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Já faz um bom tempo que as atribuições do service desk deixaram de ser apenas atender e responder chamados abertos. Com o avanço da tecnologia e as transformações na maneira como clientes e marcas se relacionam, a equipe de atendimento passou a ter ainda mais importância e responsabilidades.
E claro, desenvolveu estratégias e procedimentos para a entrega de um serviço eficiente e eficaz.
Será que isso se aplica apenas ao TI (normalmente responsável pelo service desk) ou a ideia e o formato de trabalho podem ser englobados por outros setores? É o que vamos discutir hoje. Acompanhe também.
Podemos considerar que o service desk é um avanço do help desk, pois além de ser capaz de resolver demandas mais complexas, traz outros aspectos de aprimoramento do atendimento ao cliente. Seja cliente interno, seja cliente externo. De um modo geral, as bases do service desk podem amparar os demais setores no que diz respeito à entrega de qualidade e excelência ao cliente.
Ainda que você não tenha formalizado o “diálogo” do service desk com outros departamentos, saiba que muito mais desse balcão de serviços já faz parte das atividades dos setores estruturados e focados em atender seu cliente da melhor forma.
Acredite, os ensinamentos do service desk já fazem parte da sua empresa
Você conhece os pilares do service desk? Vamos listar os principais a seguir e lhe mostrar que certamente já fazem parte do seu escopo de trabalho. E, se ainda não fazem, você logo entenderá como esses pilares podem ser aplicados.
- visão holística do problema e da solução;
- otimização e integração dos processos de gestão;
- soluções efetivas para as demandas dos clientes (internos e externos);
- mapeamento de processos;
- prevenção de incidentes técnicos e de segurança da informação;
- empatia com o cliente;
- auxílio na execução e padronização de tarefas e funções;
- SLAs como bússolas para a realização dos trabalhos.
Precisamos falar de SLA…
Ao pensar em SLA tenha sempre em mente “alinhamento de expectativas”. O que isso quer dizer? Vamos lá: SLA significa acordo de nível de serviço (Services Level Agreement) e trata-se de um documento, uma espécie de contrato, em que todos os detalhes da prestação do serviço são elencados.
Desde qual é a tarefa, qual a meta, prazos, responsáveis, possíveis dificuldades relacionadas, recursos envolvidos e mais todo e qualquer fator que faça parte do conjunto do trabalho ou do setor. De acordo com a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) o SLA é exigido para as contratações de TI. Nos demais setores da empresa, pode funcionar como um direcionamento para uma fluidez melhor das relações de trabalho e da execução de tarefas.
As informações que constam do SLA servem ainda como base para análise de métricas e indicadores de sucesso.
>> Saiba mais: Quais métricas de TI que são importantes para sua empresa?
Conheça as vantagens de se inspirar no service desk
Um setor organizado e comprometido em atender plenamente as demandas que lhe são cabíveis facilmente identifica traços do que forma o service desk. Como você viu no tópico anterior, nenhum dos aspectos é exclusivo da área de TI e muito tem a contribuir com a empresa como um todo.
Levantamos três entre as principais vantagens da aplicação dos recursos do service desk nos demais departamentos. Confira e já visualize como tudo isso pode ser adaptado à realidade e às necessidades do seu negócio e das suas equipes.
Aumento da produtividade dos colaboradores
A automatização de tarefas e a criação de um banco inteligente (e compartilhado) de dados agilizam o acesso ao histórico do cliente, a informações trocadas entre setores, reduz o tempo de elaboração da solução e possibilita a criação de metodologias efetivas para a realização de todas as atividades da empresa.
A produtividade está ligada ao bem-estar no ambiente de trabalho. E um dos elementos do bem-estar é a disponibilidade de recursos necessários para o colaborador exercer suas funções. Desse modo, podemos expandir as vantagens do service desk até mesmo para a realização pessoal, que resulta em qualidade e comprometimento.
Vale ressaltar que a produtividade está atrelada ao bom uso do tempo útil e não à produção exaustiva e sem consistência para de fato atender bem os clientes.
Redução do tempo de atendimento ao cliente
Um dos fatores que mais influencia na qualidade de um atendimento é o tempo médio de espera. Quanto mais agilidade, mais chances de garantir a satisfação do cliente. Com a padronização dos processos e do workflow, somada à automatização da etapa de triagem e em seguida ao envio de respostas, é possível chegar à solução com mais facilidade.
Além disso, a integração entre as áreas permite que a informações circulem com mais fluidez e assim, ampara também a celeridade da resolução dos chamados. E pode ter certeza que toda esses benefícios notados nos processo refletem diretamente na relação com cliente e na experiência dele com sua empresa.
>> Saiba mais: Precisamos falar sobre o tempo médio de espera (TME)!
Economia de recursos financeiros
Investir em service desk traz ótimos resultados para a empresa, tanto na diminuição de gastos quanto em relação à lucratividade. Além do crescimento da produtividade e do melhor aproveitamento de recursos, a empresa ganha em qualidade de suas entregas, evita prejuízos causados pela fragilidade do sistema, reduz o índice de insatisfação do cliente e até mesmo o turn-over.
Quem não quer todos esses benefícios para sua empresa, não é mesmo? Ao contar com as bases do service desk além aperfeiçoar os processos, você pode ver que a experiência do consumidor fica ainda mais gratificante e as chances de fidelizá-lo aumentam expressivamente.
Para continuar acessando nossos materiais e alavancando seus conhecimentos sobre service desk, help desk e toda a esfera do atendimento ao cliente, acompanhe o blog da Mildesk.
