Como encontrar a melhor solução help desk para sua empresa?

Atualmente, existe uma variedade incrível de pacotes de softwares help desk disponíveis por aí, mas a dúvida que fica é: como escolher a melhor solução help desk para sua empresa?

As respostas para essa pergunta você poderá encontrar por meio deste conteúdo, que irá guiá-lo a descobrir suas principais necessidades e escolher a solução que mais se encaixa ao seu modelo de negócio.

Por isso, se você quer saber mais sobre como encontrar a melhor solução help desk para sua empresa, continue a leitura e confira as nossas dicas!

Saiba agora como encontrar a melhor solução help desk!

Encontrar a melhor solução help desk não é uma tarefa tão simples quanto parece, por isso, vamos te ajudar nessa missão!

Ao longo deste conteúdo iremos falar sobre os principais pontos a se observar durante os processos de busca e decisão, como: orçamento, arquitetura, cliente-servidor ou web based, preço, termos e condições, dicas para aplicativos hospedados, suporte e treinamento, desenvolvimento, lançamentos e pacotes, flexibilidade, reputação do fornecedor e atributos relevantes.

Continue a leitura e aprenda como encontrar a melhor solução help desk para a sua empresa.

1.Quanto está disposto a investir em um software de help desk?

Há uma série de opções quando o assunto é preço e dependendo do tipo de software eles irão variar do custo zero aos mais caros.

Então, quanto a sua empresa está disposta a investir? Se o seu orçamento é realmente zero, sua busca deve começar com os softwares gratuitos.

Eles geralmente possuem atributos muito básicos para o help desk. Mas caso você precise de maior flexibilidade e customização você deverá investir em softwares pagos.

2. Como você prefere instalar e gerenciar seu software de help desk?

Existem três modelos básicos de arquitetura no fantástico mundo do software de Help Desk.

Cada um desses modelos tem suas vantagens e desvantagens, sempre leve em consideração cada tipo de negócio, pois pode ser mais vantajoso para um tipo do que para outro.

Compreender a arquitetura é um passo importante na sua decisão de compra. Saiba mais a seguir!

Baseado em nuvem

O software é alugado a partir de um fornecedor que concede o acesso.

A vantagem é que todo o gerenciamento de servidores e despesas com equipamentos são responsabilidade do fornecedor.

A desvantagem é que você não possui o software e portanto não tem acesso direto aos seus dados.

Em alguns casos, os dados de propriedade são transferidos para o fornecedor.

Instalado no seu próprio servidor

Neste caso, você é o proprietário, ou seja, instala o software em seu próprio servidor e pode gerenciar os dados.

A vantagem é que você possui todo acesso para que possa atualizar ou alterar informações diretamente.

A desvantagem é a sua responsabilidade de manutenção dos servidores e do software operacional.

Alugado

Alguns fornecedores podem oferecer diferentes opções de períodos para uso do software, como mensal, semestral ou anual.

O software pode ser hospedado nos seus servidores ou no do fornecedor. Inicialmente essa opção pode ser a mais em conta, mas com o passar dos anos ela pode se tornar mais cara.

Certifique-se de entender o ponto de equilíbrio e veja se você consegue obter crédito pelo tempo que investiu no software, caso queira migrar do software alugado para o próprio.

Seja qual for a opção escolhida, sempre verifique se o banco de dados está incluído no pacote do software ou se ele precisa ser comprado separadamente.

Descobrir todos esses pontos no início é importante para ter uma ideia de como estas despesas podem impactar o seu orçamento.

3. Qual a melhor opção para o help desk: servidor ou web based?

No passado era necessário instalar um software de help desk em cada máquina antes que pudessem ser acessados ​​e operados.

Este tipo de instalação fornece uma excelente maneira para os usuários adicionarem informações de forma segura e rápida. No entanto, tem um preço elevado para a administração, já que é implantado para os usuários e tem suporte como qualquer outro aplicativo em rede.

Como existe este preço elevado por causa do tipo de manutenção que esta instalação requer, os fornecedores desenvolvem os softwares baseados na web.

Para esse tipo de software help desk só precisamos de um navegador de internet e uma URL para operarmos.

Nenhum tipo de trabalho a mais – como instalação em cada máquina do cliente -, além disso, ele não está limitado a um dispositivo específico, podendo ser acessado por qualquer opção que possa acessar a internet.

Podem ser usados via tablets, laptops ou smartphones para entrar e responder aos tickets de help desk, por exemplo.

Certifique-se sempre que ao testar uma versão demonstrativa do software web based, você realmente precise somente acessar uma URL, caso precise baixar algo ou instalar algum aplicativo, este tipo de aplicativo não é 100% web based.

4) Preços, Termos e Condições

Para ter informações sobre os preços do software, é importante solicitar um orçamento detalhado.

Fornecedores de soluções com baixo custo costumam fornecer orçamentos resumidos. Estes resumos podem não incluir recursos que não fazem parte da solução – considerados módulos adicionais -, mas podem ser necessários caso você precise de uma solução.

Por exemplo, um fornecedor pode dizer-lhe que o seu software suporta uma integração específica, mas quando você recebe um resumo da cotação pode apenas refletir o preço do software básico.

Você pode descobrir mais tarde, depois da compra, que o recurso é um de seus módulos adicionais. E então terá que comprar também essa funcionalidade e o preço pode ser maior do que você esperava.

Ao solicitar um orçamento, não se esqueça de:

• Informar especificamente sobre tudo o que você precisará e certificar-se que o que você viu na demonstração é o que será orçado;
• Perguntar sobre a lista completa de módulos adicionais;
• Saber se são licenças adquiridas através de pacotes ou oferecidas individualmente;
• Há mudanças de preços para quantidade de compras e em caso afirmativo, quais são os descontos oferecidos?
• Se o que você instalou é diferente do que você pensou ter adquirido, qualquer fornecedor respeitável deverá resolver seu problema da melhor forma possível.

5) Entenda o que a licença permite

O vendedor deve explicar exatamente o que é uma licença de compra, ou seja, o que um usuário licenciado pode ou não fazer.

Você precisa de uma licença para todos que necessitam de utilizar o produto? Se você comprar 100 licenças, isso significa que apenas as primeiras 100 pessoas em sua organização podem acessar o produto antes de você precisar comprar mais?

Alguns vendedores apenas licenciam o técnico ou funcionários de help desk e deixam o uso ilimitado para outros.

Certifique-se que o fornecedor explique claramente o seu licenciamento para que possa atender às suas necessidades.

6) Dicas para aplicativos hospedados

Se você também está avaliando aplicativos hospedados, certifique-se de comparar os modelos de licença oferecidos.

As ofertas de hospedagem podem ser diferentes dos software instalado em seus servidores.

Confira os termos exatos do contrato de hospedagem. Se existe algum contrato de fidelidade de anos, por exemplo, ou se você pode rescindir o contrato a qualquer momento.

Se o acordo for finalizado, você também pode ter os seus dados? Em muitas aplicações hospedadas, os dados são de propriedade da empresa de hospedagem e não poderão ser fornecidos a você se você terminar o acordo.

Isso vai deixar um buraco em seu histórico de suporte e você pode perder informações valiosas. É importante conversar sobre isso com os fornecedores e entender quem possui os dados.

Além disso, solicite informações sobre segurança de dados e as estatísticas de tempo de inatividade a partir de sua instalação de hospedagem. Isto dá uma boa noção de confiabilidade e segurança do fornecedor.

Saiba sobre a manutenção, quando é realizada e como é feita. Compreenda as políticas de backup e descubra quanto tempo seria necessário para restaurar o seu sistema para que não se tenha dados perdidos ou danificados.

7) Suporte e Treinamento

As opções de suporte podem gerar confusão se não forem bem explicadas. Os vendedores podem oferecer opções de suporte múltiplas que são baseadas por incidente ou por ano.

Eles também podem oferecer diferentes níveis de serviço que lhes permitem escolher o nível de apoio para sua empresa.

Muitas vezes, as opções de suporte estão relacionadas ao número de licenças adquiridas e podem variar entre os fornecedores.

Certifique-se que o suporte está disponível quando você precisar, 24 horas por dia, 365 dias por ano!

As opções de suporte também podem ser incluídas numa parte de uma oferta de assinatura. Estas ofertas geralmente agrupam serviços, tais como receber atualizações e novas versões com suporte ilimitado dentro de um preço.

Não importa o provedor e opção de suporte que você for escolher, a qualidade do serviço de suporte é muito importante.

Se a empresa tem uma má reputação para o serviço, então muito provavelmente você não estará satisfeito e você quer um software que realiza seus objetivos com suporte de uma equipe de serviço com excelência.

A melhor forma de determinar isso é pedir referências e resultados de pesquisas de suporte. Um vendedor com boa vontade pode fornecer essas informações e certamente as terá como parte de sua argumentação de vendas, ou mesmo como depoimentos dos clientes.

Além disso, se existe um fórum de usuários, você pode ler os comentários dos clientes e ter uma idéia do tipo de serviço que você irá receber uma vez que a compra é feita.

O treinamento é uma parte importante da implementação de qualquer bom software. Seria interessante que o fornecedor oferecesse uma lista de opções de treinamento disponíveis.

Certifique-se de compreender o custo envolvido. Algumas empresas oferecem opções de treinamento por vídeo.

Veja se você pode visualizá-los antes do tempo para conhecer melhor a qualidade destes vídeos, bem como avaliar técnicas de ensino da empresa.

Se possível, considere o treinamento no seu local, pois esta é a opção para receber mais informações detalhadas e assistência de configuração.

8) Desenvolvimento, Lançamentos e Pacotes

É sempre legal conversar sobre o histórico de lançamento com o fornecedor para se ter uma idéia da rapidez com que novas funcionalidades e melhorias em seu software foram adicionadas. Obtenha um mapa ou histórico de quando foram adicionadas essas melhorias.

Pergunte se os updates estão dentro do pacote contratado para que você não tenha custos inesperados no futuro.

Para isso você precisará entender como o software é fornecido, se você precisará fazer um update completo ou somente a instalação de módulos adicionais garantirão a atualização de seu pacote.

Se você contratou essas adições ou apenas um pacote base, possivelmente terá que pagar por módulos adicionais.

9 ) Flexibilidade

Sua empresa pode crescer ou precisar trabalhar com um grupo mais enxuto. Qualquer pacote comprado hoje precisa ser flexível o suficiente para lidar com qualquer movimento no quadro de funcionários de sua empresa – e isso pode afetar sua decisão de várias maneiras!

Usuários

Quando uma empresa cresce requer que qualquer pacote de software adquirido tenha uma maneira flexível para expandir usuários licenciados.

Escalabilidade

O pacote comprado hoje deve ser capaz de lidar com a carga de trabalho do futuro. Enquanto atualmente recebe 50 movimentações por dia, o software deve ser capaz de lidar com mais do que o mínimo sem a necessidade de atualizar ou alterar as configurações.

Flexibilidade

Alguns pacotes são voltados apenas para help desk, enquanto outros são projetados para funcionalidades adicionais.

Software com flexibilidade para lidar com outros tipos de problemas, tais como gerenciamento ou suporte ao cliente, podem proporcionar menos despesas e redução de custos a longo prazo.

10) Reputação fornecedor

Faça seu dever de casa sobre o vendedor que você está selecionando. A reputação do fornecedor, base de clientes e estabilidade financeira são peças-chave em sua decisão de compra.

A empresa fornecedora precisa ter algum relatório de satisfação dos clientes com o suporte, precisa ter uma base financeira sólida, eles podem provar demonstrando que ganharam prêmios importantes do segmento help desk e também você pode checar quem são os outros clientes deste mesmo fornecedor.

11) Atributos Relevantes

Procure configurações personalizáveis ​​dentro da própria interface, isso geralmente significa que é mais fácil de configurar.

O software pode ser muito complexo e precisar da assistência do fornecedor para instalar e configurar por você. Isto pode adicionar uma nova despesa, mas pode ser útil para configurar corretamente e usar o software que você selecionou.

Gerenciamento dos usuários

O gerenciamento de usuários é uma característica importante de qualquer pacote.

Alguns usam grupos para controlar as permissões, permitindo o controle de acesso de muitos usuários ao mesmo tempo.

Veja se você pode enviar os usuários diretamente do banco de dados, economizando um tempo valioso.

Alguns produtos ainda oferecem a capacidade de conectar-se a vários domínios, o que pode ser importante para a sua organização.

Relatórios de help desk

Confira a capacidade de seu software de help desk oferecer uma gama completa de relatórios pré-formatados, bem como a capacidade de criar seus próprios relatórios, permitindo que você forneça informação poderosa para a gestão.

Alguns produtos oferecem a possibilidade de agendar estes relatórios para serem entregues automaticamente, poupando tempo e esforço.

Agora você tem bastante dados para considerar e tomar sua decisão e nós da Milldesk podemos ajudá-lo com todas as dúvidas que ainda restarem!
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