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As mídias sociais são a tecnologia mais difundida no Século 21, e um número cada vez maior de pessoas está olhando para essa tecnologia como uma fonte padrão de informação.
Quer as pessoas estejam tentando descobrir uma maneira de resolver um problema técnico com o seu PC, ou procurando por opiniões sobre a melhor balada, a pergunta sempre é feita através das mídias sociais.
Essa preferência crescente por procurar informação e orientação através da colaboração social tem implicações claras para o serviço de help desk de TI de uma empresa. Com essa perspectiva em mente, vamos olhar como o serviço de help desk de uma empresa, através das mídias sociais, pode otimizar a experiência do cliente de TI e do suporte.
O foco no Help Desk de TI tem crescido consistentemente uma vez que as empresas tem procurado alinhar a experiência do usuário de TI com as interfaces que o usuário está mais familiarizado no seu dia a dia. Para atingir esse objetivo, o Help Desk está fornecendo interfaces que são mais acessíveis, intuitivas e similares com as outras interações que os usuários finais tem experimentado no seu dia-a-dia.
Quando as ferramentas de gestão de servicos de TI são combinadas com as mídias sociais elas podem ajudar a melhorar a experiência de suporte de TI ao facilitar um rápido serviço de atendimento centrado no cliente.
Ferramentas de mídias sociais usadas dentro da empresa permitem que um grande número de especialistas de suporte fiquem alertas para um problema, para contribuir para a solução e inclusive ser educado sobre uma possível solução para usar no futuro.
Por exemplo, na empresa ABC, os agentes do Help Desk trabalhando em um determinado ticket, podem usar o Twitter para descobrir se o mesmo problema está acontecendo com outras pessoas.
O Twitter é uma plataforma de mídia social que pode inclusive ser inserida dentro de ferramentas de suporte técnico. Os agentes do suporte técnico podem usar o Twitter de maneira colaborativa. Através do Twitter um agente pode procurar por tweets de outros agentes que estão lidando com problemas similares. O agente pode então reconhecer incidentes relacionados e assignar ocorrências similares para um agente ou grupo de agentes que já está trabalhando no problema, e assim melhorar a eficiência de todos.
Incidentes relacionados podem ser agrupados juntos, e o agente de help desk pode fazer uma análise da causa desses incidentes. Além do mais, o agente pode soltar comunicados dentro das ferramentas de redes sociais para comunicar mensagens para ambas as equipes de suporte de TI e funcionários da empresa sobre falhas em serviços de TI ou outros eventos.
Através das mídias sociais é possível “seguir” certos tópicos – outras pessoas, incidentes, mudanças, e até serviços de negócios críticos e ativos. Essa função permite ao agente estar alerta o tempo todo a qualquer mudança que acontece no status de um tópico que ele acompanha.
Os novos modelos de gestão de serviços de TI, tais como Software as a Service e Cloud Computing, bem como os emergentes canais de comunicação para suporte que inclui as mídias sociais, necessitam que a empresa faça mudanças importantes na maneira que tradicionalmente mede a eficiência dos seus serviços.
É importante que você reexamine as métricas dos seus serviços de TI uma vez que você vai começar a depender cada vez mais dos modelos de SaaS, mídias sociais, e abordagem orientada para serviços no atendimento de TI.
Se as mídias sociais foram feitas para serem usadas como ferramenta de suporte corporativo elas também podem ser úteis para monitorar como os funcionários as estão utilizando para resolver problemas.
Algumas das métricas para considerer incluem a velocidade média para resolver problemas, a redução do volume de e-mails relacionados a solução de um problema e o aumento da colaboração entre agentes e equipes. Em alguns casos, as empresas talvez queiram medir o uso e a eficência das mídias sociais além de medir o efeito geral na performance da gestão dos serviços de TI.
As primeiras análises do uso das tecnologias sociais de colaboração no contexto do serviço de Help Desk de TI estão revelando alguns benefícios tangíveis e reais nessa abordagem. Quando usada como parte de uma extensa solução de help desk, as mídias sociais podem aumentar o número de resoluções na primeira ligação, reduzir o tempo para a resolução, e reduzir significativamente o tempo de inatividade não planejada.
Se o ditado popular “Duas cabeças pensam melhor do que uma” for verdade , imagine aproveitar o poder do pensamento coletivo em todo o seu departamento de help desk de TI. Esse é o poder das mídias sociais.
Como parte da sua solução de help desk, as mídias sociais tem o potencial para reduzir custos e aumentar a produtividade e eficiência – e mais importante, melhorar a satisfação do usuário.
Quando você vai começar a usar as mídias sociais no help desk da sua empresa?
