Navegue por categoria:
O que você pensa do suporte telefônico? Segundo um estudo liderado pela Bridge Research, a maior parte dos clientes considera o atendimento por telefone mais prático que outros meios de suporte, apesar dos pesares, ainda colocam o contato humano como prioridade.
A Pesquisa Global de Experiência ao Cliente realizada pela Nice Systems mostrou que 88% dos clientes preferem falar com uma voz humana do que tentar um autoatendimento ou ainda, por redes sociais.
E não é novidade para ninguém que o atendimento/suporte ao cliente é um fator importante na fidelização, fazendo até mesmo que as pessoas mudem de marca depois de uma única interação vista como negativa com o Serviço de Atendimento ao Consumidor.
E um bom atendimento via telefone pode render excelentes frutos para todos os envolvidos, tanto para a empresa, como para seus colaboradores e clientes.
Por isso é importante que a impressão causada seja a melhor possível.
Um dos primeiros passos para fazer bonito na hora de oferecer atendimento pelo meio telefônico aos seus usuários, é implantar na empresa uma solução tecnológica, que organize as informações dos clientes e que permita que qualquer atendente possa acessar os dados e visualizar o panorama do problema.
Paripassu a essa medida, empodere seus colaboradores oferecendo capacitação, um bom treinamento para dominar a ferramenta, você verá que os resultados já aparecerão em pouco tempo e valerá à pena!
Outra boa dica é: valorize a manutenção da base de dados dos clientes ativos, para não ter de ficar refém da “desinformação” do cliente…
Isso mesmo, não esqueçamos que muitas vezes o cliente que entra em contato com o centro de suporte ou SAC nem sempre é um técnico ou entendido e é muito comum que ele não saiba nem como descrever o problema.
E qual a solução para esse impasse? Bem, com uma boa infraestrutura pode-se relacionar com os clientes, conhecer a identidade de quem está do outro lado da linha e proporcionar um atendimento muito mais eficiente.
Afinal, priorizar a relação com o cliente é essencial para qualquer negócio que queira construir um legado.
A equação treinamento + software para gestão de suporte aderente às melhores práticas, só pode resultar em um atendimento de primeira linha.
Dispor de um sistema eficaz para atender as chamadas é tão importante quanto oferecer o suporte/atendimento adequado.
E além disso, sua equipe precisa ser constantemente orientada sobre os pilares do bom atendimento, pois, sem sermos alarmistas, todo cuidado é pouco para não espantar os clientes e acabar arruinando a reputação do negócio.
Pra finalizar esse bate papo confira estas 5 dicas bônus para proporcionar aos seus clientes um atendimento telefônico dos sonhos:
1. Proatividade na veia
É importante ser proativo no atendimento telefônico. Mostrar ao interlocutor que você está bem intencionado (e não só intencionado, resoluto) em ajudá-lo e que está ao seu lado pode ser extremamente vantajoso.
Ser proativo(a) implica em ter boa vontade para servir ao cliente, saber como pode ajudar a resolver o incidente/problema do usuário.
Só essa percepção de boa vontade, de que quem está do outro lado da linha tem total interesse em ajudar em uma ligação telefônica, já é meio caminho andado na luta pela confiança do cliente.
Como consumidores que também somos, isso é o que todos esperamos quando ligamos para qualquer serviço e, faz com que criemos uma boa impressão da empresa com quem estamos lidando.
2. Pense na espera telefônica
O ideal é que quanto antes se puder atender a chamada telefônica melhor, simples assim, mas na prática nem tanto… Para quem espera, um minuto ouvindo uma musiquinha de elevador irritante torna-se uma eternidade.
Segundo especialistas, clientes esperam em média por um período de 15 a 30seg para serem atendidos, claro, exceto para aquelas empresas com centrais de atendimento que tem filas gigantescas de espera.
Pense na espera telefônica como mais uma ferramenta de marketing para ajudar na divulgação de informações importantes da empresa como horário de funcionamentos, acesso ao site, lançamento de produtos, etc.
3. Uma boa saudação e um bom café não se nega a ninguém…
Uma saudação cortês é fundamental para iniciar qualquer conversação! Parece simples, né, mas a prática em muitas empresas no entanto…
Quem não se encanta com um tratamento agradável, com um tom amistoso e cordial que atire a primeira pedra. A saudação deve ser uma acolhida que faça o cliente sentir-se cômodo.
O atendente não pode esquecer-se de dizer o nome da empresa e identificar-se dando seu nome, o cargo e o setor, exemplo: “Fulano de tal, setor YY, Empresa XX, boa tarde em que posso ajudá-lo?”
4. Use a língua a seu favor, atente-se para o uso correto do idioma falado.
Seja em língua portuguesa ou qualquer outro idioma, é imprescindível o emprego correto das palavras.
Erros ao falar podem comprometer a negociação e abalar até mesmo a percepção que cada cliente tenha em relação à organização.
Acredite, a capacidade de persuasão torna-se potencializada quando utilizada por operadores de suporte/atendimento que possuam ótima fluência verbal e um vocabulário vasto.
Vale a pena prestar atenção a esse aspecto na hora de contratar!
5. Ignorância não é opção.
Os operadores de atendimento telefônico devem ser profissionais na hora de atender, o que implica dizer que devem ter conhecimento dos produtos e serviços que a empresa oferece. Isso passará segurança para o cliente.
Caso haja algum novo atendente (acontece, pessoas não são máquinas), o ideal é que o cliente seja avisado da inexperiência do agente que está lhe atendendo e que a paciência do interlocutor será devidamente apreciada pela empresa.
6. Honre o fio do bigode, se prometeu, cumpra!
Se você chegou a algum tipo de acordo com seu atendido, cumpra fielmente o acordado. Se precisar consultar algo ou alguém, verificar alguma informação, faça.
A chamada não termina quando se desliga o telefone, mas sim quando é resolvida a demanda ou incidência reportada. Não cumprir o que foi dito implica perder a credibilidade com o cliente, o que para ele pode ser meio caminho rumo à direção da concorrência.
Por isso é necessário oferecer soluções práticas, ter prazos reais, não iludir o cliente, prometer só aquilo que está realmente ao alcance da empresa.
Por fim, procure manter o mesmo tom de voz, mantenha a calma (mesmo que o cliente esteja explodindo do outro lado da linha), sorria mesmo que seja invisível (as vibrações de um sorriso sincero chegam ao outro lado da linha) e acima de tudo: seja empático.
Com seu time devidamente motivado e essas ações, não tem erro! 😉
