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O suporte de TI no geral é o que se pode chamar de “pau pra toda obra”, do RH à portaria, recebem demandas de todos os lados, solicitadas pelos mais variados setores de uma empresa. Ao longo dos dias as solicitações de suporte se multiplicam e se não houver um controle adequado as chances do(a) técnico(a) se perder em meio as tarefas que crescem em ritmo acelerado são grandes.
Isso tudo sem contar os chamados que se repetem e o telefone que não para de tocar, com solicitantes pedindo por prioridade máxima. Qualquer semelhança com a sua rotina, não é mera coincidência, rsrsrs… É assim que acontece em muitas empresas por este Brasil e até mundo afora.
A boa notícia é que com uma solução ITIL (Information Technology Infrastructure Library ) tudo pode ser diferente. Investir em uma boa solução de Help e Service Desk pode transformar e até mesmo revolucionar a realidade da TI de sua organização.
Todo mundo ganha! Os analistas ganham em produtividade, os solicitantes ganham, pois, passam a ser atendidos com mais agilidade, a organização como um todo ganha, já que a gestão do setor é levada a outro patamar.
Retira do pessoal de suporte de TI o estigma de ser apenas um serviço complementar, um centro de custos, para elevá-lo ao patamar de serviço estratégico ao negócio.
Sim, os principais recursos de um sistema de Help Desk são determinantes para o sucesso, seja do ponto de vista da eficiência operacional, seja da qualidade do atendimento ao usuário final.
Por isso, estamos aqui, pra te levar em um tour por alguns recursos do Milldesk que podem não apenas resolver alguns dos problemas do suporte de TI, mas também, simplificar e otimizar a rotina do time de TI e das demais áreas também.
1-Integração com WhatsApp.
Por mais refratária que uma pessoa possa ser em relação à tecnologia, existem vários aplicativos, softwares que estão nas mãos de todo mundo e por mais “late adopter” que você seja, uma hora ou outra terá de usar.
Esse por exemplo é o caso dos aplicativos de mensagem, cujo maior expoente até o momento é o WhatsApp.
E o grande desafio das empresas de tecnologia é adaptar seus sistemas para que suas automações possam se integrar com essas novas tecnologias. E foi exatamente isso que a Milldesk fez com a sua exclusiva integração via WhatsApp.
Até mesmo porque é mandatório que a eficácia da gestão de suporte acompanhe as novas tendências e consiga extrair melhores desempenhos e também experiência de uso dinâmica para os usuários envolvidos.
Seria até mesmo um contrassenso não facilitar a vida de nossos usuários com esse tipo de integração entre Milldesk e Whats… Uma vez que diariamente os solicitantes enviam mensagens para os atendentes via aplicativo de mensagens pela facilidade e rapidez na comunicação, e esperam um retorno rápido.
E como isso funciona?
É mais simples do que você possa imaginar: basta apenas que o técnico atendente instale um plugin para o navegador Chrome e sempre que ele abrir o WhatsApp Web e clicar em uma conversa, será possível selecionar o conteúdo que deseja e convertê-lo em uma conversa em um ticket dentro do Milldesk de maneira rápida.
Caso ele já tenha o número de seu celular no cadastro do solicitante, automaticamente o plugin irá identifica-lo, reduzindo ainda mais o processo de conversão de interação em ticket e um dos problemas do suporte de TI mais grave: a demora no atendimento.
2- Catálogo de Serviços.
Você conseguiu implantar a cultura de abertura de chamados apenas pelo sistema de Help Desk, mas ainda tem aqueles solicitantes com dificuldades em explicar o serviço que deseja?
Então talvez seja a hora de criar um catálogo de serviços para padronizar os principais serviços que o seu departamento resolve. No Milldesk você consegue criar uma classe que abrange vários serviços.
Digamos que você ofereça serviços relacionados ao sistema SAP, por exemplo, neste caso, é interessante criar uma classe chamada SAP, certo? E logo a seguir na opção de serviços você poderá definir os principais casos relacionados a este sistema que a sua empresa resolve, só para exemplificar: Reset de senha, Liberação de módulo, backup de dados, etc.
Após ter isso bem definido, oriente seus solicitantes e ensine-os a utilizar da maneira correta o catálogo, mostrando os benefícios e rapidez que este recurso tem a oferecer.
>> Saiba mais: Como criar um catálogo de serviços de TI eficiente para a sua empresa?
3-Integração com Email.
Você é prestador de serviços, tem vários clientes que lotam a sua caixa de email e fica desesperado com o fluxo de emails que não para de chegar, mesmo oferecendo um sistema de chamados para eles?
No que depender do Milldesk, seus problemas acabaram! Com a integração do Milldesk com o email, você pode configurar um endereço que será preparado apenas para receber e-mails de atendimento. Sim, sempre que seu cliente enviar um email para a caixa cadastrada, automaticamente essa comunicação será convertida em um chamado dentro do Milldesk.
E toda conversa seguinte neste mesmo email não gera um novo chamado, registrando nas comunicações as conversas seguintes e desta forma você poderá ter o controle de tudo que foi conversado no mesmo ticket. Ofereça mais opções para o seu cliente e evite perdê-los por este motivo.
>> Saiba mais: E o suporte ao cliente via email como vai?
4-Central de Serviços Compartilhados.
Toda a sua empresa resolveu aderir à utilização de um sistema de Help Desk, mas você não está conseguindo separar os atendimentos por departamentos?
Esse é um dos problemas do suporte de TI muito comum, mas através do Milldesk é possível trabalhar cada departamento separadamente e através de central de atendimento personalizável com a cara da sua empresa, sem qualquer custo extra.
A Central de Serviços Compartilhados permite que em cada departamento tenha um administrador responsável pela gestão e análise de relatórios do seu departamento sem ter qualquer acesso aos dados dos demais.
>> Saiba mais: CSC – Central de Serviços Compartilhados e o foco no cliente.
5-Workflow (Fluxo de Trabalho).
O mapeamento dos processos é extremamente importante para o sucesso de uma organização, pois garante que o trabalho seja realizado com fluidez e faz com que os gargalos sejam reduzidos. Um workflow bem desenvolvido define com clareza todas as tarefas que cada um dos funcionários deve executar como se fosse uma linha de produção perfeitamente alinhada.
Se por exemplo, você possui, uma quantidade alta de demandas, que precisam de autorizações de vários responsáveis para troca de peças ou para realizar algum serviço que envolva terceiros e não tem ideia do que fazer para iniciar o fluxo destas atividades…
E pior, não faz ideia de como coletar as aprovações dos responsáveis, talvez seja o momento ideal para buscar alternativas que visem automatizar o seu fluxo de trabalho e conseguir as aprovações para cada etapa do seu workflow.
Podemos concluir que um bom fluxo de trabalho (workflow) resulta na diminuição dos custos da empresa, eliminando processos desnecessários e obtendo mais produtividade da equipe. O Milldesk oferece este fluxo de maneira visual, para facilitar ainda mais a organização dos atendimentos.
>> Saiba mais: Workflow: você deveria ter um e urgentemente!
6 – Acesso remoto.
Um bom software de atendimento ao cliente que se preze, tem de oferecer aos seus usuários a funcionalidade do acesso remoto. Esse super recurso permite certamente melhorar a experiência do usuário e adiantar serviços que poderiam levar muito tempo e gerar vários gastos se fossem realizados presencialmente.
Facilita (e muito) a vida dos agentes de suporte, que podem se conectar de modo remoto com seus clientes, sem a necessidade de utilizar um sistema de terceiros, sem precisar gastar com deslocamentos, sem perder tempo. Mais um dos grandes problemas de suporte de TI resolvido!
>> Saiba mais: Acesso remoto: o sucesso do seu help desk depende deste recurso
Pra finalizar…
Atender aos consumidores de forma ágil e resolver seus problemas adequadamente é essencial para a satisfação do cliente .
Hoje, basta pouco para uma resposta errada de um atendente em um canal de comunicação da empresa se transformar em uma crise nas redes sociais.
O novo cliente (quer seja interno, quer seja externo) está acostumado a se comunicar por diversos canais, a maioria deles digitais e interativos, e exige respostas rápidas, confiáveis, sem hesitações ou demoras. Que de preferência suas solicitações sejam resolvidas logo na primeira interação.
A realidade é que: seus clientes são a coisa mais valiosa que o seu negócio possui, e é preciso que eles se sintam assim. Com o Milldesk em ação fica fácil passar essa sensação aos seus clientes.
Uma vez que o sistema oferece uma série de funcionalidades e ferramentas que podem não apenas resolver alguns dos grandes problemas de suporte de TI, mas simultaneamente, melhorar a produtividade do time de TI e aumentar a disponibilidade dos recursos de hardware e software para todos os profissionais da organização.
Certamente é só a ponta do iceberg… Tá esperando o quê? Transforme seu suporte ao cliente em uma máquina de relacionamento, elimine de uma vez por todas os principais problemas do suporte de TI que tiram a paz do seu setor.
Aumente a moral do seu time de atendimento dentro da empresa ou no caso de prestador de serviços de TI externo, pare de perder clientes. Vamos conversar? Agende uma demonstração do Milldesk ou inicie uma avaliação gratuita hoje mesmo.
