Como usar a pesquisa de satisfação do cliente no suporte?

Um dos melhores meios de reduzir os impactos negativos e encontrar soluções para resolver problemas de forma confiante, inovadora e criativa é a partir da pesquisa de satisfação.

Afinal, as decisões futuras de negócio devem ser tomadas com base em dados e informações concretas. Por isso, ouvir o cliente é o passo inicial para estabelecer um relacionamento duradouro e fiel.

Preparamos este post para te mostrar como, de maneira eficaz, melhorar os processos do seu time de suporte através da pesquisa de satisfação do cliente. Confira!

Aprenda a usar a pesquisa de satisfação do cliente no suporte!

Em seu livro, Administração de Marketing, de 1998, Philip Kotler definiu satisfação do cliente como:

“… o sentimento de prazer ou de desa­pontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em rela­ção às expectativas da pessoa.”

Ou seja, é o sentimento de prazer ou desapontamento que o cliente tem quando adquire um produto ou serviço. Sendo que, este sentimento é percebido em todas as fases de relacionamento com uma empresa, indo do momento anterior à compra ao atendimento de suporte.

Mas, sendo o sentimento uma informação intangível, é preciso torná-lo mensurável para que a empresa saiba se as necessidades dos seus clientes estão sendo atendidas, ou não.

Poucos anos atrás o cliente era coadjuvante, apenas aceitava o produto ou serviço que era prestado. Mas o cenário mudou. Com o avanço das tecnologias da informação, cada vez mais o consumidor está tomando as rédeas das negociações, ou seja, o cliente se tornou o centro da atenção do mercado.

Para competir por esse cliente, as empresas precisam, cada vez mais, melhorar a experiência do consumidor e entender como estão sendo vistas por eles.

É nesse momento que a pesquisa de satisfação se faz necessária, pois será a partir dela que a percepção do cliente poderá ser mensurada e seus processos internos melhorados.

O cenário atual

Devido a busca da satisfação do consumidor através de sua experiência, a Microsoft realizou uma pesquisa sobre o estado do serviço de atendimento ao cliente. Nela foi constatado que 91% dos consumidores brasileiros veem como muito importante o serviço de atendimento no momento de escolher um produto ou serviço.

Na pesquisa realizada pela Harvard Business Review foi observado que:

• Dos gerentes de Call Center entrevistados, 89% afirmaram ter como meta encantar seus clientes;
• Dos consumidores entrevistados, um ano após a primeira pesquisa, 84% afirmaram nunca terem sido encantados pelo serviço de atendimento ao consumidor.

Esse resultado mostra a discrepância da busca ineficiente de alcançar a satisfação dos consumidores. Além de confirmar que os consumidores buscam eficiência e resolução rápidas de problemas.

As métricas da satisfação do cliente

Avaliar um sentimento para elaborar estratégias de melhoria pode não parecer uma tarefa fácil. Se você pensa assim, está enganado.

Por meio de uma pesquisa de satisfação, na qual se tem claro o objetivo da pesquisa, é possível fazer avaliações e obter dados para fundamentar mudanças de processos.

Para se ter uma ideia inicial, um cliente satisfeito é aquele que:

• Compra mais de você;
• Renova contratos; e
• Faz o marketing boca a boca.

Porém, para elaborar a pesquisa é preciso olhar a sua empresa através dos olhos dos clientes. O que é importante para o consumidor? E, porque o consumidor compra seu produto/serviço, ao invés de comprar do concorrente?

Por isso que as métricas são variáveis de acordo com o segmento e a proposta de valor organizacional. Veja alguns exemplos de métricas de satisfação que podem ser avaliadas na pesquisa:

• Produto ou serviço;
• Qualidade;
• Vida útil;
• Entrega;
• Preço;
• Empresa;
• Atendimento pós-venda.

Pesquisa de satisfação na prática

Para que sua pesquisa de satisfação seja eficiente e te traga dados concretos para serem usados como insumos de melhoria, elencamos os principais passos para sua criação:

1 – Defina um público alvo

O público pesquisado precisa estar ligado à sua marca. Ou seja, pessoas que consomem seus produtos ou serviços, porque serão elas que poderão fornecer as informações que você deseja coletar. Se preciso, segmente por idade, gênero, renda ou características relevantes para seu negócio.

2 – Delimite as questões que serão feitas

Antes de tudo, tenha clareza no objetivo da sua pesquisa, afinal, sua abordagem será diferente para cada finalidade. O que, no seu processo, te faz duvidar da entrega de satisfação ao cliente?

Tendo o objetivo definido, delimite as perguntas. Comece sua pesquisa de satisfação com uma pergunta que aborde claramente seu objetivo. Dessa forma, você pode acompanhar a satisfação e rapidamente identificar clientes insatisfeitos.

3 – Escolha o modelo de pesquisa de satisfação

Existem vários que são utilizados no mercado, por exemplo:

• Índice de satisfação do cliente (CSAT);
• Pontuação do esforço do cliente (CES);
• Net Promoter Score (NPS).

Cada um destes tem abordagem diferentes e podem trazer insights de otimização de processos.

4 – Agradeça a participação

Por fim, nunca se esqueça de agradecer a participação. Afinal, se aquele cliente parou um tempo do dia dele para te responder, mesmo que para demonstrar insatisfação, ele está disposto a contribuir para a melhoria da sua empresa.

Tome decisões de negócio com base na satisfação do cliente

Com todas as informações coletadas, sua empresa terá dados para avaliar o seu desempenho e identificar pontos de melhoria de processos. Esta etapa final é a mais importante de todas, visto que o cliente se tornou o centro das atenções no mercado.

Com a pesquisa de satisfação estruturada, contendo objetivos claros e métricas de avaliação, é preciso ter ferramentas que apoiem sua realização e consolidação das informações. O Milldesk é um dos sistemas no qual você tem este suporte.

Através dele, você e sua equipe terão em mãos, de maneira simples e rápida, o índice de satisfação do cliente em relação ao atendimento do seu help desk.

Após cada atendimento, é possível avaliar o atendimento prestado pelo seu time e sempre surpreender o cliente com processos e atendimentos cada vez mais eficazes.
Portanto, neste novo mercado customer centric é preciso estar preparado para melhorar processos de forma ágil e manter a satisfação do cliente sempre alta. Utilizar a pesquisa de satisfação para este fim é o caminho ideal para o crescimento.

Gostou de saber mais sobre como usar a pesquisa de satisfação do cliente no suporte? Então descubra agora como fazer análise de relatórios em um help desk!