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Use a tecnologia a seu favor

Imagine, por exemplo, o uso de um sistema de help desk para atender solicitações internas e/ou externas. Com esse sistema, é possível definir todas as etapas que uma solicitação deverá atravessar até que seja atendida e finalizada. Perceba que o conceito de gatilho e reação ainda está presente aqui, mas é reforçado pelo software, para garantir que seja executado da maneira correta.

Quando uma nova solicitação chega, ou quando uma solicitação muda de etapa, a pessoa que deve dar continuidade recebe um aviso. Dessa maneira, evita-se que a tarefa fique esquecida, parada, causando atrasos a outras atividades da empresa.

O gestor de TI ainda pode, a qualquer momento, gerar relatórios sobre todas as solicitações atendidas ou pendentes.

Com as informações obtidas por meio desses relatórios, ele consegue avaliar o desempenho da sua equipe e tomar decisões importantes, desde a contratação de mais funcionários até a alteração nos próprios processos de TI, para otimizar os resultados.

E então, o que você achou dessas quatro recomendações para automatizar processos de TI na sua empresa? Se você seguir todas, em ordem, elas formam uma espécie de passo-a-passo básico para a automatização. No entanto, não deixe de adaptar nossas dicas para a realidade e as necessidades da sua organização.

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