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Que o Milldesk é um software de Help Desk baseado nas melhores práticas ITIL, você já sabe. Mas afinal você sabe o que é ITIL? Que tal ficar um pouco mais por dentro do conceito e se apaixonar pela metodologia? Vamos lá!
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de conceitos e técnicas de gestão de tecnologia da informação e desenvolvimento de operações de TI. É metodologia de gestão da tecnologia da informação mais aceito no mundo, por fornecer um conjunto coeso de melhores práticas, tirados de setores públicos e privados em todo o mundo.
Uma completa filosofia ITIL evoluiu a partir da orientação contida nos livros ITIL e certificação ITIL. Ele consiste em uma série de livros que fornecem informações sobre como prover serviços de TI de qualidade e sobre a estrutura necessária para suportá-los.
Benefícios da ITIL
• Redução de custos;
• Serviços de TI melhorados graças ao uso de melhores práticas comprovadas;
• Maior satisfação do cliente através de uma abordagem mais profissional com um padrão e diretrizes para a prestação de serviços;
• Aumento da produtividade;
• Melhor uso de habilidades e experiências;
• Melhor prestação de serviços de terceiros através de ITIL ou ISO 20000 como especificação padrão para a prestação de serviços;
A certificação ITIL é uma das mais procurados na indústria de tecnologia da informação. Muitas das certificações ITIL estão nas listas das melhores certificações técnicas pagas.
As certificações são geridas pelo Conselho de Administração Certificação ITIL (ICMB), que é composto pelo OGC, o Fórum Internacional de Gestão dos Serviços de TI, e dois institutos de exames: EXIN na Holanda e o ISEB, no Reino Unido.
O EXIN e ISEB administram os exames e entregam as qualificações nos níveis de fundação, prática e administrador em “Gestão de Serviços ITIL”, “Gerenciamento de Aplicações ITIL” e “Gestão de Infraestrutura de TIC”, respectivamente.
Os cinco volumes ITIL
Estratégia de Serviço: O livro de Estratégia de Serviço fornece uma visão de ITIL que alinha negócios com tecnologia da informação. Especifica que cada etapa do ciclo de vida do serviço deve manter-se focada no negócio, com os objetivos de negócio definidos, requisitos e princípios de gerenciamento de serviços.
Design de serviços: O livro de Design de serviços fornece orientação sobre as políticas de produção e manutenção de arquiteturas de TI e documentos.
Transição de Serviço: O livro Transição de Serviço enfoca o papel da gestão da mudança, fornecendo a orientação e o processo necessário para a transição dos serviços nas atividades do ambiente de negócios.
Operação de Serviço: Este livro foca nas atividades dos processos de entrega e de controle dos processos baseados em uma seleção de suporte de serviços e pontos do controle de entrega de serviços.
Melhora Contínua de Serviço: Este livro relata aos elementos do processo relacionados com a identificação e introdução de melhorias na gestão de serviços, assim como questões relacionadas com seu término.
ITIL versão 2
A versão anterior do ITIL se concentra menos no ciclo de vida e processos. ITIL V2 foi dividida em duas áreas principais: suporte de serviço e de prestação de serviços.
Os serviços de apoio respondem à pergunta de como o Data Center garante que o cliente tem acesso a serviços apropriados. Inclui disciplinas que permite aos serviços de TI serem entregues de forma eficaz. O serviço de suporte está dividido nas seguintes áreas:
• Gestão da Mudança;
• Gerenciamento de Versões;
• Gerenciamento de Problemas;
• Gerenciamento de Incidentes;
• Gerenciamento da Configuração;
A prestação de serviços e a gestão de serviços de TI por si mesmos envolvem uma série de práticas de gestão para garantir que os serviços de tecnologia da informação sejam fornecidos conforme acordado entre o prestador de serviços e o cliente.
Essencialmente, o provedor deve fornecer apoio adequado aos usuários, a entrega de serviços abrange as questões que devem ser levadas em conta para garantir isso.
A prestação de serviços é dividida em:
• Gestão Financeira de TI;
• Gestão de continuidade de TI;
• Gestão da Capacidade;
• Gestão de Disponibilidade;
• Gestão de Nível de Serviço;
• Service desk;
O Milldesk foi desenvolvido para ser muito fácil de utilizar, além de estar alinhado às melhores práticas do ITIL experimente e surpreenda-se com a solução definitiva em Help Desk.
