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Administrar uma central de atendimento requer habilidade e um bom conhecimento das métricas da área. Mas afinal, quais são mesmo os principais indicadores de desempenho (KPIs) que qualquer gestor deve conhecer, mesmo?
Em uma enumeração rápida, podemos dizer que se trata de seis indicadores básicos (para dizer o mínimo).
E não estamos falando de métricas complexas, mas sim de ações simples que você pode tomar para se certificar de que tem uma visão em tempo real do sucesso da sua equipe:
Conheça a sua pontuação de satisfação do cliente: Para cada pontuação de satisfação do cliente, há sempre um indicador principal de desempenho. Crie uma lista de informações por empresa, gerente ou processo para obter a imagem mais fiel da satisfação do seu cliente, observando as áreas que estão precisando de melhoria.
Reflita sobre o seu nível de serviço: Em seguida, você precisará definir claramente o seu nível de serviço ideal. Partir desta linha de base, você pode questionar qualquer desvio na satisfação do cliente.
Observe os problemas de ontem para detectar tendências: Os principais indicadores de desempenho aqui são as taxas de abandono, tempos médios de espera e adesão. Ao olhar para suas edições passadas você pode ver se existem tendências em termos de mudanças nos tipos de chamadas que você está recebendo e como seus agentes estão lidando com elas.
O uso destes dados também pode permitir que você se certifique de que a equipe está fechando corretamente as incidentes. Se por outro lado ocorrerem mudanças nos tipos de chamada, esses dados podem ajudá-lo a focar nessas áreas e repriorizar.
Analise as sessões de suporte para melhor compreender as necessidades do seu cliente: Para analisar os padrões dos registros emitidos no dia anterior, você terá que observar as mudanças nos tipos de chamadas recebidas e o quão bem os agentes estão operando essas chamadas.
Ao ouvir as primeiras chamadas do dia você terá algumas dicas, digamos, frescas sobre as necessidades dos clientes. Quais são os problemas mais comuns e qual é a abordagem dos agentes?
Acompanhe a equipe: Outra dica é acompanhe a sua equipe, isso lhe dará um senso moral de equipe e o estado qualitativo de apoio.
Os comentários e as técnicas da sua equipe que tornam os membros mais bem sucedidos são os principais indicadores de desempenho.
Saiba onde sua equipe tem qualidade e onde pode melhorar: Finalmente, a sua avaliação geral deve identificar o nível em que a equipe é bem sucedida ou precisa de melhoria.
Neste caso, o principal indicador de desempenho é um índice de qualidade de duas partes, dividido entre o impacto nos negócios e o impacto sobre o cliente.
Como todas as empresas operam de formas diferentes, é importante que como gestor de service/help desk você defina o seu KPI de acordo com pontos fortes e fracos específicos, acompanhe o seu desempenho e estabeleça referências realistas para o futuro.
Ao assegurar que você entende o que essas métricas realmente significam e como elas impactam o seu centro, significa que você está no caminho certo para alcançar este objetivo.
