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Quer prevenir problemas? O profissional de help desk é um especialista em atendimento e sua missão é sempre tentar prevenir problemas de seus usuários. Mas na prática não é bem assim que acontece.
Adotar uma postura reativa face às diversas situações do dia a dia é comum, mas pode diminuir a produtividade e desgastar o relacionamento com o usuário.
As dificuldades geralmente ocorrem pois ao invés de agir na origem do problema, os profissionais preferem reparar suas consequências. Gerenciar o problema não é o mais importante, mas sim desenvolver soluções para melhorar os produtos e serviços através da base de conhecimento, disponibilizando as informações de correção em todos os canais de contato possíveis com o cliente (via e-mail, internet, intranet, telefonia, por SMS, blogs, chat, etc.).
Além do citado acima, existem algumas dicas que listamos para ajudá-lo a minimizar as dificuldades do dia a dia, confira:
– Não crucifique os usuários por não saberem termos técnicos ou sobre o funcionamento do sistema, pois estas são competências do atendente e não do usuário.
– Esteja sempre disponível para esclarecer dúvidas, mesmo que não seja o responsável por este problema, e o encaminhe para o responsável.
– Sempre pergunte ao cliente se algo mudou. Não espere que o usuário saiba o que precisa falar sobre o seu problema para que seja ajudado.
– Explique aos usuários que as correções podem levar tempo e determine prazos, pois a área também depende de outras para funcionar em alguns casos.
– Crie sistemas de telefonia com placa de voz ligada à base de conhecimento, para responder e rotear automaticamente as chamadas dos usuários. Assim os problemas mais comuns serão rapidamente resolvidos.
Gostou de saber mais sobre como prevenir problemas no atendimento? Então, saiba mais sobre a transformação digital e conhecimento do cliente!
