Métricas que indicam a satisfação do usuário

Uma das principais preocupações de um gerente de TI, com a publicação de bons resultados, tem relação ao ROI ( Return Of Investment – Retorno do Investimento), feito pela empresa no seu setor.

Além disso, é comum que o gestor passe por desafios que vão desde o questionamento sobre a qualidade do serviço fornecido, as complicações com orçamentos engessados ​​e burocracias internas.

Obter indicadores que possam mostrar o desempenho de sua equipe é uma boa forma de mensurar o sucesso. 

As métricas de TI são uma ótima forma de análise, através do uso de indicadores é possível obter parâmetros que irão quantificar a eficiência das atividades do setor.

Esses indicadores acarretam em diversos benefícios, desde o aperfeiçoamento dos funcionários até a visão detalhada da performance do departamento. São pontos relevantes que são considerados durante a tomada de importantes decisões pela gerência. 

>>  Saiba mais: Um pouco sobre métricas para investimentos em TI: TCO e ROI!

O objetivo principal do suporte ao usuário é a satisfação do cliente. Vejamos então, quais são as métricas que ajudam alcançar essa meta. 

Métricas para indicar a satisfação do usuário

Existem algumas métricas que indicam o desempenho das equipes de suporte aos clientes. Elas servem para demonstrar o índice de sucesso do time de helpdesk. Alguns exemplos de métrica:

• Número de chamados abertos e resolvidos
• Tempo e resoluções de primeira resposta
• SLAs atendidos
• Tempo médio entre falhas
• Tempo médio para reparo
• Tempo de disponibilidade
• Chamados repetidos
• Satisfação do usuário.

A partir das métricas são feitos os controles e ajustes necessários nos processos de atendimento e nos canais de comunicação com o público. São importantes feedbacks que ajudam na melhoria contínua do helpdesk. Duas das métricas citadas acima tem uma ligação direta com os usuários e que vamos ver com um pouco mais de detalhe.

• Resoluções na Primeira Chamada

Essa métrica é bem importante, pois é ela que avalia a quantidade de chamados resolvidos pela equipe de suporte ao usuário, logo no primeiro contato.

A manutenção de uma boa taxa desse indicador mostra que os problemas estão sendo solucionados rapidamente e o desempenho do time é satisfatório, não apresentando desta forma, atrasos e perdas de produtividade, tanto para o usuário quanto para o setor.

Além disso, com os dados documentados, a gerência é capaz de desenvolver treinamentos e processos que serão utilizados nos problemas mais comuns.

• Satisfação do usuário

Mesmo sendo considerado como um indicador geral, existem formas de se medir a satisfação do usuário. Esses índices são geralmente obtidos a partir de pesquisas e canais de comunicações. Os dados são colhidos através do feedback dos clientes.

Geralmente estas pesquisas são feitas após o suporte do usuário ter resolvido algum problema para o cliente. Considerados como importantes, são através dos dados coletados que se consegue mensurar a qualidade de um atendimento.

>> Saiba mais: Histórico de atendimento garantindo a felicidade do cliente

Além disso, o gestor da área pode desta forma visualizar o trabalho do seu time, identificando pontos que necessitam melhorias e práticas divergentes dos processos da empresa.

Referência em suporte e na satisfação do usuário 

Um bom software de helpdesk pode auxiliar o processo de atendimento e gerenciamento de TI como um todo. 

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