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Escolher o software de helpdesk certo para a sua organização pode ser mais fácil que você pensa.
Se você está pensando em atualizar sua ferramenta de helpdesk para oferecer melhor serviço de suporte de TI, ou simplesmente está buscando trabalhar de forma mais eficiente e gerenciar melhor as solicitações recebidas, há uma variedade de fatores importantes a considerar quando se avalia as opções.
O desafio:
Com uma lista enorme de produtos para escolher, cada um com sua respectiva lista de recursos, planos de preços, modelos de licenciamento e informações sobre desempenho, integração, em um primeiro momento pode parecer difícil de avaliar todas as opções cuidadosamente e, finalmente, escolher a solução melhor às necessidades de configuração da sua organização. Mas mostraremos que é fácil sim:
Características mais importantes e como avaliá-los
1. Gestão e controle de tickets
No que diz respeito a dar respostas a incidentes técnicos ou solicitações de serviços, a base de qualquer helpdesk deve ser o manejo eficiente e registro de tickets.
Ainda que isso soe óbvio, a habilidade de organizar efetivamente e monitorar a carga de trabalho ativo, oferece grandes benefícios em termos de rendimento e tempo de resolução, e ao final, a eficiência de toda a organização.
Pontos-chave para avaliar:
- Como é apresentada a carga de trabalho atual? Os ticktes são organizados de forma lógica, tendo em conta a prioridade de seus SLAs, e você pode ver esta informação num relance?
- Os tickets que requerem nossa atenção direta, aprovação ou visto, são separados em uma ordem lógica? O sistema exibe detalhes suficientes em sua dashboard ou à primeira vista do ticket, ou precisa de várias telas para encontrar a informação que você precisa?
- O quão dinâmico é o processo de realocar ou escalar tickets, você pode envolver vários membros da equipe na resolução de um ticket? O quão fácil é agrupar múltiplos tickets com a mesma causa raiz e manter a múltiplos usuários finais, no ciclo enquanto a resolução avança?
2. Histórico de incidentes (Base de Conhecimento)
Você se sente em um déjà vu, os mesmos incidentes, os mesmos pedidos, reaparecendo novamente? Quando você se senta e analisa quanto dos incidentes reportados já foram vistos e resolvidos antes, é provavelmente uma tonelada. Permitir a sua equipe compartilhar seu conhecimento coletivo através de uma base de conhecimento integrada pode ter um impacto significativo sobre o tempo de resolução e redução da carga de trabalho.
Pontos-chave para avaliar:
- O quão fácil é criar e manter artigos, navegar a base de conhecimento para encontrar informações relevantes, e se a base de conhecimento é apresentada no momento certo?
3. Acesso rápido a estatísticas e métricas
Software de helpdesk deve permitir a análise e avaliação das respostas, tratamento de todos os incidentes reportados. Por meio do que mostram os gráficos e estatísticas, se poderá medir o feedback ao cliente, avaliar o desempenho e rendimento da equipe técnica e gerência.
4. Interface amigável para o usuário
Os clientes podem ficar impacientes quando se trata de navegar no portal helpdesk.
Por isso, as organizações de TI devem ter como objetivo não só registrar e entregar incidentes aos usuários de forma rápida, mas também garantir que sempre que o cliente reporte um incidente, mas também que o usuário desfrute da experiência de utilização de uma interface moderna e fácil de usar.
Um software de Service Desk que oferece uma interface amigável, também irá beneficiar a organização ao liberá-la de um processo complexo de implementação.
5. Rápida implantação e suporte
Um software de helpdesk, que leve a uma implantação rápida e simplificada, requererá que a organização gaste menos tempo e esforço no funcionamento da ferramenta, permitindo, assim, alcançar benefícios imediatos sem o incremento de despesas inesperadas.
Mais do que qualquer outro software para infra-estrutura de TI, o suporte é crítico. O helpdesk atua como ferramenta de primeiro contato com as solicitações dos usuários.
As solicitações exigem contato constante e o tempo de inatividade ou de resolução rápida é essencial.
Busque por uma ferramenta que pelo menos ofereça algum nível de suporte telefônico para obter respostas rápidas quando necessário antes de ter suporte por e-mail simplesmente.
Também é benéfico buscar um serviço que garante a disponibilidade do sistema para ferramentas na nuvem, garantindo assim a confiança adicional no serviço.
6. Seja baseado nas melhores práticas da indústria (ITIL)
Enquanto uma configuração flexível é importante para garantir que o software corresponda às necessidades da organização, adotar um software baseado em ITIL ou estrutura similar, pode ajudar a estabelecer uma mesa de serviços de TI com processos de suporte otimizados.
Em vez de reinventar a roda, estabelecer padrões ajudará você a obter mais investimento em um período mais curto de tempo.
As dicas estão dadas, basta você escolher o melhor software para helpdesk. Experimente Milldesk e nunca mais tenha seu Help Desk fora de controle.
