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Você trabalha com suporte ao cliente, certo? Sua profissão é oferecer amparo e suporte ao seu usuário e precisa assumir responsabilidade pelas questões de comunicação.
Isso implica inclusive, estudar essa matéria (livros, blogs, canais do youtube), para poder executar cada vez melhor esse mister. Ser capaz de prestar um excelente serviço ao cliente quer seja interno, quer seja externo, ajuda as empresas a prosperarem a longo prazo.
Para alcançar esse entendimento, a psicologia do atendimento ao cliente é imperativa. Uma estratégia de suporte ao cliente bem adaptada se concentra na melhora da comunicação e da experiência do cliente.
Embora seja importante entender as necessidades práticas do cliente, também é importante entender a psicologia do atendimento ao cliente.
Como essa atividade percorre um longo caminho, o foco na prestação de um serviço aprimorado ao cliente atua como um catalisador para o sucesso de qualquer negócio.
Do começo: teoria da hierarquia de necessidades de Maslow.
A teoria da hierarquia de necessidades de Abraham Maslow é o exemplo perfeito para mostrar o quanto as pessoas valorizam ser valorizadas.
A teoria de Maslow diz que, depois de nossas necessidades fisiológicas e de segurança básicas serem satisfeitas, buscamos amor/pertencimento, estima e autorrealização.
Essa hierarquia de necessidades também podem ser aplicadas diretamente à psicologia do atendimento ao cliente.
Em termos de necessidades fisiológicas, um cliente pode ficar estressado ou irritado quando surgirem complicações, um sistema ou equipamento estiver inoperante ou os prazos não estiverem sendo cumpridos.
O segundo nível da pirâmide, aponta para a segurança. Por exemplo, um cliente pode estar preocupado com atrasos ou problemas que podem ocasionar perda de dinheiro ou causar atrasos e retrabalhos em determinados setores do negócio.
Essas situações podem ser mais complicadas de remediar. Mas é útil saber de onde vem um cliente para que você possa ajudá-lo a ter sucesso.
Topo da pirâmide da pirâmide de Maslow.
No topo da pirâmide, você encontrará necessidades que são menos sobre sobrevivência e mais sobre o ego, o eu.
Quer percebamos ou não, todos desejamos ser aceitos e valorizados pelos outros (estima). Uma ótima maneira de mostrar a seus clientes que você os valoriza é mostrar que os vê e ouve.
Dar a eles sua atenção total e uma tentativa sincera de resolver seus incidentes e problemas. Quando as pessoas veem que você se importa com elas como indivíduo e não as vê apenas como um número, é mais provável que se sintam valorizadas.
Então, por que não tentar oferecer aos clientes o seu melhor esforço para mostrar que você se importa? Sem fingimentos, obviamente.
As emoções dominam tudo.
Não adianta, como seres humanos, as emoções dominam muito o modo como tomamos decisões. Até a pessoa mais lógica usa a emoção para tomar decisões.
Um estudo de Antonio Damásio que é um médico neurologista, neurocientista português que trabalha no estudo do cérebro e das emoções humanas, mostrou que pessoas que sofreram danos cerebrais nas partes do cérebro que regem as emoções foram incapazes de tomar as decisões mais simples.
A lógica deles ainda estava intacta, mas quando solicitado a escolher entre duas coisas e tomar uma decisão, era quase impossível. O que isso significa para a psicologia do atendimento ao cliente?
Quanto mais emoções positivas estiverem envolvidas no suporte, maior a probabilidade de seus clientes terem uma visão positiva do departamento de suporte técnico.
Psicologia de atendimento ao cliente vamos entender.
O que realmente cria ou rompe um relacionamento é a psicologia do atendimento ao cliente. E o momento em que você entende completamente o conceito é quando é capaz de aumentar os índices de satisfação do cliente.
É muito importante entender o que motiva os clientes a garantir uma interação bem-sucedida do serviço ao cliente.
Por exemplo: um cliente que entra em contato com você com uma reclamação ou problema, sua motivação provavelmente é consertar o problema. Eles esperam um ouvido atento que reconheça seu direito de se sentir mal com o problema.
Os clientes esperam ser valorizados, ouvidos, que alguém tenha empatia com o atraso nos trabalhos, ocasionado pelo problema ou com eventual prejuízo pela perda de produtividade…
A psicologia do cliente pode ser analisada e compreendida com base em seus comportamentos e emoções que o ajudarão a servi-los melhor.
A essência da psicologia de atendimento ao cliente.
Por mais boa vontade que sua equipe de suporte tenha em resolver a questão do cliente, pode vir a colocar tudo a perder, por muitas vezes não conseguir expressar um sentimento simples: empatia.
E um ótimo atendimento ao cliente está diretamente relacionado não somente à satisfação do cliente, mas também captar de modo atento e interessado as dificuldades do usuário.
Não agir de forma robotizada, respondendo como se olhasse uma parede ou estivesse lixando a unha. Aqui estão alguns motivos que provam que o cliente foi e sempre será o rei.
- Eles se tornam defensores do departamento de suporte/TI – Se eles não estiverem satisfeitos com o seu serviço, sua abordagem, eles poderão acabar queimando o filme do setor de Help Desk. Ou no caso de prestação de suporte externo, fazer com que o cliente busque o seu concorrente.
- Minimiza os riscos de segurança do negócio – O usuário pode a qualquer momento, diante da dificuldade de obter com qualidade o seu suporte técnico, buscar alternativas clandestinas, como por exemplo, o fulano do RH que “manja” ou um primo que é “fera em redes”, etc. O que pode gerar riscos para você, o usuário e claro, a empresa.
- Crescendo novas oportunidades – Ao buscar humanizar seu suporte e ouvir atentamente seus clientes, além de fornecer uma resposta a contento, isso pode ajudar a retê-los com seus negócios e desenvolver novas oportunidades de negócios.
Para encurtar, o atendimento ao cliente é vital para a boa saúde do seu negócio. O planejamento estratégico e os esforços sinceros podem ajudá-lo a oferecer um suporte ao cliente de alto nível.
Principais elementos para entender a psicologia do atendimento ao cliente no suporte.
Uma maneira altamente eficaz de melhorar o suporte ao cliente é através da aplicação da psicologia do cliente.
Ao entender a psicologia do atendimento ao cliente, você poderá ter um grande impacto nos níveis de satisfação. Vamos discutir as facetas vitais da psicologia de atendimento ao cliente.
1. A inteligência emocional é crucial no atendimento ao cliente.
Inteligência emocional conceito brilhantemente desenvolvido por Daniel Goleman renomado psicólogo, jornalista e autor de best-sellers é a capacidade de identificar e gerenciar suas próprias emoções e as emoções dos outros.
A inteligência emocional concentra-se na parte mais importante de nossas mentes humanas, ou seja, emoções. As emoções nos ajudam a desenvolver e motivar a agir em diferentes circunstâncias.
Mas então como é aplicado no atendimento ao cliente? Vamos descobrir.
A comunicação eficaz com o cliente é um dos principais elementos do suporte ao cliente.
E sem emoções, a comunicação não pode ser significativa entre o agente e o cliente. As emoções são essenciais para entender o que realmente o seu cliente está sentindo.
Portanto, se você deseja aprimorar sua estratégia de comunicação com os clientes, precisa trabalhar para melhorar sua inteligência emocional.
Cinco componentes principais da inteligência emocional de Daniel Goleman .
- Autoconsciência – A capacidade de reconhecer e entender os humores, emoções e impulsos pessoais, bem como seus efeitos sobre os outros. As características da autoconsciência são autoconfiança, autoavaliação realista e um senso de humor autodepreciativo.
- Auto-regulação – É a capacidade de controlar ou redirecionar impulsos e humores perturbadores, e a propensão a suspender o julgamento e pensar antes de agir. As marcas aqui são confiabilidade e integridade; conforto com ambiguidade; e abertura para mudar.
- Motivação interna – paixão por trabalhar por razões internas que vão além do dinheiro e do status. E as principais características são um forte impulso para alcançar, otimismo mesmo diante do fracasso e comprometimento organizacional.
- Empatia – A capacidade de entender a composição emocional de outras pessoas. Habilidade em tratar as pessoas de acordo com suas reações emocionais. As marcas incluem experiência na criação e retenção de talentos, sensibilidade entre culturas e atendimento a clientes e clientes.
- Habilidades sociais – Proficiência no gerenciamento de relacionamentos e construção de redes e capacidade de encontrar um terreno comum e criar relacionamento. As características das habilidades sociais incluem eficácia na liderança de mudanças, persuasão e construção de conhecimento e liderança de equipes.
Mesmo quando feito através de novas tecnologias, é possível deixar claro para seu cliente que quem está por trás do sistema são pessoas interessadas em genuinamente resolver seu problema e vê-lo satisfeito.
2. Use linguagem positiva com o vocabulário certo.
Ninguém gosta de ser tratado de modo indiferente ou engessado, robótico, quem dirá de modo rude. De acordo com a McKinsey – 70% da jornada do cliente é ditada pela maneira como o cliente sente que está sendo tratado.
Portanto, é muito importante escolher as palavras certas antes de falar com seus clientes. Os clientes podem ter uma impressão ruim com certas palavras ou frases usadas pelos agentes de suporte ao cliente.
Sempre faça com que seus clientes se sintam confortáveis, valorizados e apreciados. Conhecer e entender as políticas e procedimentos relevantes. Sempre ouça o que eles dizem sem interrompê-los.
Dicas:
- A palavra de ordem é: tenha uma conversa individual, ou seja, personalize o atendimento, o que dará uma sensação especial ao cliente.
- Use o primeiro nome para abordar os clientes enquanto conversa com eles.
- Identifique a natureza do problema e entenda as necessidades do cliente.
Por fim, seja gente com gente, que dá certo.
3. Atendimento proativo ao cliente reduz a frustração.
A assistência em tempo real é a principal prioridade no atendimento ao cliente. A maioria dos clientes ficam frustrados se não receber suporte instantâneo.
Um bom software de gestão de chamados com chat online preenche a lacuna e aumenta a satisfação do cliente com suporte ágil e eficiente.
Como o bate-papo ao vivo ajuda as empresas a entender as necessidades de atendimento ao cliente.
- A comunicação via chat online é rápida e objetiva e simples. O cliente coloca em poucas palavras a sua solicitação e envia para o profissional responsável pelo atendimento. Isso pode ser feito a partir de qualquer ponto que tenha acesso à internet, não existindo limitações como o barulho, como haveria em atendimentos por telefone.
- O chat também ajuda o cliente a ser mais confiante, pois, ele se sentirá inseguro por ter que passar essas informações sem que as demais pessoa ao redor escutem. Permitir que o consumidor faça isso com mais discrição é fundamental para aumentar a confiança que ele tem na sua empresa.
Com isso, você resolve uma das principais agonias do cliente: perda de tempo.
Seu público tem uma assistência feita em tempo real, uma comunicação rápida e, além de tudo, humanizada. O que reforça a autoridade e seriedade do seu suporte.
Além disso, o chat é uma ótima ferramenta para fidelizar. Um agente resolve as solicitações de forma rápida e direta, gerando uma confiança significativa no cliente.
>> Saiba mais: 7 passos para tornar um cliente indiferente em um fã de seu atendimento ao cliente!
4. É disso que o povo gosta: ofereça uma resolução mais rápida.
Há momentos em que os clientes encontram sérios problemas técnicos que são difíceis de explicar no bate-papo. A identificação em tempo real do problema ajuda a conhecer a complexidade do problema.
A resolução mais rápida e eficaz se torna imprescindível em tais cenários. Ferramentas de acesso remoto melhoram a experiência do cliente, seguindo as seguintes formas:
- Resolução mais rápida em tempo real – Ferramentas ao vivo, como o chat online, atendimento via WhatsApp ajudam a identificar o problema mais rapidamente, coletando informações e fornecendo soluções mais rápidas aos clientes.
- Reduz o número de pontos de contato – Permite que o problema possa ser diagnosticado adequadamente no primeiro contato com o problema, conversando diretamente e colaborando com o navegador do cliente. Assim, reduz os múltiplos pontos de contato feitos pelo cliente.
- Comunicação personalizada – Permite conversas personalizadas amigáveis que criam confiança e credibilidade nos clientes.
- Melhorar a satisfação – Quando os problemas do cliente são resolvidos na primeira interação, isso também, mais rapidamente, aumenta o nível de satisfação do cliente.
>> Saiba mais: Riscos de não adotar atendimento humanizado nas empresas!
5. Siga a estratégia de suporte multicanal.
Que tal simplificar todas as suas conversas com os clientes em um só lugar?
Os clientes optam por se envolver com empresas em vários canais, incluindo web, mídias sociais, email, dispositivos móveis, bate-papo online.
Criar consistência entre todos os canais melhora a experiência do cliente e a imagem do setor de suporte. Com o atendimento multicanal, você pode unificar todas as suas conversas com os clientes em um único local e ajuda a entender melhor a jornada de suporte ao cliente.
Por que mapear a jornada do cliente é importante?
- Permite que você entenda o comportamento do cliente ao longo da jornada
- Você pode identificar os problemas mais recorrentes em que seus clientes podem precisar de sua assistência e pode agir de modo preventivo.
- Você pode oferecer ações proativas.
- Permite desenvolver um processo para fornecer suporte ao cliente pelo canal certo (chat ao vivo, ferramentas ao vivo, chatbot).
- Você pode obter feedback dos clientes e melhorar seu processo de suporte para oferecer um suporte mais personalizado.
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6. Mantenha a comunicação do cliente transparente.
Há uma conexão estreita entre comunicação comercial transparente e retenção de clientes com seus negócios.
Melhores Práticas:
- Impulsione informações autênticas sobre seu produto ou serviço para evitar futuras confusões entre os clientes.
- Tente não assumir compromissos falsos, prazos surreais e definir as expectativas dos clientes que quebrarão sua confiança e lealdade.
Saiba mais >> 5 passos para um Service Desk clientocêntrico
7. Use o efeito Halo.
O efeito halo é um viés cognitivo em que nossa impressão geral de uma pessoa influencia a maneira como sentimos e pensamos sobre seu caráter.
Na prática é o famoso: “A primeira impressão é a que fica”.
Não é um julgamento racional, mas existe: um exemplo disso, é que aqueles que são tidos como mais bonitos ou com características mais suaves, em tese, são considerados mais amigáveis. Ou que pessoas vestidas de maneira elegante, são bem sucedidas.
Ele cria um “halo” positivo ou negativo, um “estereótipo” com base em nossas primeiras impressões ou julgamentos. Há uma razão pela qual eles dizem que as primeiras impressões fazem a diferença.
Em relação à psicologia do serviço ao cliente, esse fenômeno psicológico também pode ser utilizado pelas empresas.
Criar uma primeira impressão positiva durante uma interação inicial é crucial.
Embora na prática, infelizmente, de modo geral, as impressões negativas criarem uma impressão muito mais forte e duradoura. (Sem pressão.)
Quando os clientes têm ótimas experiências com seu suporte, isso ajuda a lançar um brilho celestial em torno de seu departamento, sua prestação de serviços, sua equipe de atendimento.
>> Saiba mais: Como implementar melhores práticas de atendimento à ferramenta de help desk?
Pra finalizar…
Ter um repertório, uma certa “base de conhecimento” sobre como as pessoas se comportam e como interagir para criar experiências positivas não é apenas necessário nos negócios, mas na vida em geral.
Você não precisa ser um psicólogo PHD para entender as pessoas, mas precisa querer entender em um nível mais profundo como funcionam as relações humanas.
Especialmente se independente da situação quiser realmente causar um impacto nelas.
