A importância do help desk para o varejo

Você já sabe como é importante preservar a satisfação do cliente; e essa satisfação, sem dúvidas, passa pelo atendimento. Quando um cliente compra algo no seu comércio – quer seja uma loja virtual, quer seja uma loja física – ele espera que todos os problemas enfrentados após a compra sejam resolvidos com rapidez e eficiência. Para garantir que essa expectativa seja atendida, você precisa de um excelente help desk.

A expectativa do cliente

É ilusão acreditar que os clientes vão ao seu varejo apenas porque ele tem os melhores preços ou produtos.

Atualmente, a maioria das marcas estão presentes em inúmeras lojas de varejo, para aumentar pulverização. Portanto, o mesmo produto que um cliente encontra na sua loja, ele também encontra no concorrente.

Além disso, com a alta concorrência no comércio, preços e condições de pagamento são totalmente volúveis. Hoje mesmo, pode ser que um dos seus concorrentes faça alguma “super promoção”, oferecendo descontos para superar a sua loja.

Se esses não são os fatores que pesam na decisão do cliente, então, qual é? A resposta está, em grande parte, no atendimento.

Quantas vezes você já não ouviu alguém dizer (ou você mesmo disse) que nunca mais voltaria a uma loja, depois de passar por uma experiência negativa de atendimento?

>> Saiba mais: Precisamos falar sobre o tempo médio de espera (TME)!

Quando um cliente compra um produto, ele já tem alguma expectativa de problemas. Pode ser que o item esteja danificado, com peças faltando, que ele não seja exatamente como na propaganda, ou simplesmente que não atenda completamente às suas necessidades. Tudo isso já é, em alguma medida, esperado. Então, o cliente quer fazer negócio com um varejo que ofereça uma boa resolução para todos esses problemas.

Resumindo, o que realmente incomoda o cliente não é o problema em si, mas a aparente inaptidão da loja em resolver o problema.

É aí que entra o help desk.

Bom e mau help desk no varejo

O bom help desk é aquele que tem foco no cliente. Na prática, isso se converte em uma busca por agilidade e eficiência. Esse é o mínimo esperado, embora, de fato, o consumidor seja muito mais exigente do que isso. Ele quer atendimento personalizado e, acima de tudo, humanizado.

Enquanto isso, o mau help desk é aquele que:

• aplica frases feitas de valorização do cliente, sem convertê-las em ações;
• prioriza procedimentos, e não resultados;
• “empurra” o problema para outras áreas, em vez de buscar ativamente a resolução das solicitações recebidas;
• trata todos os clientes como se fossem a mesma pessoa, sem levar em consideração as particularidades de cada caso.

No varejo, acima de tudo, a preocupação com a rapidez aumenta. A maioria dos atendimentos nesse tipo de empresa envolvem uma situação em que o cliente já comprou e pagou por um produto, mas, por algum problema, não está conseguindo usufruir dele. É natural que ele sinta-se prejudicado; e, quanto mais sua empresa demora para encerrar o caso, mais esse sentimento negativo se fortalece.

>> Saiba mais: 8 habilidades essenciais para um profissional de help desk

Help desk para o varejo offline x online

Nesse momento, você pode estar se perguntando se existem diferenças entre o help desk no caso de um varejo offline (as lojas físicas) e um varejo online (o e-commerce). A resposta é sim, e essas diferenças partem do próprio modelo de relacionamento com o cliente em cada um deles.

Na loja física, existe uma confiança maior do cliente com a empresa, graças ao simples fato de que o contato é direto. O cliente entra no seu prédio, ele vê o produto antes de comprar, ele conversa com o vendedor. No mínimo, ele sabe que a loja existe de fato. Então, quando ele procura o help desk, é com alguma segurança de que o problema terá que ser resolvido. Isso, é claro, facilita bastante o atendimento a esse cliente, que está mais aberto.

Enquanto isso, no caso de um e-commerce, todo o relacionamento que o cliente construiu com a loja foi através da internet. Não houve contato direito. Se a sua loja não faz parte de algum grande grupo varejista, e é a primeira vez que o cliente está comprando com você, ele provavelmente terá “um pé atrás”. Ao enfrentar algum problema, esse evento só vai fortalecer sua posição defensiva. Portanto, ao procurar o help desk, esse será um cliente de atendimento mais complexo.

Nesse sentido, o help desk de um varejo online precisa desenvolver um atendimento de qualidade ainda maior do que seu concorrente offline. É assim que você poderá garantir que, mesmo enfrentando alguma dificuldade na experiência de compra, o cliente não vai perder a confiança na sua loja.

>> Saiba mais: Por que o help desk é  importante para o comércio eletrônico

Garantindo um help desk de alto padrão

Se você já se convenceu da importância do help desk para o varejo, agora provavelmente está se perguntando como é possível desenvolver essa atividade com qualidade.

Existem muitas formas de garantir um help desk de alto padrão.

Pode-se dizer que tudo começa desenvolvendo na empresa uma cultura de valorização do cliente, sem a qual é impossível ter um atendimento que atinja as expectativas do consumidor moderno. Também vale a pena ressaltar o papel da formação da equipe, que vai desde a elaboração de um processo seletivo rigoroso até o estabelecimento de políticas de treinamento e reciclagem profissional.

Porém, um dos elementos mais importantes talvez seja o uso de boas ferramentas para auxiliar o atendimento no dia a dia. Um exemplo de ferramenta é o CSC, isto é, Central de Serviços Compartilhada. Essa ferramenta permite centralizar informações que são necessárias para o atendimento, garantindo maior agilidade e eficiência. Além disso, ela também permite organizar e monitorar os atendimentos através de relatórios, para identificar oportunidades de melhoria.

>> Saiba mais: CSC – Central de Serviços Compartilhados e o foco no cliente

A Milldesk, por exemplo, tem uma solução em CSC que você pode aplicar ao seu varejo para obter resultados superiores em help desk. O sistema é totalmente web, portanto, sua implementação é bem mais fácil. E ele ainda pode ser configurado para se adaptar às necessidades específicas do seu negócio, seja uma loja física ou um e-commerce.

Neste post, exploramos a importância do help desk para o varejo offline e online, falamos sobre boas e más práticas, e apresentamos uma ferramenta que você precisa adotar em sua empresa: o CSC.

Quer saber mais sobre atendimento? Acompanhe o blog da Milldesk!

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