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Não há mais volta, a transformação digital ocorrendo na sociedade e nos negócios está mudando os níveis de expectativa dos clientes, à medida que os métodos de consumo se expandem e se tornam mais personalizados através da tecnologia digital.
As pequenas empresas estão tentando manter o ritmo com suas contrapartes maiores, criando sites, portais, landing pages, iniciando lojas de comércio eletrônico e adotando soluções em nuvem para preencher as lacunas digitais de atendimento e gestão de clientes.
E em meio a essas lacunas entram em ação plataformas e serviços de nuvem online, como softwares de help desk e softwares de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Essas soluções vêm separadamente ou juntas em muitas variações, dependendo do serviço.
As necessidades específicas de cada pequena empresa determinarão quais variações dessas soluções são necessárias, mas todas as empresas com presença online se beneficiarão de ter, pelo menos, uma solução básica de CRM e de help desk.
Vamos examinar neste artigo 6 maneiras como uma boa solução de help desk na nuvem beneficia as pequenas empresas. Mas antes o que é uma empresa de pequeno porte mesmo?
>> Saiba mais: Quais são as características de um help desk eficaz?
Empresas de Pequeno Porte
O Sebrae define uma Empresa de Pequeno Porte (EPP) como uma organização cujo faturamento bruto anual entre R$ R$ 360 mil e R$ 3,6 milhões. Caso essa empresa não exerça uma atividade vedada pela LC 123/2006, ela também poderá optar pelo Simples Nacional.
Não há qualquer sombra de dúvidas de que as Microempresas (ME) e Empresas de Pequeno Porte (EPP) são de grande importância para o país.
Podemos citar alguns dados que comprovam isso: representam cerca de 98,5% do total de empresas privadas, respondem por 27% do PIB e são responsáveis por 54% do total de empregos formais existentes no país, ou seja, empregam mais trabalhadores com carteira assinada que as médias e grandes empresas.
As empresas de pequeno porte vêm na forma de varejistas, fabricantes, distribuidores, atacadistas, startups de tecnologia, restaurantes, serviços de hospitalidade, serviços profissionais, lojas de comércio eletrônico e muito mais. A principal distinção para este artigo é se eles têm uma presença online ou não.
Simplificar e otimizar os processos tornam as EPP´s mais competitivas e produtivas. Os sistemas devem facilitar a execução de trabalhos e não contribuir para torná-los ainda mais burocráticas.
De acordo com a PEGN 55% das EPP´s que estão crescendo em seus segmentos priorizaram software que possibilitam a colaboração e o atendimento. Ou seja, ferramentas que ajudem os funcionários a compartilharem mensagens, cronogramas, documentos, bem como, atender de modo ágil seus clientes.
Nos dias de hoje ser ágil e responder às demandas da clientela faz toda diferença na construção de bons resultados para um negócio. Não só colaboradores precisam ter acesso rápido, fácil e seguro às informações, mas também, os consumidores precisam ter certeza de que seus dados estão devidamente protegidos.
E uma boa solução de help desk na nuvem é uma ótima ferramenta para ajudar no aprimoramento, organização e na otimização do suporte e resolução de problemas de empresas de qualquer porte, de modo extremamente seguro.
Entretanto, para os empreendimentos menores, pode ser um fator diferencial de sucesso. E neste texto você entenderá exatamente o porquê!
>> Saiba mais: Dicas de atendimento/suporte para pequenas empresas e Startups!
1. Uma boa solução de help desk na nuvem centraliza o Suporte ao Cliente
O software de atendimento é uma das melhores maneiras da organização conhecer e se relacionar com os seus clientela. Isso porque todos os contatos realizados entre as duas partes são armazenadas no Help Desk.
E assim, fica muito mais fácil obter informações e traçar o perfil do seu público.
Além disso, possuir dados sobre os clientes pode contribuir muito para a criação e adequação de outros produtos ou serviços. Através dessas informações é que a empresa irá elaborar suas estratégias e oferecer a melhor experiências para seus clientes.
Além do mais, a centralização do acesso e do gerenciamento de todos os pontos de conexão do cliente em uma interface de painel bem projetada economiza tempo e aumenta a capacidade de ajudar efetivamente clientes.
>> Saiba mais: 5 coisas que sua empresa deve considerar antes de adotar um help desk na nuvem.
2. Uma boa solução de help desk na nuvem ajuda na diminuição de custos
No geral empresas pequenas quase sempre possuem um orçamento restrito. Como resultado, muitas acabam concentrando seus investimentos em produção e vendas, se esquecendo muitas vezes de dedicar esforços também à experiência do cliente, com atendimento e suporte adequados e cativantes.
Uma boa solução de help desk na nuvem é um instrumento automatizado que permite que a sua empresa ofereça um atendimento mais eficiente e preciso para que a sua clientela não fique na mão.
E ao contrário do que se possa imaginar, este recurso é bastante econômico e ainda ajuda a otimizar o tempo dos responsáveis pelo atendimento, uma vez que, com a ferramenta de help desk é possível ter um histórico das interações com o cliente.
O que contribui (e muito!) para resolver os problemas dos consumidores com rapidez e objetividade.
Imagine só: se o mesmo cliente entra em contato com o suporte várias vezes, você não precisa perder tempo perguntando a ele o que aconteceu. Basta acessar seus dados e “voilá” – iniciar o atendimento.
3. Agiliza fluxos de trabalho e amplia recursos com ferramentas de automação
As pequenas empresas estão em uma ótima posição para alavancar a automação do help desk, pois expande sua capacidade de dimensionar e gerenciar o crescimento sem um enorme investimento.
Por exemplo, o uso de uma solução de help desk na nuvem oferece às empresas a capacidade de fornecer aos clientes um serviço de qualidade de nível corporativo, sem pagar pelo custo no nível corporativo.
Os gatilhos de automação podem ser definidos para:
- Gerenciamento de incidentes e gestão de problemas;
- Rastreamento e controle de chamados abertos;
- acompanhamento de tickets de suporte;
- Elaboração de pesquisas de satisfação;
- Direcionamento dos clientes para faq/recursos da base de conhecimento;
- Preemptivamente perguntar aos visitantes do site se eles precisam de ajuda via chat;
- E muitos outros.
Essencialmente, as pequenas empresas podem usar a automação para fechar as lacunas de conexão do cliente digital em todos os canais. E assim evitar a perda de tempo dos agentes de atendimento, além de agilizar os fluxos de trabalho, para um serviço mais rápido e obter insights com análises e relatórios para otimização contínua.
>> Saiba mais: O fracasso do seu ecommerce pode estar na qualidade do atendimento ao cliente!
4. Uma boa solução de help desk na nuvem traz mais produtividade e menos burocracia.
Quem comanda uma empresa sabe que muitos clientes simplesmente não entendem para que serve o suporte ou fazem requerimentos que muitas vezes são simples ou incabíveis, que podem ser resolvidos em questão de um minuto.
Entretanto, sem um help desk, o cliente pode entrar em uma burocracia desnecessária para fazer um atendimento bastante simples.
Uma boa solução de help desk na nuvem ajuda uma empresa a ter mais ganhos de produtividade, pois, possibilita que os colaboradores envolvidos no atendimento, consigam ver facilmente qual chamado é mais importante e urgente, organizando as suas atividades para priorizar a entrega do que será mais valioso para a empresa.
E toda vez que a sua empresa economiza tempo ou dinheiro, ela se torna mais eficiente e lucrativa, com grande potencial para crescer no mercado!
>> Saiba mais: 5 passos para aumentar o ROI dos investimentos em TI.
5. Melhora os níveis de satisfação do cliente/funcionário.
Alguns dos principais motivos para uma empresa conseguir a fidelidade dos clientes:
- Atendimento ágil e amigável;
- Produtos ou serviços de qualidade;
- Informação acessível;
- Experiência do cliente personalizada;
- Pós-vendas eficiente;
- Reputação de marca;
A boa notícia é que uma boa solução de software de help desk na nuvem melhora todas essas principais razões.
Sem sombra de dúvidas as pequenas empresas que se valem de uma solução de help desk na nuvem, melhorarão muito os serviços de suporte ao cliente e estarão um passo à frente dos concorrentes.
Em vez de o suporte ser uma solução negligenciada configurada como um último recurso para os consumidores buscarem ajuda, as empresas podem transformar seus help desks em uma ferramenta de marketing responsiva.
Ao remover as lacunas digitais e simplificar os fluxos de trabalho de atendimento ao cliente, os níveis de satisfação não só do cliente, mas também, do funcionário melhorarão. Isso cria e fomenta uma identidade de marca positiva e inclusive ajuda a criar uma boa reputação ante o público alvo de seu negócio.
>> Saiba mais: Saiba porque a automação do help desk otimiza a performance empresarial.
6. Por fim, Help Desk é bom para todo mundo!
Ao utilizar uma solução de help desk na nuvem, se estabelece uma relação ganha-ganha: ganha a empresa e ganha o cliente.
Isso porque as funcionalidades de um software de Help Desk melhoram interações, organizam informações e como vimos, simplificam processos.
Além disso, ferramentas de suporte não só atendem às necessidades do usuário final, mas conectam áreas estratégicas dentro da empresa. Por isso, o Help Desk é visto como um componente fundamental para a empresa atingir objetivos estratégicos.
>> Saiba mais: Como implementar melhores práticas de atendimento à ferramenta de help desk?
Conclusão
As empresas de pequeno porte não devem subestimar o potencial ROI de atualizar seu departamento de suporte ao cliente com uma boa solução de help desk na nuvem.
O tamanho da equipe de suporte/atendimento deixa de ser um entrave para planejamentos e expansões da empresa para outras regiões ou até mesmo a nível mundial. Com a produtividade e eficiência que esses recursos proporcionam, o número de funcionários é consideravelmente reduzido.
A automação sempre simplifica ainda mais os fluxos de trabalho, resultando em melhores níveis de satisfação de clientes e funcionários; e, mais importante permite espaço para futuras atualizações do sistema sem investimentos dispendiosos e interrupções tecnológicas.
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