Navegue por categoria:
Todo o conceito de Service Desk irá mudar. O modelo de Help Desk atual nasceu na década de 80 para apoiar as empresas de tecnologia para um grande grupo de usuários. O modelo funcionou muito bem, mas agora o ambiente é outro e o service desk deve se adaptar as mudanças, porque:
- As novas tecnologias são mais fáceis de usar e mais estáveis;
- A nova tecnologia é mais complexa
Parece contraditório? Mas não é: segundo análises do Service Desk Institute (SDI) em um trabalho oficial (veja aqui), em um futuro não muito distante a próxima nova onda tecnológica permitirá por exemplo que partes sejam mais facilmente substituídas e os computadores ficarão mais capazes de se remediarem por si até certo ponto.
E à medida que software e hardware vão ficando ainda mais conectados, suporte deixará de ser algo de produto por produto, para tornar-se um produto em si mesmo.
Outra grande afirmação feita é que service desk não estará consertando computadores em 2017, porque os motores de busca da Internet dão respostas mais rápidas do que registrar uma chamada.
Ao invés disso, o serviço servirá como um preemptor, monitorando sistemas, ficando a par das notícias de tecnologia e passando as informações.
A verdadeira mudança aqui também faz-se no ‘Poder do Cliente’- devido principalmente ao crescimento da tecnologia móvel que beneficia o usuário.
Todas as pessoas compram e usam tecnologia de uma maneira muito mais ágil do que se fazia há 5 ou 15 anos atrás – existe um nível de expectativa muito maior não só do que se pode fazer, como usar e também como isso terá serviço e apoio a um nível pessoal.
A nova central de atendimento 2.0 oferecerá novas soluções para os usuários, ajudará a integrá-los à tecnologia existente, se valerá de múltiplos canais de contato, incluindo as mídias sociais.
O service desk estará no centro da tecnologia Negócios e Relacionamento Pessoal – nós continuaremos a precisar de pessoas maravilhosas entregando excelentes serviços para um consumidor ainda mais exigente.
