Como criar um FAQ? Confira tudo o que precisa saber!

O “Frequently Asked Questions” carinhosamente conhecido como FAQ por todos nós, é uma ferramenta utilizada para dar mais celeridade, otimizar o processo de atendimento e até mesmo aumentar as vendas. Não há quem em algum momento não tenha interagido com esse importante recurso, seja para tirar suas dúvidas, seja por mera curiosidade. 

Uma coisa é verdade: não importa o segmento ou tamanho, qualquer negócio pode — e deve — ter uma página de FAQ. Não é à toa que nos dias de hoje vemos FAQs até mesmo em sites de eventos (shows, festivais, apresentações), lojas virtuais e até mesmo portais de notícias.  

O motivo? O FAQ não somente esclarece dúvidas, mas também em muitos casos, leva ao aumento das vendas, como também fortalece sua presença de marca.  

Quer entender como?  É isso mesmo que vamos explicar agora. 

Vamos ao que interessa: o que é um FAQ? 

Com frequência, os clientes, possuem questionamentos sobre serviços, produtos e procedimentos. Para que todas as perguntas sejam respondidas, é necessário tempo.  

Na maior parte dos casos, as dúvidas se repetem e os atendentes notam que algumas delas são feitas de modo recorrente. É uma espécie de “documento” que reúne os principais questionamentos que os clientes (internos ou externos) frequentemente fazem em um só lugar.  

Com essa ferramenta, é possível aumentar a produtividade dos atendentes, diminuir o número de tickets e assim por diante. 

Basicamente, toda a eficácia do FAQ depende diretamente das perguntas respondidas nele, pois essas devem ser capazes de tirar as principais dúvidas que os consumidores possuem sobre a marca, seus produtos ou serviços. 

Benefícios diretos de um FAQ  para o seu negócio! 

Ainda não está muito convencido(a) quanto aos benefícios de ter um FAQ em seu site ou portal? 

Pois bem, saiba que ter um FAQ bem estruturado traz benefícios para todos os lados: não só para os clientes e outros potenciais consumidores, mas principalmente para o seu negócio. 

Especialmente porque poupa tempo de sua equipe de vendas ou atendimento, isso acontece principalmente porque tira dela perguntas triviais que podem ser solucionadas com o autoatendimento. 

Além disso, ajuda a criar uma maior aproximação com clientela e possíveis clientes, pois, eles conseguem tirar muitas dúvidas antes mesmo de entrar em contato com a equipe de atendimento, o que melhora experiência do usuário e o deixa mais seguro e mais próximo da sua empresa. 

Sem falar que ajuda a fidelizar clientes e aumentar as vendas, afinal, ninguém fecha negócio se ainda tiver dúvidas sobre como um produto ou serviço funciona. 

Uma dica bacana para ajudar no processo de vendas ou qualquer outra ação que você queira que o cliente faça no seu site é inserir links, botões ou até mesmo CTA´s (call to action) no seu FAQ. Ou seja, chamadas diretas para a ação que você quer que ele realize no seu site. 

E outro detalhe que não pode passar batido é o fato de que as ferramentas de busca como Google, Bing, etc, adoram FAQs, esse “documento” costuma ranquear bem essas páginas. 

Quem não quer aparecer bem no Google, de preferência, de modo orgânico, não é mesmo? 

Pois é, aparecer bem no Google é relevante, sobretudo, se você está começando a empreender e quer aumentar o alcance de seu negócio. Assim, você tem logra ter mais uma possibilidade para que as pessoas achem sua marca. 

É claro que o FAQ é apenas uma das maneiras para fazer isso. Para conseguir mesmo estar bem nos resultados do Google, você precisa entender e aplicar as várias técnicas de SEO.

Por isso, saiba utilizar o FAQ a seu favor e você terá mais chances com o Google. Convencido(a) quanto a importância do FAQ agora? 

Perguntinha básica: qual é a diferença entre um FAQ e os artigos da base de conhecimento?  

O conteúdo de autoatendimento assume diferentes formas e estruturas, com base nos tópicos abordados.  

É fácil confundir base de conhecimento e perguntas frequentes (FAQ), pois todos eles trabalham para ajudar os clientes a executar tarefas específicas, sanar dúvidas ou resolver seus problemas. Entretanto, as perguntas frequentes diferem dos artigos da base de conhecimentos em tamanho, conteúdo e abordagem. 

Enquanto o FAQ no geral é mais conciso, responde rapidamente a perguntas comuns em 2 a 3 parágrafos claros, os artigos da base de conhecimento mesclam contexto, teoria e aplicação para que os usuários entendam como um recurso ajuda seu fluxo de trabalho e como usá-lo em suas operações diárias.  

As perguntas frequentes devem estar no formato de perguntas e respostas e devem ser mantidas diretas e objetivas, com links para informações mais detalhadas.  

Dessa forma, se seus usuários estão apenas procurando um empurrãozinho na direção certa, eles podem ler o FAQ e seguir em frente.  

Como são curtos, diretos e fáceis de criar, os artigos das perguntas frequentes são uma boa maneira de fazer a bola rolar com o autoatendimento. 

Hora da mão na massa: como criar um FAQ matador? 

O básico: saiba quais são as dúvidas mais frequentes 

Com certeza há um rol de dúvidas que são mais frequentes, comum à toda sua clientela, certo? Afinal, o objetivo é otimizar tanto o tempo do cliente como o daqueles que prestam o serviço de atendimento/suporte. 

Para ter sucesso nessa etapa, você poderá reunir o pessoal não só do suporte, mas também, de vendas, administrativo ou financeiro, abrindo espaço para que eles relatem as dúvidas mais recorrentes. Apenas tome cuidado com a quantidade de questões selecionadas.  

Lembre-se de que apenas as mais comuns e de grande relevância devem figurar em um bom FAQ. Se o documento for extenso demais, há a possibilidade de se tornar uma leitura monótona, prejudicando mais do que ajudando efetivamente.  

Por isso, é importante considerar um limite ideal de perguntas e, então, definir quais as mais frequentes.  

Responda de maneira objetiva.

Um bom FAQ tem que otimizar o tempo, tanto da equipe de colaboradores como do cliente. Esse aspecto deve ser considerado também ao responder as perguntas.  

Por isso, seu conteúdo tem de ser curto e objetivo. Vá direto ao ponto, mas responda com qualidade, solucione o problema, sane a dúvida. Quando o cliente encontra as respostas em um bom FAQ, dificilmente precisará buscar mais informações em outro lugar. 

O que é positivo, porque quando a resposta é recheada de muitos termos técnicos e uma linguagem quase beirando ao hermético, desconhecida para o público, as chances de ele procurar mais sobre o assunto em outros lugares ou por meio do acionamento do suporte/atendimento são maiores. 

Organize as perguntas. 

Isso mesmo, uma vez tendo em mãos os principais questionamentos de sua clientela, chegou a hora de organizá-los. Estabeleça um critério para a organização que seja relevante para o perfil do seu cliente. Afinal, quanto mais fácil e rápido de se localizar o que se deseja no seu FAQ melhor. 

Outros pontos que podem ser considerados são a escolha de cores e o layout da página, na medida em que podem ser de grande ajuda para organizar as categorias e oferecer uma experiência visual mais interessante para aqueles que acessam o conteúdo. Outras dicas para organizar as perguntas de seu FAQ para facilitar a pesquisa:

Se você tiver muitas perguntas frequentes, preste atenção especial à forma como você as organiza em seu site. Aqui estão 3 ideias a serem consideradas:  

• Classifique suas perguntas por tipo de público-alvo: perguntas complexas podem ser inadequadas para uma página de Perguntas frequentes para iniciantes, mas perguntas diretas são candidatas definitivas. Para os clientes mais técnicos, você pode ter uma seção chamada Perguntas para usuários avançados, que isola respostas mais complexas e intimidadoras em um só lugar.  
• Liste as perguntas em ordem alfabética: não há nada mais frustrante do que ter que procurar em um palheiro de perguntas a agulha da resposta. 
• Agrupe suas perguntas frequentes por tipo de pergunta e dê um título a cada grupo: Isso ajuda os clientes a encontrar suas informações mais rapidamente. 

Não ignore perguntas negativas ou difíceis…

Apenas as enquadre positivamente e forneça respostas diretas. 

Pode muito bem haver questões que você prefere não discutir – como exemplo: por que seu produto custa mais do que seus concorrentes -, mas se seus clientes potenciais estão fazendo essas perguntas, você não pode ignorá-las. 

Na verdade, seu silêncio poderá levá-los a usar outros meios, inclusive, as mídias sociais para fazer as perguntas, o que pode levar a conjecturas ou respostas incorretas.

Lembre-se de que as perguntas frequentes existem para garantir sua perspectiva na ausência de um encontro humano real, onde você não teria a opção de evitar a pergunta. 

Portanto, use essas perguntas frequentes difíceis para demonstrar como seu produto ou serviço é mais valioso que o de seus concorrentes. Aponte suas características únicas, em vez de evitar a questão do preço. 

A confiança de seus clientes em potencial se aprofundará quando eles perceberem que você não tem medo de enfrentar as perguntas mais difíceis. 

Divulgue o seu FAQ como se não houvesse amanhã. 

Quer seja para clientes internos, quer seja para clientes externos, se a empresa tem um FAQ, mas não divulga o documento como forma de atendimento, de nada adianta. 

A chance do cliente entrar em contato com o suporte para resolver um problema ou sanar uma dúvida que poderia ser satisfeita com uma simples olhada no FAQ são grandes. Portanto, para otimizar tempo e ter mais agilidade nas respostas, comunique o máximo de clientes possível, a fim de que eles conheçam esse recurso e saibam como usá-lo. 

Use e abuse dos recursos diferenciados.

Se você quer aumentar os resultados com o FAQ, busque oferecer recursos diferenciados, melhorando a experiência do leitor.  

Coloque em prática algumas ferramentas que possam ser úteis e facilitam o entendimento.

O uso de imagens, prints, links, por exemplo, são opções bacanas para ajudar o usuário a captar a informação, já que elas são didáticas e de fácil compreensão. 

Outra dica é utilizar vídeos explicativos e curtos que respondam uma pergunta frequente.  

De uma forma informativa e visual é possível prender a atenção do cliente interno e ensiná-lo a solucionar uma dúvida ou problema do dia a dia.  

Os tutoriais costumam ser atrativos e são uma boa alternativa caso você opte por usar vídeos no FAQ para Help Desk. 

Usar recursos que ajudem a esclarecer as dúvidas e perguntas mais frequentes dos colaboradores é de grande importância, porque diminui a abertura de tickets e aumenta a produtividade no ambiente de trabalho. 

Atualize seu FAQ periodicamente. ate

Como na vida tudo muda, tudo evolui, com o seu FAQ não seria diferente. Avalie frequentemente as informações que constam nas suas perguntas frequentes e analise se ajustes são necessários. 

Um FAQ que não é periodicamente atualizado pode dar mais problemas do que resolvê-los, uma vez que pode gerar muita confusão, por conta da transmissão de informações desatualizadas e equivocadas.  

Fique de olho em toda e qualquer inconsistência ou falha. Adote um calendário de atualizações, determine datas fixas para as análises. Mantenha seu FAQ sempre em dia e de acordo com a evolução do seu negócio. 

Finalizando…

Usar o FAQ para responder questões recorrentes é uma opção simples e rápida para fornecer um autoatendimento que atenda às necessidades dos clientes. 

E mais, ajuda a aumentar os resultados da empresa e aumenta a satisfação dos clientes. 

Agora que você viu que não tem nenhum mistério, crie a sua própria página de perguntas mais frequentes usando nossas dicas. Quer organizar ainda mais o seu atendimento ao cliente?

Utilize o nosso sistema de atendimento para solucionar todas as dúvidas que não estejam presentes no seu FAQ e transforme o seu suporte em uma máquina de satisfação do cliente. 

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