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A meta da Gestão de Problemas é encontrar a raiz da causa de incidentes e reduzir o impacto nos negócios. A Gestão de Problemas é uma abordagem proativa que prevê a recorrência de incidentes.
A Gestão de Problemas traz a estratégia para o seu helpdesk ela ajuda você a mover de um modo de operação onde você apaga incêndios todos os dias para um modo proativo de encarar as coisas. Em poucas palavras, as interrupções enfrentadas pelos usuários são geralmente instâncias diferentes de um mesmo problema. Quando você encontra e elimina a causa da raiz de todos os incidentes, você também previne futuros incidentes.
As nossas sugestões para uma boa Gestão de Problemas são:
1. Registre o Problema e combine com o banco de dados de erros conhecidos. Um problema pode ser levantado diretamente ou através da combinação de um ou mais incidentes. Uma vez que o problema é registrado, os técnicos responsáveis pelos problemas irão checar se o problema já aconteceu antes e se existe uma solução conhecida para ser aplicada.
2. Problemas que tem uma solução: erro conhecido. Se o problema reportado tem uma solução, ele é considerado um erro conhecido. Nesse caso os técnicos do suporte técnico podem voltar para o usuário com uma solução. Os técnicos precisam anotar que o problema aconteceu para que a área responsável possa fazer alguma coisa com a frequência do problema.
3. Classifique o problema para determinar a prioridade certa. É importante classificar o problema em categoria, subcategoria, item, impacto nos negócios e urgência. A classificação ajuda os técnicos a determinar a prioridade do problema.
4. Analise o problema para determinar a raiz da causa. Quando o problema é classificado, essa classificação joga uma luz sobre onde os técnicos devem começar a trabalhar. Dependendo de onde o problema está na máquina do usuário, ou no servidor proxy ou firewall, os técnicos podem usar várias ferramentas que estão disponíveis para diagnosticar e resolver o problema. Os técnicos registram todos os sintomas, a raiz da causa, além da solução que será usada para resolver a questão.
5. Forneça uma resolução ou inicie uma solicitação para mudança. Os técnicos podem retornar para os usuários se existir uma resolução pronta. Se o problema necessitar de poucas mudanças no sistema, eles podem fornecer uma solução ao iniciar uma solução de mudança. Exemplo: um grupo de usuários não está conseguindo acessar a internet, a raiz da causa do problema é o firewall. Os técnicos podem fornecer ao usuário uma solução para acessar a internet e iniciar uma Solicitação de Mudança para substituir o firewall para prevenir a indisponibilidade de internet no futuro.
6. Fechando o problema. Ainda que os técnicos responsáveis por resolver o problema fechem o chamado, é responsabilidade dos engenheiros do helpdesk ou dos profissionais de frente do suporte técnico atualizar os usuários sobre todas as atividades. Quando os usuários tem um único ponto de contato, eles não precisam ficar se repetindo para diferentes técnicos. Além disso, os profissionais da linha de frente que entraram com a ligação inicial do cliente no sistema devem se assegurar que a solução dos técnicos atendeu exatamente a vontade dos usuários.
