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Quando falamos de sistemas de chamados gratuitos ou open source, a primeira impressão é que eles são a solução perfeita para quem busca economizar sem comprometer a eficiência.
Mas será mesmo que essa teórica economia realmente vale a pena?
Neste artigo, vamos explorar as vantagens, desvantagens, e funcionalidades ausentes desses sistemas, além de explicar o que você deve avaliar antes de escolher um.
E, claro, apresentaremos o Milldesk Help Desk e Service Desk Software, uma opção que não deixa seus clientes na mão.
O que são sistemas de chamados gratuitos ou Open Source?
Sistemas de chamados gratuitos, também conhecidos como softwares open source, são ferramentas projetadas para ajudar empresas a gerenciar e acompanhar solicitações de suporte técnico ou de atendimento ao cliente, sem a necessidade de pagar por licenças de uso.
Esses sistemas são especialmente populares entre empresas iniciantes ou organizações com recursos limitados, mas têm características que merecem uma análise detalhada.
Como funciona um sistema Open Source?
O diferencial de um sistema open source é que o código-fonte do software está disponível publicamente.
Isso significa que qualquer pessoa com conhecimento técnico pode acessar, modificar, e personalizar o sistema de acordo com as necessidades da empresa.
Na prática, você tem mais liberdade para adaptá-lo às suas operações, mas também assume responsabilidades maiores, como sua manutenção e evolução.
Onde encontrar sistemas de chamados gratuitos?
Esses sistemas geralmente estão disponíveis em repositórios de software como o GitHub, GitLab ou plataformas especializadas.
Alguns exemplos conhecidos incluem OTRS, Zammad, etc, que oferecem funcionalidades bem básicas e, em alguns casos, uma comunidade ativa para suporte.
Quem utiliza sistemas de chamados gratuitos?
Empresas menores, prestadores autônomos de serviços de TI ou startups geralmente são as principais usuárias, especialmente aquelas que possuem equipes técnicas internas capazes de configurar e ajustar o software.
Instituições acadêmicas e ONGs também recorrem a soluções open source por causa da flexibilidade e da ausência de custos iniciais.
Por que esses sistemas são chamados de “Gratuitos”?
O termo “gratuito” refere-se à ausência de custos com licenciamento, ou ao pagamento de uma assinatura ou “mensalidade”, mas é importante ressaltar que gratuito não significa totalmente sem custos. Muitos desses sistemas exigem:
- Tempo e recursos para configuração.
- Equipe qualificada para manutenção.
- Desenvolvedores para personalização e suporte.
Benefícios prometidos pelos sistemas Open Source.
- Transparência: Todo o código é aberto e pode ser auditado.
- Controle Total: Sua empresa não fica limitada por contratos ou restrições de licenciamento.
- Inovação Colaborativa: A comunidade contribui com atualizações, plugins e melhorias constantes.
Embora esses pontos sejam atraentes, o sucesso de um sistema de chamados gratuito depende diretamente da capacidade da empresa em gerenciá-lo e de seus recursos para lidar com as limitações técnicas e operacionais que frequentemente surgem.
Vantagens dos sistemas de chamados gratuitos (Open Source).
1. Custo inicial zero.
Como dissemos no ponto anterior, em tese, o maior atrativo de um sistema de chamados gratuito é, obviamente, o pretenso custo zero de aquisição.
Sem taxas de licenciamento, mensalidades, anuidades, em um primeiro momento ele realmente parece a escolha ideal para empresas com orçamentos apertados.
2. Flexibilidade.
Por serem open source, esses sistemas permitem que equipes técnicas alterem o código para criar funcionalidades personalizadas ou integrar o software a outros sistemas.
3. Comunidade de usuários.
Muitos desses sistemas possuem uma comunidade ativa que compartilha soluções, plugins e boas práticas, ajudando novos usuários a superar barreiras.
Desvantagens dos sistemas de chamados gratuitos (Open Source).
Apesar do apelo irresistível de “é grátis!”, os sistemas de chamados gratuitos ou open source muitas vezes trazem consigo uma boa dose de desafios ocultos.
Eles podem parecer a solução perfeita à primeira vista, mas, como dizem por aí, nem tudo que reluz é ouro.
Aqui está uma análise mais detalhada dos obstáculos que você pode enfrentar ao abraçar essas ferramentas.
1. Poucas atualizações: O software fica parado no tempo.
Imagine comprar um carro que só recebe manutenção se os vizinhos decidirem colaborar.
É basicamente isso que acontece com muitos softwares open source.
Como dependem de uma comunidade de desenvolvedores voluntários, as atualizações podem ser irregulares ou simplesmente desaparecer.
Sem atualizações frequentes:
- Os bugs persistem como aquele parente que nunca vai embora.
- Em linhas gerais, as vulnerabilidades de segurança acumulam poeira, deixando sua empresa exposta a ataques cibernéticos.
E, quando as atualizações finalmente chegam, podem ser tão desajeitadas quanto uma gambiarra de última hora.
2. Barato que sai caro: A integração normalmente é complicada.
Quem nunca ouviu a frase “barato que sai caro”?
Nos sistemas de chamados gratuitos, a falta de integrações nativas é um exemplo clássico.
Eles frequentemente não possuem compatibilidade direta com suas outras ferramentas essenciais, como CRMs ou ERPs.
Para resolver isso, você precisará:
- Contratar um desenvolvedor para criar integrações personalizadas.
- Gastar horas tentando entender um código que parece ter sido escrito em hieróglifos.
Resultado? O sistema “gratuito” acaba saindo mais caro do que uma solução pronta e profissional.
É como comprar um móvel barato que você passa o fim de semana inteiro tentando montar… sem sucesso.
3. A personalização do Open Source pode ser engessada.
“Mas é open source, então eu posso personalizar como quiser!” Certo? Errado.
Embora o código-fonte esteja disponível, personalizar um sistema gratuito exige:
- Conhecimento técnico avançado.
- Muito tempo e paciência.
Além disso, as alterações podem ser limitadas pelas funcionalidades nativas do sistema, que nem sempre são fáceis de expandir.
Pense nisso como tentar reformar um apartamento em um prédio velho: as estruturas já estão lá, e você não pode simplesmente derrubar as paredes sem comprometer tudo.
4. Falta de suporte ou suporte técnico demorado.
Se algo der errado, quem você chama? Spoiler: provavelmente ninguém.
A maioria dos sistemas de chamados gratuitos depende de fóruns comunitários ou FAQs desatualizados para suporte.
- Suporte comunitário: É gratuito, mas a ajuda pode levar dias para chegar. E, quando chega, frequentemente é uma solução parcial.
- Suporte pago: Geralmente é oferecido por empresas terceirizadas e, adivinhe só, não é barato.
É como estar perdido em uma selva e perguntar no Google Maps: você pode até encontrar uma resposta, mas provavelmente não vai sobreviver para usá-la.
5. Curva de aprendizado íngreme.
Usar um sistema open source costuma exigir uma curva de aprendizado maior do que ferramentas comerciais. Sua equipe terá que aprender:
- Como configurar o sistema.
- Como contornar suas limitações.
- Como corrigir erros que surgirem do nada.
Imagine dar um avião para um motorista de táxi e dizer: “Vai lá, é só ler o manual”.
Parece exagero? Não para quem já tentou configurar um sistema gratuito sem experiência técnica.
6. Possível abandono do projeto.
Um dos maiores riscos dos softwares gratuitos é o abandono do projeto.
Como eles não têm uma empresa dedicada por trás, podem ser deixados de lado pelos desenvolvedores originais. Isso significa:
- Sem suporte.
- Sem atualizações futuras.
- Sem segurança.
Quando isso acontece, você está basicamente pilotando um barco furado em alto mar, esperando que ele não afunde antes de encontrar uma solução melhor.
A verdade é que optar por um sistema de chamados gratuito pode ser como adotar um cachorro de rua: parece uma boa ideia no início, mas exige muito mais do que você imaginava.
Enquanto o custo inicial pode ser zero, os custos ocultos em termos de tempo, esforço e recursos frequentemente tornam essas ferramentas uma escolha duvidosa.
Se você tem tempo, paciência e uma equipe técnica robusta, vá em frente.
Caso contrário, vale mais a pena investir em um sistema profissional que entregue resultados sem causar dores de cabeça.
E, falando nisso, só um spoiler: o Milldesk pode ser exatamente o que você está procurando. 😉
Quais as funcionalidades faltantes nos sistemas de chamados gratuitos?
Os sistemas de chamados gratuitos ou open source prometem muito com o atrativo de custo zero, mas quando o assunto é funcionalidade robusta e recursos avançados, eles geralmente deixam a desejar.
É como um carro básico: ele anda, mas não espere ar-condicionado, GPS ou bancos confortáveis.
Vamos analisar, com uma dose de humor e técnica, as funcionalidades essenciais que muitas vezes estão ausentes nesses sistemas e como isso pode impactar o desempenho do seu time de suporte.
1. Automatização de fluxos de trabalho (Workflow).
Automatizar tarefas repetitivas, como encaminhar chamados ao responsável certo ou enviar notificações, é essencial para ganhar eficiência. Nos sistemas gratuitos, essa funcionalidade, além de não contar com um Workflow Visual poderoso (como é o do Milldesk), geralmente é:
- Ausente ou limitada, forçando sua equipe a fazer tarefas manualmente.
- Extremamente complexa de configurar, caso exista.
É como ter que abrir e fechar manualmente cada porta de um prédio em vez de usar um sistema de interfone automatizado.
Resultado: sua equipe perde tempo valioso com processos burocráticos.
2. Gestão de SLA (Acordo de Nível de Serviço).
Controlar e medir o cumprimento de SLAs é vital para manter a qualidade do atendimento.
No entanto, muitos sistemas de chamados gratuitos oferecem apenas o básico: um cronômetro que lembra você que o prazo expirou.
Sem um sistema robusto de gestão de SLA, você fica sem:
- Alertas personalizados.
- Relatórios detalhados sobre prazos cumpridos ou violados.
- Priorização automática de chamados com base em SLAs.
Isso é o equivalente a correr uma maratona sem saber onde está a linha de chegada: você só percebe que errou o percurso quando já é tarde demais.
3. Central multicanal de chamados.
Hoje, os clientes entram em contato por e-mail, chat, telefone, via portal, etc.
Um sistema eficiente precisa consolidar todos esses canais em um só lugar.
E infelizmente nos sistemas de chamados gratuitos, o que geralmente encontramos é:
- Falta de integração com múltiplos canais.
- Fragmentação de chamados, forçando sua equipe a saltar de uma plataforma para outra.
Isso transforma sua central de suporte em uma colcha de retalhos, onde o cliente sempre se pergunta: “Por que preciso repetir tudo o que já expliquei no e-mail?”
4. Base de conhecimento inteligente.
Uma base de conhecimento ajuda os clientes a resolverem problemas simples por conta própria e também melhora a eficiência da equipe.
Mas, em sistemas open source, essa funcionalidade costuma ser:
- Ausente ou muito limitada, sem suporte para pesquisa avançada ou conteúdo multimídia.
- Difícil de integrar ao portal de atendimento.
Imagine um cliente tentando encontrar uma solução em um índice confuso, como procurar “agricultura” em uma biblioteca e só encontrar livros sobre “hortas verticais”.
Não vai funcionar, não é mesmo?
5. Relatórios gerenciais detalhados.
Decisões estratégicas exigem dados confiáveis, mas os sistemas gratuitos geralmente oferecem relatórios:
- Simples demais, com poucas métricas relevantes.
- Difíceis de personalizar, forçando você a exportar os dados e trabalhar manualmente em planilhas.
Sem relatórios gerenciais adequados, você não consegue responder perguntas cruciais como:
- Quais são os principais gargalos no suporte?
- Qual o tempo médio de resolução de chamados?
- Quais categorias de problema geram mais solicitações?
Sem esses insights, sua estratégia de atendimento fica no piloto automático – e não no bom sentido.
6. Integração com outros sistemas de gestão.
Conectar o sistema de chamados com CRMs, ERPs, BI´s ou ferramentas de monitoramento é essencial para um atendimento fluido.
Em sistemas gratuitos:
- As integrações são raras ou inexistentes.
- Quando disponíveis, exigem codificação avançada.
É como tentar encaixar um quebra-cabeça em que metade das peças está faltando – frustrante e pouco funcional.
7. Gestão de ativos de TI.
Para equipes de suporte técnico, saber quais ativos de TI estão associados a um chamado é crucial.
Essa funcionalidade, quando existe em sistemas gratuitos, é geralmente:
- Extremamente rudimentar, limitada a uma planilha estática.
- Difícil de integrar com ferramentas de inventário.
Sem uma gestão eficiente de ativos, sua equipe está literalmente “trabalhando no escuro”, tentando resolver problemas sem entender o contexto completo.
8. Segurança e controles de acesso avançados.
Nos tempos atuais, proteger os dados do cliente é essencial e em sistemas gratuitos, a segurança muitas vezes é negligenciada:
- Controles de acesso básicos, sem suporte para permissões granulares.
- Falta de auditorias de segurança regulares.
Você corre o risco de um estagiário ter acesso ao sistema inteiro, como se fosse um administrador, ou, pior, de dados sensíveis ficarem vulneráveis a ataques.
Optar por um sistema de chamados gratuito pode ser uma escolha inicial válida, mas a falta dessas funcionalidades limita o crescimento e a eficiência da sua operação.
É como comprar uma bicicleta para fazer entregas: funciona no início, mas, para escalar, você vai precisar de algo mais robusto.😉
Preciso começar, sem gastar muito. Quais pontos devem ser verificados antes de optar por um sistema de chamados gratuito?
Se o orçamento está apertado, escolher um sistema de chamados gratuito pode parecer a decisão mais óbvia.
Afinal, quem não gosta de uma boa pechincha?
Mas, antes de mergulhar de cabeça, é essencial avaliar alguns pontos cruciais para garantir que o sistema atenda às suas necessidades e não se transforme em uma dor de cabeça a longo prazo.
Aqui vai um checklist detalhado, para ajudá-lo(a) a fazer uma escolha informada.
1. Funcionalidades essenciais: o que realmente importa para você?
Antes de tudo, defina o que sua equipe realmente precisa.
Faça uma lista das funcionalidades indispensáveis, como:
- Automatização de fluxos de trabalho: O sistema facilita ou complica os processos?
- Relatórios gerenciais: Ele oferece métricas úteis ou só gráficos bonitinhos?
- Gestão de SLA: Há suporte para prazos e níveis de serviço ou você terá que usar lembretes no celular?
Dica técnica: Faça um teste prático. Se o sistema não oferecer o básico, pode ser mais barato a curto prazo, mas o custo operacional e de perda de tempo será alto.
2. Interface do usuário: simples ou uma jornada épica?
Você não quer perder horas tentando entender como criar um chamado ou configurar uma funcionalidade. Verifique:
- Facilidade de uso: O sistema tem uma interface intuitiva ou parece um software da década de 90?
- Curva de aprendizado: Sua equipe conseguirá utilizá-lo sem precisar de um curso intensivo?
Lembre-se, um sistema complicado pode consumir mais tempo da equipe, e tempo é dinheiro.
Afinal, ninguém quer um sistema que transforme a rotina de suporte em um filme de ficção científica.
3. Comunidade e suporte: Quem vai ajudar na hora do apuro?
Nos sistemas de chamados gratuitos, o suporte técnico pode ser inexistente ou depender da boa vontade da comunidade.
Antes de optar por um, avalie:
- Existência de uma comunidade ativa: Há fóruns, grupos ou redes sociais onde os usuários ajudam uns aos outros?
- Documentação: O sistema tem manuais atualizados ou você precisará decifrar tutoriais antigos em blogs obscuros?
- Opções de suporte pago: Caso precise, há como contratar suporte técnico direto?
Se a resposta for “não” para tudo isso, prepare-se para passar algumas noites longas no Google e no Youtube, tentando resolver problemas sozinho.
4. Escalabilidade: O sistema cresce com você?
Hoje, você pode ser uma equipe pequena, mas e amanhã? Um sistema de chamados precisa acompanhar o crescimento do negócio. Avalie:
- Limitação de usuários: O sistema suporta o número de agentes e chamados que você prevê?
- Capacidade de integração: Ele pode ser conectado a outros sistemas, como CRM ou ferramentas de BI, no futuro?
Escolher um sistema sem escalabilidade é como comprar uma bicicleta para correr uma maratona: talvez funcione no início, mas, com o tempo, vai se tornar inviável.
5. Segurança: Seus dados estarão protegidos?
Mesmo sistemas gratuitos precisam garantir a segurança dos seus dados e dos seus clientes. Analise:
- Nível de criptografia: Há proteção para os dados armazenados e transmitidos?
- Controles de acesso: É possível limitar quem pode acessar o quê no sistema?
- Histórico de vulnerabilidades: O software já foi alvo de ataques ou tem falhas conhecidas?
Subestimar a segurança pode custar caro.
Afinal, o último problema que você quer é um vazamento de dados por usar um sistema “barato”.
6. Custos ocultos: realmente é gratuito?
Embora o software possa ser “grátis”, há custos indiretos a considerar:
- Customizações: Contratar desenvolvedores para ajustar o sistema às suas necessidades pode sair caro.
- Treinamento: Ensinar a equipe a usar o sistema pode consumir tempo e dinheiro.
- Manutenção: Quem será responsável por corrigir bugs ou realizar atualizações?
Dica prática: Faça um orçamento realista. Muitas vezes, o custo de manter um sistema gratuito supera o preço de uma solução paga, mais robusta e confiável.
7. Experiência do cliente: Ele fica satisfeito?
Por fim, lembre-se de que o objetivo do sistema é melhorar a experiência do cliente. Verifique se o software permite:
- Rastreamento claro de chamados: O cliente consegue acompanhar o status de sua solicitação?
- Comunicação eficiente: Há integração com e-mails, chat ou outros canais?
- Resoluções rápidas: O sistema ajuda a resolver problemas com agilidade?
Se o sistema não atender bem o cliente, o “barato” pode custar a sua reputação.
Optar por um sistema de chamados gratuito é como comprar um carro usado: pode funcionar bem por um tempo, mas é preciso inspecionar cada detalhe antes de fechar o negócio.
Avalie cuidadosamente suas necessidades, limites e os riscos envolvidos.
Se a opção gratuita ainda parecer adequada, vá em frente, mas esteja preparado para os desafios.
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Os sistemas de chamados gratuitos podem ser uma solução temporária para pequenas empresas ou startups que estão começando.
No entanto, as limitações desses sistemas tendem a criar gargalos à medida que a empresa cresce.
Antes de optar por uma solução open source, é essencial avaliar cuidadosamente os custos ocultos e os riscos envolvidos.
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