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“Não basta atender bem. É preciso encantar.”
Essa frase é um resumo sobre como o comportamento do consumidor mudou. E de como a gestão empresarial precisa estar alinhada a esta nova realidade.
O novo consumidor digital tem a informação na palma da mão. Ele sabe o que quer, sabe como quer e está com um nível de exigência cada vez mais alto e permitir que seus padrões de atendimento não correspondam a essas expectativas pode trazer grandes prejuízos.
Por não atender bem e não encantar os consumidores, diversas empresas têm perdido ou deixado de conquistar novos clientes diariamente.
Isso ocorre porque a gestão empresarial ainda vê como um bom padrão de atendimento os resultados sem a estruturação adequada, tanto do setor de vendas quanto do pós atendimento, a exemplo do help desk.
Quer saber mais sobre help desk na gestão empresarial?
Confira o conteúdo que preparamos para você e saiba como conquistar o sucesso!
O help desk na gestão empresarial não pode ser um dilema!
Quando um cliente chega até sua empresa, a principal expectativa do padrão de atendimento, começando pela venda, é que suas necessidades serão resolvidas, ou seja, ele encontrará o produto certo e adequado às suas necessidades.
Esse é o desejo do novo consumidor. E, você deve concordar que, se no primeiro momento a experiência foi excelente, este cliente terá a expectativa de que quaisquer necessidades futuras serão atendidas da mesma forma.
Logo, toda a interação que ocorre diretamente com este cliente deverá seguir os mesmos padrões de atendimento.
Por isso é importante que a gestão empresarial esteja alinhada dentro de todos os setores da organização. Afinal, o novo consumidor é altamente exigente.
Agora imagine que seu help desk não está preparado para encantar o cliente. Houston we have a problem!
A importância do help desk na satisfação do cliente
Se em algum momento do ciclo de vida do cliente com sua empresa ele tiver qualquer problema, a primeira área a ser acionada dentro da sua organização será o help desk.
Essa equipe será responsável por compreender as necessidades do cliente para identificar as possíveis soluções daquela demanda específica.
Sendo que são raros os clientes que não ligam com os nervos à flor da pele, os padrões de atendimento do seu time deverão estar alinhados ao bom atendimento e ao encantamento do cliente.
Encantar significa fascinar o cliente, gerar prazer e satisfação durante o atendimento. Logo a gestão empresarial precisa estar alinhada com esta expectativa do novo consumidor.
Quem nunca teve algum problema ao tentar assistir um filme ou série pelo Netflix? Você chegou a ligar para a central de atendimento deles? Se não, na sua próxima necessidade, ligue para eles.
O atendente que iniciar seu atendimento será aquele que o concluirá. Do começo ao fim com a mesma pessoa, que te ouvirá, será enfática ao seu problema e procurará de todas as formas solucioná-lo.
Isso acontece na Netflix, porque a gestão empresarial está voltada para a experiência do cliente.
O suporte sob o olhar da gestão empresarial
Ter um time de suporte treinado, incentivado e munido de ferramentas que auxiliarão no atendimento ao cliente, deve ser o foco de uma boa gestão empresarial.
E para isso é preciso realizar investimentos em tecnologia, capital humano e na gestão do negócio de maneira que todas as etapas de interação com o cliente estejam integradas, e assim se alcance os objetivos organizacionais.
A partir do momento em que a gestão empresarial se volta ao excelente atendimento ao cliente, novos padrões de atendimento podem ser definidos para atender a demanda deste novo consumidor.
Qualquer cliente que chega com uma demanda no seu help desk quer que seu problema seja solucionado. Imagine se esse cliente passa por diversos problemas consecutivos. Será mais difícil encantá-los.
Por isso, fornecer uma ferramenta para seu help desk que atenda aos novos padrões de atendimento ao cliente, deve ser um foco da gestão empresarial.
Uma ferramenta de help desk permite que seus atendentes registrem todas as informações relativas ao atendimento realizado.
Ter essas informações reunidas, permite que qualquer pessoa do seu time de atendimento saiba quais foram as demandas que aquele cliente requisitou anteriormente e se prepare para encantar o cliente.
Integrando os objetivos da empresa à nova realidade do suporte ao cliente
Para integrar os objetos da empresa à nova realidade do suporte ao cliente é preciso fazer investimentos em tecnologia, capital humano e na própria gestão do negócio de forma a conectar a visão de integração entre gestores, corpo técnico e objetivos da empresa.
Através da influência da tecnologia está havendo uma transformação digital que trouxe à tona um novo consumidor, que é mais exigente e crítico.
Como o help desk é um time que tem relação direta com o cliente, ele precisa estar alinhado a esta nova realidade, fazendo não somente bons atendimentos, mas também encantando clientes.
Nesse sentido, os objetivos definidos pela gestão empresarial precisam estar diretamente ligados às áreas da empresa, principalmente suporte. Como fazer isso?
Ter uma excelente ferramenta de help desk é o ponto de partida para a excelência no atendimento ao cliente.
Com ela será possível que seu time de atendimento faça registros das demandas dos clientes, bem como o que foi solucionado, quanto tempo de espera o cliente teve que aguardar para obter a resolução entre outras informações. Tudo isso registrado em um único banco de dados.
Com essas informações, para toda nova demanda poderá ser feita uma análise daquilo que já foi feito para aquele cliente, facilitando assim a comunicação a necessidade de repetição de informações.
E como informação vale ouro, todos os registros feitos poderão servir de insumos para que a gestão empresarial transforme constantemente o caminho para melhorar a experiência do cliente com sua empresa.
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