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É sempre de suma importância saber o que nossos clientes pensam de nossos serviços, qual o nível de satisfação (ou não) em relação a empresa, produtos, atendimento, etc. Por isso, pesquisas de satisfação de clientes são essenciais para que a empresa consiga entender melhor o que o seu público-alvo almeja, pensa, precisa, sendo inclusive uma forma das organizações aprimorarem seus rumos, produtos e serviços, que são prestados e o modo como são oferecidos.
Saber se os seus clientes estão ou não satisfeitos com um serviço não é o suficiente, por isso, é necessário saber mais detalhes sobre a opinião do consumidor e criar um plano de metas e objetivos pautados com base nessas informações.
Mas você sabia que há outras formas que poucas ou raras vezes são utilizados de modo sistemático para o mesmo fim? Embora seja um pouco mais simples é tão efetivo quanto as pesquisas de satisfação (que devem ser feitas também, sem dúvida alguma) e não requerem recursos ou tecnologias a mais para ser feito!
1. Ouça seu profissional de suporte.
Ninguém melhor que os seus colaboradores que tem contato diário com seus clientes/usuários, para conhecê-los. São eles que tem de lidar com as revoltas, insatisfações, impaciência, daqueles que utilizam os produtos/serviços de sua empresa…
E pouquíssimas vezes se aproveita essa valiosa experiência e além disso, ao ignorar o valor dessas informações que a equipe possui, corre-se o risco dessensibilizar a equipe.
Afinal, muitas vezes eles mesmos não estão cientes de que possuem a chave para iniciar melhorias significativas no serviço, por falta desse incentivo da empresa.
É necessário valorizar (com certeza aumentará a autoestima e vontade de colaborar), exercitar suas sensibilidades e capacidade de análise de suas próprias experiências. Por isso, que tal começar reuniões mais produtivas, onde os profissionais de suporte possam expor os problemas que enfrentam dia a dia?
Não é nada complexo, simplesmente ouvir quem está na linha de frente e aproveitar o feedback, fazendo que a informação chegue às mãos daqueles que podem vir a melhorar os pontos fracos.
2. Os clientes mais exigentes são seus melhores amigos.
A grande quantidade de clientes que respondem as pesquisas de satisfação não serão tão diretos e claros como aqueles clientes mais exigentes, detalhistas, que não se conformam com serviços que não sejam prestados em altos níveis de excelência.
Muitas vezes sabemos o quão difícil é ter de lidar com os chamados clientes difíceis, mas simplesmente catalogá-los na “lista negra do Papai Noel”, não irá tornar o seu serviço melhor. Então por que não aproveitar a informação que estes nos dão, ainda que de modo um pouco negativo, de graça?
Pode apostar, eles dizem o que muitos outros clientes calam e ignorar a voz desses usuários é uma grande insensatez. Identifique-os e tome proveito!
3. Suporte por um dia!
Nada como sentir na pele, que tal adotar essa ideia na sua empresa? Isso mesmo, ser suporte por um dia!
Uma forma de compreender não só as deficiências e pontos fortes de sua organização, bem como, de melhorar o atendimento e valorizar o profissional de suporte, esse exercício é muito útil e pode ser feito de modo periódico (uma vez a cada mês, por exemplo), tanto pelos gestores, a administração, etc.
Nada impede que você continue a utilizar outros métodos e ferramentas estatísticas, como a pesquisa de opinião, pelo contrário, os métodos se complementam e conhecimento nunca é demais.
São meios simples, porém, imediatos e que podem ser aplicados sem custos adicionais ou outros imbróglios e a informação será valiosíssima!
