Por que sua empresa precisa de um sistema de gerenciamento de tickets?

Tickets, ligações, equipamentos com defeito, pessoas reclamando…  

O suporte de TI se move a uma velocidade supersônica. 

E se o seu time de suporte tem que gerenciar tudo com, digamos, o Outlook ou uma planilha, sua empresa pode estar perdendo muito dinheiro. 

Resumindo, é melhor ajudar sua equipe de suporte de técnico a ser o mais produtiva possível.  

Já que você está lendo este artigo, provavelmente está ciente de que a solução para esse problema é um sistema de gerenciamento de tickets de TI.  

Esse tipo de software pode ajudar sua organização a economizar até 670 horas de trabalho por ano.  

Mas vamos começar do início… 

O que é um ticket?   

No sistema de gerenciamento de tickets, os tickets são referidos como um documento que contém as informações sobre o problema ou consulta, seu status e outras informações adicionais.   

Esses tíquetes são gerados pelos usuários finais de uma organização quando eles encontram qualquer problema que interrompe seu fluxo de trabalho.   

Os tickets levantados são analisados pelos agentes e, a seguir, são fornecidos com a solução adequada de acordo com as normas da organização.  

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O que um sistema de gerenciamento de tickets faz? 

De modo geral, o que um sistema de gerenciamento de tickets de suporte de TI faz é automatizar tarefas manuais e ajudar a equipe de TI a gerenciar o ciclo de vida de cada solicitação.  

No coração de um sistema de tíquetes de suporte de TI está, como o nome sugere, o gerenciamento de tíquetes.  

O sistema cria um ticket de suporte sempre que um novo caso é enviado, anexando a ele todos os dados relevantes do cliente e do incidente.  

E entre outras funcionalidades um bom sistema de gestão de tickets como o Milldesk por exemplo, também possui ferramentas avançadas para gerenciamento de ativos, gerenciamento de mudanças de TI, acesso remoto, ferramenta de workflow, gerenciamento de problemas e incidentes, etc. 

Ainda que você tenha apenas uma pessoa administrando seu suporte, precisa de uma maneira correta e sistemática de rastrear os problemas dos clientes.  

Então você precisa de um sistema de tickets.   

Justamente porque o sistema de gerenciamento de tickets permite que você centralize todas as conversas com os clientes via e-mail, portal da Web, telefone e chat, etc. 

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Recursos básicos de um sistema de tickets de TI: o que procurar. 

Ao procurar um sistema de gerenciamento de tickets de help desk, é importante considerar as necessidades da organização, bem como, o fluxo de trabalho dos agentes.  

Nem todos os sistemas oferecem o conjunto completo de recursos e você pode acabar tendo que recorrer a mais de uma ferramenta para poder alcançar os resultados desejados. 
 
Em geral, aqui está o que procurar ao escolher um software de gestão de tickets de TI. 

Opções de autoatendimento:

• Base de conhecimento externa.

• Uma base de conhecimento externa cria uma situação rara em que todos ganham (sim, é uma vitória tripla) para o suporte ao cliente. Os clientes resolvem os problemas com prazer, o que reduz o volume de tickets de TI e os custos gerais de suporte da sua empresa.  
• Entre outras coisas, você pode usar uma base de conhecimento externa para publicar perguntas frequentes do cliente, atualizações de produtos e serviços e guias de solução de problemas.  
• Os clientes podem navegar por categoria ou pesquisar a base de conhecimento, o que ajuda a evitar a criação de tickets e, ao mesmo tempo, mantê-los satisfeitos – eles encontram as informações de que precisam instantaneamente.  
• Base de conhecimento interna.
• Uma base de conhecimento interna ajuda sua equipe de TI a trabalhar com mais eficiência, pois permite que os funcionários se sirvam. Seus usuários ocupados apreciarão a capacidade de encontrar as respostas e instruções de que precisam sem ter que esperar.  

• Uma base de conhecimento interna também pode ser extremamente útil para os agentes ao lidar com solicitações de serviço. Eles podem criar instruções, documentação técnica e práticas recomendadas.  
• Nem todo software de gerenciamento de ticket suporte vem com uma base de conhecimento, por isso fique atento(a) na hora de escolher.  

Caixa de entrada inteligente unificada 

• Um dos recursos cruciais de um sistema de tickets de TI é a capacidade de criar solicitações de Help desk de várias fontes, como e-mail, chat ao vivo, WhatsApp, chamadas telefônicas, etc. Se houver um único painel para visualizar e gerenciar todos os tickets recebidos, sua equipe será mais produtiva. 
• Veja o que uma caixa de entrada unificada deve permitir que você faça: 

• Criar tíquetes manualmente; 
• Que você use modelos pré-preenchidos rápidos para problemas comuns; 
• Envie uma resposta automática para o usuário final quando ela enviar um problema, dando-lhe a capacidade de responder;
• Anexe arquivos; 
• Mantenha todas as conversas anteriores no mesmo ticket para fornecer contexto; 
• Impeça que dois agentes respondam ao mesmo ticket de suporte ao mesmo tempo; 
• Permita que os agentes colaborem em um ticket, por exemplo, deixando notas internas. 

Automação.

• A maioria dos sistemas de gerenciamento de tickets permite definir gatilhos e regras para alterar o status, a prioridade, a categoria e outros atributos dos tíquetes automaticamente.  
• Alguns até oferecem a capacidade de definir fluxos de trabalho personalizados, eliminando a maior parte do trabalho manual. 

• Suponhamos que o software do sistema de tickets permita configurar regras para fazer a triagem e priorizar automaticamente os pedidos de suporte. 

Segurança.

• Informações do cliente costumam ser anexados a tíquetes de serviço, as senhas são enviadas e recebidas e assim por diante. O software de gerenciamento de tickets deve ser capaz de proteger seus dados confidenciais.  
• Aqui estão alguns recursos de segurança importantes que você deve procurar em um Help desk de TI:  
• Restrições de IP para garantir que apenas sua equipe possa fazer login no back end;
• Criptografia de mensagens para proteger dados confidenciais; 
• Controle de acesso para definir grupos de usuários e privilégios dentro de sua organização; 
• Verificação de vírus para garantir que nenhum anexo de arquivo prejudicial possa ser enviado; 
• Criptografia de URL SSL para sistemas baseados em nuvem. 

Gerenciamento de incidentes e problemas.

• O gerenciamento de incidentes é como o combate a incêndios. Primeiro, o incidente é identificado e registrado, depois é diagnosticado e, por fim, é resolvido o mais rápido possível. 
• Porém, o gerenciamento de problemas pode ser um pouco mais complicado. Trata-se de compreender a causa raiz que levou a um ou mais incidentes e tomar medidas para evitar outros incidentes. Se você precisa de gerenciamento de problemas, precisa de um sistema de suporte de TI que permita: 
• Realizar análises de incidentes e identifique tendências; 
• Detectar problemas duplicados e recorrentes; 
• Identificar riscos futuros relacionados ao incidente atual; 

• Analisar informações de fontes externas, como fornecedores, parceiros, a equipe de desenvolvedores internos, etc. 

Dados, desempenho e otras cositas. 

• A velocidade é extremamente importante no suporte de TI e é por isso que a maioria das equipes tem SLAs (Acordos de Nível de Serviços) aos quais devem obedecer. É por isso que a análise e os insights são um aspecto crucial de um bom sistema de gerenciamento de tickets.  
• O melhor sistema de tíquetes ajudará você a entender imediatamente como sua equipe está se saindo em relação aos SLAs. Ele fornecerá dados em tempo real sobre o desempenho do agente, como tickets fechados, o tempo médio para resolver problemas e assim por diante.  
• Além disso, o software do sistema de tickets também deve permitir que você colete feedback do cliente e meça a satisfação do cliente – seja por meio de pesquisas NPS, pesquisas CSAT ou algum outro método.  

Integrações.

• Se você trabalha em uma grande organização, as integrações com outros softwares serão uma consideração importante em sua busca por um sistema de gerenciamento de tickets de central de serviços. 
• o sistema de Help desk deve se integrar perfeitamente com todos os outros aplicativos. 
• O sistema de tíquetes com uma ampla gama de integrações de nível de API ajudaria tremendamente a obter acesso instantâneo às informações em sua empresa e a tornar certas abordagens mais convenientes para você. 
   

Escalabilidade. 

• Ao escolher o software de gerenciamento de tickets você pode considerar a capacidade de escalonamento.  
• Isso funcionará se sua empresa crescer? 
• Quanto custará se sua equipe dobrar ou triplicar? 
• Algumas das principais preocupações com escalabilidade incluem o número máximo de contas de usuário, capacidade de armazenamento de dados, número de equipes e clientes que você pode gerenciar na mesma plataforma. Observe como os preços mudam conforme sua equipe cresce. 

Conformidade. 

• Você deve ainda pensar na adequação a boas práticas do mercado, se atentar sobre regulamentos e padrões. 
• Por exemplo, se sua empresa precisa estar em conformidade com o ITIL, você precisará de um sistema de help desk que atenda aos requisitos do ITIL.  
• ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é a estrutura de melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI que alinha os serviços de TI aos seus requisitos de negócios. 
• Ele permite que as organizações entreguem e gerenciem os serviços de TI e forneça-lhes alto valor comercial para os clientes. 
• O ITIL inclui várias áreas como Incidente, Problema, Mudança, Gerenciamento de Liberação e muito mais para garantir uma melhor comunicação com os usuários. 
• Portanto, o sistema de helpdesk alinhado com ITIL é mais eficiente e produtivo em comparação com aqueles que não estão alinhados com ITIL. 
• Portanto, é uma boa ideia anotar todos os padrões e regulamentações que sua organização deve aderir e adicioná-los à sua lista de verificação na hora de escolher o seu sistema de gerenciamento de tickets de TI.  

Tecnologia de hospedagem:

O modelo baseado em nuvem ou o modelo System as a Service (Saas) é a escolha ideal para quem busca um software de gerenciamento de tickets.

Como a maioria das organizações mudou seu foco para um custo total de implementação mais baixo por meio do modelo baseado em nuvem.

No modelo SaaS, o fornecedor do software se responsabiliza por toda a estrutura necessária à disponibilização do sistema, e o cliente utiliza o software via internet, pagando um valor pelo serviço. 

Usabilidade, customizações e integrações: 

É importante que o sistema seja fácil de usar tanto para os solicitantes quanto para os agentes de suporte.

O sistema de gerenciamento de tickets deve possuir uma dashboard amigável, facilitar a inserção de dados, a atribuição de prioridades, atualizar o status do ticket, etc.

Com mais opções de personalização, haverá mais compatibilidade com seu solicitante na solução dos problemas. 

>> Saiba mais: Dimensionamento de equipe: qual o tamanho certo para o time de help desk?
 

Boas práticas para uma melhor gestão de tickets. 

• Tenha um portal de suporte: incentive o autoatendimento publicando muito conteúdo em sua base de conhecimento, tenha um FAQ. Certifique-se de que seja fácil enviar um ticket de suporte e que haja uma funcionalidade de pesquisa inteligente que permita aos clientes encontrar todas as informações relevantes para o seu caso. 

• Categorize tickets no envio: para economizar tempo e reduzir o trabalho manual, crie regras de automação que atribuam um tipo específico de problema a um agente ou departamento específico. 
• Defina SLAs e cumpra-os: Acordos de Nível de Serviço (SLAs) ajudam a definir as expectativas com os usuários e também a medir o desempenho do agente. Para cumprir seus SLAs, certifique-se de ter agentes suficientes para lidar com todas as solicitações de suporte e que seu software de helpdesk de TI tenha capacidade suficiente para dar suporte à sua equipe. 
• Deixe seu sistema gerenciar as transferências: Os clientes esperam que as empresas saibam “conheçam suas informações de contato, produtos e serviços ou histórico”. Certifique-se de que os agentes recebam todas as informações básicas necessárias para resolver os tickets.  
• Crie equipes especializadas: em vez de ter toda a sua equipe de TI trabalhando da infraestrutura de rede ao suporte de hardware e às solicitações de mudança do sistema, você pode configurar equipes especializadas que trabalharão em conjuntos de tarefas relacionadas. Isso reduz o estresse e ajuda seus agentes a se manterem concentrados.  
• Realize pesquisas de satisfação do cliente regularmente: as métricas fornecem muitos insights o feedback de seus clientes é o que ajuda a ver os detalhes mais sutis no quadro geral. 

>> Saiba mais: 9 exemplos de experiência ruim de atendimento ao cliente. E como corrigi-las.

Por que sua empresa precisa de um sistema de gerenciamento de tickets? 

Seja para uma pequena, média, grande equipe de suporte, seja para somente um único técnico ter um sistema de gerenciamento de tickets é sempre muito vantajoso porque:  

Tudo é centralizado em um só lugar. 

O cliente não precisa gastar seu tempo repetindo informações e o agente de suporte não necessita ficar buscando por informações em outros sistemas ou registros. Está tudo documentado no ticket. 

Fornece métricas de rastreamento e relatório gerenciais. 

É mais fácil determinar se alguém está trabalhando de maneira eficiente se você é capaz de rastrear todas as informações. 

Quais são seus melhores técnicos de suporte? Quem atende e resolve os problemas com mais rapidez? Quem ganha as melhores notas nas pesquisas de satisfação? Quem são os mais lentos? Quais as ocorrências mais comuns? Quais os horários de pico? 

Tudo isso e muito mais pode ser analisado através dos relatórios disponibilizados pelo sistema de gerenciamento de tickets. 

Garante a continuidade. 

É mais fácil lidar com a reorganização das tarefas no caso de um membro da equipe sair, já que você pode simplesmente olhar todos os tickets pelos quais ele está responsável e redistribuir. 

Dessa forma, você diminui os riscos pois não fica dependente de um operador específico e ainda garante a continuidade do bom trabalho. 

Permite um ambiente de trabalho colaborativo. 

O sistema de gerenciamento de tickets de TI também facilita o trabalho colaborativo, na medida em que todos os profissionais têm acesso ao mesmo sistema.  

Com todo o histórico dos chamados disponível, todo mundo fica sabendo o que aconteceu e o que foi feito em tempo real, em qualquer lugar que esteja. 

Fornece uma melhor experiência do cliente. 

O software de gestão de tickets ajudará a melhorar as percepções dos solicitantes sobre a experiência de atendimento. 

Além do mais, os clientes apreciam saber o que está acontecendo com a consulta. 

Com um sistema de tickets, o envio de atualizações regulares sobre o status da solicitação do cliente fica mais fácil.

>> Saiba mais: Pesquisa de satisfação em TI: não é sobre tecnologia, é sobre pessoas!

Para finalizar… 

As diretrizes básicas sobre o sistema de gerenciamento de tickets mencionadas acima ajudarão você a tomar uma decisão e escolher o melhor sistema de gestão de suporte de acordo com as necessidades do seu negócio.   

Para resumir, um bom sistema de gerenciamento de tíquetes é repleto de recursos que facilitam a vida tanto dos seus técnicos, como de seus usuários.  

É fácil de usar, altamente flexível em termos de personalizações e integrações e, o mais importante, está alinhado com ITIL.   

Isso garantirá o aumento do relacionamento com os clientes, fornecendo-lhes a solução adequada. 

E aí, pronto(a) para turbinar sua atuação como fornecedor de serviços de TI? Quer ter o melhor sistema de gestão a seu favor?  

Então, entre em contato conosco e descubra como!