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O que usar: linguagem formal ou coloquial no helpdesk? Praticamente padrão no atendimento Help e Service desk, a linguagem formal é utilizada tanto por analistas que atendem clientes internos quanto externos. Seja para mostrar profissionalismo, educação ou distanciamento, ela contribui para a seriedade e objetividade que o serviço precisa para funcionar.
Para os atendentes que atuam no suporte de clientes internos, a linguagem causa várias controvérsias. A maioria sabe da importância de uma linguagem apropriada, com a utilização de frases em bom português, sem gírias, jargões e termos regionais, mas por conviverem no dia a dia da empresa com a equipe se encontram em uma situação desconfortável. Como atender as pessoas com quem você convive durante o dia a dia com frases padrão de atendimento como “em que posso ajudá-lo” ou “o Help Desk agradece pelo contato e bom dia”?
A importância da linguagem formal é dar ritmo e acelerar o atendimento para que seja entendido de modo objetivo, sem conversas pessoais – que diminuem a produtividade e podem estender a conversa por mais tempo do que o necessário. Portanto, o ideal é conseguir utilizar a linguagem formal com naturalidade, utilizando expressões leves e pessoais com cautela para evitar que o atendimento se torne artificial e desconfortável com pessoas que você convive diariamente. É preciso encontrar o meio termo na conversa para garantir a imagem profissional do Help Desk sem gerar desconforto para a equipe.
Padrões menos rígidos de formalidade podem (e devem) ser estabelecidos no atendimento, mas sem esquecer dos objetivos do Help Desk que são atender com profissionalismo, agilidade e eficiência. Afinal, este é um serviço que tem custos para a empresa e precisa mostrar sua eficiência e produtividade assim como os demais departamentos.
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