Como medir o desempenho do HelpDesk?

Olá a todos. Muitos de vocês me questionam sobre como medir e como poder potencializar a atual equipe de helpdesk. Falarei brevemente sobre como medir o desempenho do seu helpdesk de uma forma quantitativa.

Reforço que outros aspectos quanto aos atendimentos devem ser analisados. Ao falar em medir desempenho de helpdesk, até mesmo pessoalmente questiono sobre a compilação dos dados de atendimentos realizados pela sua equipe.

Geralmente ouço as mesmas respostas: “Não tenho os dados”, “Demora muito tempo para planilhar tudo”, “Vou fazer no próximo mês” dentre outras. O fato é que enquanto você não tiver estes dados, não poderá medir nenhum desempenho. Poderá sim ter em mente algo aproximado ou um feeling que nem sempre mostra a situação real de sua equipe.

Uma forma de você medir o desempenho do seu help desk é através de análises referentes às métricas que serão computadas ao longo do tempo, ou seja, para você poder medir o desempenho de sua equipe, terá que ter dados históricos para poder mensurar evoluções ou regressões do seu helpdesk. Serão através destes dados que você poderá tomar uma série de decisões acertadas quanto à sua equipe como a contratação ou substituição de técnicos, e demais processos utilizados em sua organização como perfil de um novo técnico a ser escolhido de acordo com o número de chamados de determinada categoria em que necessita de mais atenção.

Dentre as métricas a serem avaliadas para medir o desempenho de seu helpdesk que você deve procurar destaco as seguintes:

•  Evolução de abertura de chamados (mensais/anuais)
• Evolução de chamados abertos x fechados (mensais/anuais)
• Quantificação e percentual de categorias dos chamados. Ex.: internet, sistema ABC, Hardware
• Quantificação e percentual de atendimentos por local/departamento
• Taxa de reabertura de chamados
• Relação SLA atendido x violado
• Horas atividades utilizadas por técnico
• Horas atividades realizadas em cada local/departamento
• % de resolução de chamados por técnicos
• Avaliação da satisfação do usuário

Dentre as métricas informadas, destaco que são elas que lhe fornecerão um norte, que permitirão saber se você e sua equipe estão seguindo pela direção correta. Sucesso a todos!

Como administrar o helpdesk?

Administrar o seu Help Desk é um grande desafio. Toda a espinha dorsal do negócio está ligada à tecnologia e melhores técnicas empregadas a fim de obter o máximo em lucratividade, disponibilidade e confiabilidade. Não é uma tarefa das mais simples, não é fácil devido às dificuldades que somente quem trabalha com tecnologia entende.

Muitos gestores empresariais resolveram dar a devida atenção à TI e conseguem seguir o tão batido termo de “alinhar a tecnologia ao negócio”.

Para aqueles gestores empresariais que não entenderam ainda, imagine que o seu comércio virtual fique fora do ar por algum tempo, ou que o e-mail de toda a empresa pare por um dia, que a internet não funcione para os serviços do cotidiano, que os sistemas de ERP não funcionem, que a rede esteja lenta, que informações sigilosas saiam facilmente da empresa.

Não fiz questão de entrar em mérito técnico para não ter aqui uma lista gigantesca com os serviços prestados e suportados pela TI, mas para ilustrar a importância vital dos profissionais que atuam com TI para o seu negócio, uma vez que tudo se resume na obtenção de mais competitividade e lucratividade.

Ora, um profissional ligado à tão nobre função dentro da organização deverá ser respeitado e ter bons rendimentos haja vista sua ligação intrínseca com a organização.

Como mencionado no início, administrar um HelpDesk não é uma tarefa fácil, por mais que pareça quando tudo está alinhado e funcionando. É preciso altas doses de planejamento, organização, persistência, tato humano e liderança.

Para administrar um helpdesk, você poderá fazê-lo sozinho (dependendo do tamanho e necessidades de sua organização) ou com uma boa equipe.

Levante as expectativas de cada gestor de área ou departamento, converse bastante, reúna-se. Você como administrador de help desk não tem bola de cristal, apesar de saber seus objetivos primordiais precisa saber daquilo que não está diante de seus olhos, porém é visto pelos outros.

Esteja pronto para montar a equipe adequada para a sua atuação. Sem uma boa equipe as suas chances como gestor vão por água abaixo. Prefira trabalhar com pessoas motivadas, com tato humano, empáticas, aderentes ao negócio da empresa, que aprendam rápido, que não tenham medo de enfrentar desafios, que estudem e que sejam excelentes no que fazem. Treine estas pessoas. Por fim terá uma equipe classe A.

Defina todos os procedimentos desde a abertura até o fechamento de uma solicitação de chamado por parte dos usuários. Isto envolve a definição de quais são as formas e horário de acesso ao help desk para o usuário, definição do catálogo de serviços, SLAs, Níveis de atendimento, Categorias de incidentes e problemas, priorizações, padrões de atendimento, dentre outros.

Assim que a equipe começar a atuar, acompanhe o desempenho do seu help desk para saber se estará caminhando na direção correta. Acompanhar o desempenho do seu help desk lhe permitirá tomar decisões baseadas em fatos que me faz lembrar-se do ditado que você já deve ter ouvido “contra fatos não há argumentos”.

Avaliar tanto o aspecto quantitativo quanto o aspecto qualitativo deverá fazer parte desta análise. Tenha rapidamente a possibilidade de ter em mãos relatórios gerenciais do seu help desk.

Crie mecanismos para reter o conhecimento da prestação de serviços que sua equipe adquire ao longo do tempo.
Seja transparente com os seus processos. Nada pior do que não manter o usuário informado, enrolar, procrastinar e até mentir sobre os mais variados problemas que possam ocorrer. Se você ou alguém de sua equipe errou, assuma o erro, se desculpe e se esforce para que não ocorra novamente.

Aperfeiçoe-se cada vez mais com informações sobre liderança, recursos humanos e administração, certificações, boas práticas e tecnologia.

Sei que é bem fácil escrever, porém conseguir atingir estes objetivos será muito desafiador para sua carreira como gestor de helpdesk. Não tenha medo, dia após dia, evoluindo um pouco de cada vez lhe fará chegar ao topo.