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Quando um cliente liga para a sua empresa procurando por suporte ele geralmente precisa de uma solução “pra ontem”, imediata.
Tratando-se de suporte ao cliente, tudo é urgente, tudo é prioridade não é mesmo?
E é completamente plausível que assim o seja, pois às vezes, o próprio emprego do agente pode estar em risco ou pode ser que o incidente realmente cause grandes danos ao funcionamento do negócio.
E compete à sua empresa como prestadora de serviços, ou em razão de seu produto, assegurar os mecanismos apropriados para fornecer suporte com agilidade para os seus clientes.
Para tanto, o software de help desk que você escolheu para suportar a sua equipe de suporte técnico precisa estar preparado para lidar com questões que precisam ser resolvidas rapidamente.
Uma boa maneira de lidar com questões que precisam ser resolvidas “o quanto antes” é estabelecer um nível de prioridade para ela.
Sabemos que cada empresa possui suas regras e diferentes metodologias, mas a título de sugestão “Alta Prioridade” poderia ser uma nomenclatura que poderia significar que a equipe de suporte precisa dedicar o máximo de atenção a um problema.
Algo que você deve se atentar sempre: o software de help desk que você escolheu precisa ser capaz de gerenciar os problemas dos clientes com diferentes níveis de prioridades.
Você também precisa estabelecer políticas relacionadas com cada categoria crítica, por exemplo, a “Alta Prioridade”, talvez signifique que o profissional do suporte terá de dar atenção exclusiva aquela questão até conseguir resolvê-la.
Você talvez escolha, baseado nas necessidades dos clientes e na importância do seu produto para o negócio do cliente, fazer da “Alta Prioridade” uma questão ainda mais importante.
E em cada situação, ambos os seus profissionais do suporte e os profissionais do cliente irão trabalhar na questão 24 horas 7 dias por semana, até que a questão esteja resolvida.
O software de help desk precisa ser capaz de permitir que você gerencie situações como essa. Você irá querer documentar o processo necessário para resolver essas questões críticas.
Por exemplo, você não quer que diferentes profissionais do suporte tentem diferentes soluções para os mesmos problemas, não é mesmo?
Se um profissional passar o problema para outro profissional da equipe, então o novo dono do problema tem que ser capaz de saber o quais medidas foram adotadas antes, etc.
Da mesma forma, você precisa ser capaz de acompanhar o tempo de resolução para o propósito de planejamento de processos e pessoas.
Se você descobrir que não é capaz de resolver questões de alta prioridade dentro do tempo esperado, então você precisa reconsiderar a sua estrutura de pessoas e lidar com o staff de acordo.
Para obter melhores resultados no seu atendimento, é preciso que você desenvolva o seu sistema de suporte para que ele alcance o que o seu cliente pretende e o que a sua empresa almeja.
Quando você tem um sistema de help desk bem estruturado dentro da sua operação os colaboradores e os clientes ficarão mais satisfeitos.
Os funcionários terão acesso a mais informações mais rapidamente, tendo a sua jornada de trabalho muito mais dinâmica.
Os clientes serão atendidos mais rapidamente, de modo mais preciso e assim ficarão mais satisfeitos com a experiência que lhe foi proporcionada.
Tenha em mente que o seu cliente é o patrimônio principal do seu negócio, usando um serviço com um help desk bem estruturado você nem precisará dizer isso ao seu cliente, ele já saberá.
E um bom software de help desk é capaz de fornecer a você as maneiras de visualizar as estatísticas e permitir que você planeje tempos de solução mais rápidos.
O tempo de resolução é um fator crítico para a satisfação ou não do cliente com relação ao suporte técnico.
Assegurar que a sua solução de help desk permita que você gerencie apropriadamente as questões críticas é fator de sucesso para fornecer um serviço de atendimento ao cliente de excelência.
