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Você que trabalha com help desk e nunca precisou enfrentar o nervosismo do cliente durante o atendimento, levante a mão. Certamente, ninguém levantou, pois mesmo com todo o esforço, dedicação e controle de qualidade, a insatisfação está sujeita a pairar nos relacionamentos entre marcas e consumidores.
Mas, será possível usar esse momento de tensão para reverter a imagem negativa e talvez até gerar mais credibilidade junto ao público? É sim possível, todavia é necessário ter um time qualificado para isso e capaz de transformar a situação em oportunidade.
Hoje vamos discutir sobre o que gera o mal-estar nas pessoas e como as habilidades relacionais da equipe fazem toda a diferença para lidar bem com o nervosismo do cliente durante o atendimento.
Elogios x reclamações: entenda por que os clientes têm mais facilidade em manifestar a insatisfação
Se observarmos bem, quantas vezes elogiamos uma empresa e quantas vezes reclamamos? E mais, quantos posts já fizemos em redes sociais exaltando uma boa prestação de serviços?
Provavelmente, raras vezes. E isso é um comportamento comum à grande maioria dos consumidores. Uma pesquisa da norte americana Amdocs, mostrou que em média 12 experiências positivas correspondem a 1 experiência negativa.
A diferença é marcante e por mais que isso pareça injusto, as experiências negativas impactam e mobilizam muito mais o público em geral. Estamos mostrando esse dado não para justificar e ignorar os erros, mas sim para alertar sobre a necessidade dos trabalhos em torno das reclamações e dos feedbacks desfavoráveis à sua empresa, certo?
>> Saiba mais: Por que o atendimento através das redes sociais é importante.
Papel do help desk para reduzir o nervosismo do cliente durante o atendimento
Em grande parte dos casos, ao entrar em contato com o atendente o consumidor já está aborrecido e frustrado com a marca, o produto ou serviço e até mesmo com um atendimento presencial insatisfatório.
Mais adiante vamos apresentar dicas para manter o chamado “jogo de cintura”. Por enquanto, o foco é: como você, que está no help desk pode colaborar para amenizar o desgaste do cliente?
Sim, a equipe tem responsabilidade nisso, pois além de estar na linha de frente como a voz da empresa, saber lidar com situações de conflito faz parte das habilidades necessárias a um bom profissional de help desk.
>> Saiba mais: Desenvolver uma cultura centrada no cliente passa pelo atendimento ao cliente
A equipe de help desk precisa estar pronta para o nervosismo do cliente durante o atendimento
Em se tratando de relacionamento entre empresas e clientes, bem sabemos que conflitos e adversidades podem surgir e a equipe de atendentes precisa estar em sintonia com a empresa e ser dona de bons níveis de inteligência emocional. A fim de obter um bom desempenho mesmo nesses momentos tensos, destacamos os pilares abaixo.
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Antes de tudo, trabalhe o engajamento dos colaboradores no propósito da empresa
O colaborador do outro lado da linha é naquele momento o representante máximo da empresa e tudo o que ele fizer, vai refletir na imagem e na reputação da marca.
Dessa forma, os atendentes devem estar completamente conectados com a essência, com a linguagem e com os valores da organização, para que haja coerência e para que cada colaborador veja valor em mudar a visão negativa do cliente.
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Conscientize a equipe das vantagens de lidar bem com o nervosismo do cliente durante o atendimento
Agir de forma equilibrada com o cliente que já está exaltado é a melhor saída. Isso porque além de ele resgatar a credibilidade, a gentileza e a vontade de ajudar que o funcionário demonstra, pode quebrar aquele estado e se converter em uma oportunidade de negócio.
Numa perspectiva mais modesta, podemos considerar que quanto mais você souber articular a situação, mais rápido o conflito é resolvido e sua produtividade não é afetada.
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Desenvolva as habilidades relacionais e comunicativas da equipe
Um dos primeiros passos para a comunicação assertiva é entender qual o perfil comunicativo de seu interlocutor. A partir daí, você modela o seu discurso, de modo que fiquei mais acessível ao entendimento do seu ouvinte.
É vital que os colaboradores tenham habilidades de escuta, negociação e mediação de conflitos, entre outros. A relação marca-cliente é comprovadamente emocional, portanto o foco é o relacionamento.
O contato humano é o que vai fazer a diferença na criação da imagem da empresa no universo do cliente. Acredite, muito mais que o viés técnico da reclamação.
>> Saiba mais: Help Desk: a qualidade de seu atendimento é a base do relacionamento
Dicas práticas para o dia a dia de quem enfrenta o nervosismo do cliente durante o atendimento
- Escute realmente a reclamação – não interrompa o cliente e preste atenção na fala dele para entender a raiz do problema.
- Demonstre pró-atividade em resolver o problema do cliente – durante todo o atendimento, deixe o cliente seguro de que você está em busca de soluções para ele e não apenas protocolando.
- Tenha empatia – tente olhar o contexto pela ótica do cliente e assim será mais fácil entrar em sintonia com ele e reverter a situação.
- Não entenda como um caso pessoal – por mais irritado e até ofensivo que o consumidor esteja, tenha sempre em mente que a bronca dele é com a empresa e não com você. Isso lhe ajudará no item a seguir.
- E o mais importante: mantenha a calma – jamais use o mesmo tom do cliente e “compre a briga”. Se você entrar em conflito, os ânimos se exaltarão ainda mais e as consequências podem ser bem piores.
Por fim, tente observar o nervosismo do cliente durante o atendimento como uma oportunidade de melhorias em seus processos e entregas.
Muitas vezes, é por meio das manifestações negativas que se conseguem informações valiosas sobre o produto ou serviço e hábitos de consumo de suas personas.
Lembre-se, para montar uma equipe de help desk, ou contratar uma empresa do setor, observe desde o primeiro contato se são pessoas capazes de lidar bem com o nervosismo do cliente durante o atendimento.
E se quiser mais dicas e informações sobre o tema e sobre como o help desk e a tecnologia são relevantes para o atendimento qualidade, acompanhe nosso blog.
