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Imagine a seguinte experiência: você entra numa loja e é atendido com todo zelo e carinho pelo vendedor, que te mostra tanto os benefícios do produto quanto às vantagens que a empresa oferece de suporte ao cliente. Somente por isso a expectativa do cliente já vai lá em cima!
Mas, no primeiro problema, quando você aciona a central de atendimento ao cliente, você é mal atendido, fica esperando por longos tempos por uma solução. Todo o encanto inicial foi perdido. Resultado, expectativa do cliente foi quebrada em migalhas.
Cuidar do seu cliente do momento de aquisição do produto até as interações que ocorrem no pós venda, deve ser um objetivo a ser buscado constantemente. Por isso não se iluda com a frase “a primeira impressão é a que fica”.
A manutenção do relacionamento é o que garante prosperidade do seu negócio. Por isso, preparamos este post para que sua empresa mantenha seu help desk sempre alinhado com a expectativa do cliente.
O help desk atendendo a expectativa do cliente
Toda boa empresa tem uma missão, uma visão e valores definidos, que guiam a cultura organizacional. Esta cultura além de fornecer diretrizes sobre o que esperado internamente à empresa, traz consigo a maneira como a empresa deseja lidar com os clientes.
Neste momento que o help desk deve estar alinhado com a cultura organizacional e a expectativa do cliente.
>> Saiba mais: Transformação digital: oportunidade de conhecer seu cliente
Expectativa e realidade do cliente em relação a produtos e serviços
Todo o processo de compra é acompanhado por experiências. O atendimento ao cliente no momento da venda cria uma expectativa que deve estar alinhado com a realidade do seu produto ou serviço, bem como o atendimento do seu pós venda.
Ou seja, o cliente cria uma visão de atendimento homogêneo que é esperado em todos os pontos de relação com sua organização.
E aqui pode surgir um problema. Caso em algum momento esta expectativa gerada não seja atendida, o relacionamento empresa/cliente ficará “abalado”.
Mas se você acreditar que a expectativa é somente do cliente, você está completamente enganado. Toda e qualquer expectativa é criada a partir das experiências que sua empresa passa para o cliente.
Lembre-se que sua missão, visão e valores são a base para a criação da cultura organizacional. Esses pontos são os que serão vistos pelo cliente, e esperados em todos os momentos.
Você já comprou um pacote Netflix? Já precisou de um atendimento ao cliente pelo help desk? Tenho certeza que a experiência foi boa. Porque toda a organização transmite a mesma experiência a partir de uma linguagem e forma de comunicação únicas.
Resumo: experiência e realidade alinhadas entre todas as áreas da empresa.
>> Saiba mais: Saiba como o consumidor digital está mudando os padrões de atendimento.
O help desk ajudando atender a expectativa do cliente
A quem o seu cliente vai recorrer primeiro quando acontece qualquer problema? Ao seu help desk. Agora uma pergunta importante: seu suporte está atendendo a expectativa do cliente?
Muitas empresas usam o suporte ao cliente somente como forma de “apagar incêndios”. Mas esta não é a melhor maneira de gerar boas experiências no atendimento ao cliente.
Todos sabemos que, em sua maioria, o suporte ao cliente é subdividido em áreas de especialização. O que tornará necessário a transferência de ligação do cliente. Mas, quantas vezes seu cliente deve repetir a história para cada atendente?
Vamos a um exemplo! Seu cliente ligou para sua empresa para resolver um problema técnico do produto que adquiriu e infelizmente ele não foi direcionado para aquele atendente que resolveria de pronto a demanda dela.
Ele irá contar toda a história, que pode ser longa ou curta. Imagine que o atendente faz notas todas as informações relevantes para a solução do problema antes de transferir o cliente para o setor adequado.
Quando transferido, o segundo atendente já sabe tudo o que o cliente falou e só realiza perguntas complementares para resolver de fato o problema.
Essa é uma boa experiência, não?!
Muito mais que o vendedor, o seu help desk, é o responsável por atender a expectativa do cliente fornecendo o melhor suporte. Por isso é tão importante ter um atendimento muito bem alinhado com a cultura da empresa, e com a imagem que a organização deseja passar por todo o ciclo de vida do cliente com sua empresa.
>> Saiba mais: HelpDesk: a qualidade de seu atendimento é a base do relacionamento
O impacto quando não ocorre o alinhamento das expectativas do cliente para a empresa
Como contamos a história do bom atendimento também existe a história do mau atendimento ao cliente. Seu help desk pode estar desalinhado completamente com a cultura da empresa, ou mesmo não transmitindo a imagem de empresa que você gostaria de passar. Resultado, impactos negativos que irão prejudicar o seu relacionamento com o cliente.
Em todo e qualquer momento haverá expectativa do cliente. Quando isso não ocorre os riscos são grandes. Primeiro, o discurso do seu cliente muda do “fui muito bem atendido” principalmente no momento de compra, para “meu Deus, como a atendimento deles é ruim”, quando o help desk não está alinhado com a expectativa do cliente.
Lembre-se que a imagem que sua empresa passa através do atendimento ao cliente em todos os níveis, é o que vai regular o relacionamento futuro. E expectativa de clientes frustradas pode gerar uma imagem ruim.
Seus clientes são seus melhores vendedores. Serão eles que farão indicações, e elas, sem sombra de dúvidas, estão cercadas de experiências vividas, e expectativas atendidas.
Quando o alinhamento da expectativa do cliente não é conhecido, nem definido, pela empresa, seus clientes de promotores passarão a ser detratores. Ao invés de fazer bons comentários, alertarão futuros clientes sobre a realidade que este irá enfrentar.
Por isso garantir que em todos os momentos em que seu cliente se relaciona com sua empresa atenderão a expectativa do cliente, fideliza, aproxima e garante a sustentabilidade do seu negócio.
Quer saber mais sobre como seu help desk pode atender às expectativas do cliente? Acompanhe nosso blog!
